一、方案背景

為貫徹國家電網(wǎng)公司兩會精神，落實加快推進現(xiàn)代以新興信息化技術為手段，全力推進用戶工程物資業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級建設，不斷提升用戶工程物資管理水平建設要求，國家電網(wǎng)公司物資部組織開展了公司現(xiàn)代信息化供應鏈體系頂層規(guī)劃和總體業(yè)務設計工作。

建設現(xiàn)代供應鏈體系是公司貫徹落實十九大精神，推動新技術與實體經(jīng)濟深度融合的重要舉措。因此，某市亟需建設能夠有效支撐現(xiàn)代供應鏈體系的物資全業(yè)務統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心，并以典型業(yè)務場景為突破點從性能和功能兩個層面驗證物資全業(yè)務統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心建設的可行性，結合項目的需求，需采購一批物資全業(yè)務大數(shù)據(jù)的分析設備，以便于保障上海公司物資全業(yè)務統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心的穩(wěn)定運行。

二、項目需求分析

2.1 項目需求 在某市的電力物資公司機房虛擬服務器上部署一套呼叫中心軟件，一臺中繼網(wǎng)關和15套座席IP電話以及話務耳麥。呼叫中心服務器和中繼專線對接實現(xiàn)號碼接入實現(xiàn)客戶呼入并轉(zhuǎn)接至座席。對供應商、項目單位（搶修隊）、評審專家進行業(yè)務支持。

需結合上述軟件需求的情況，進行全業(yè)務大數(shù)據(jù)分析設備的購置。

2.2 集成需求 配置物資業(yè)務系統(tǒng)對接支持、運營商數(shù)字中繼接入支持。

三、具體建設內(nèi)容

3.1 搭建呼叫中心核心系統(tǒng)

基于目前機房準備的設備和網(wǎng)絡環(huán)境基礎上進行最新技術理念的分部式部署的IP呼叫中心系統(tǒng)。此款系統(tǒng)集計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話 集成技術（CTI）、客戶關系管理（CRM）技術、交換機（PBX）通訊技術等多方面結合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)部多個部門處理的 事務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。

系統(tǒng)以自主研發(fā)的IPPBX為基礎，具有高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實施快速、易擴展等優(yōu)勢。支持2— 500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機、IP話機或SIP分機，滿足各行業(yè)用戶的習慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識產(chǎn)權，提供二次開發(fā)接口，可快速融合客戶自有業(yè)務管理系統(tǒng)。

3.2 呼叫中心和業(yè)務系統(tǒng)的集成對接 聯(lián)系評標專家，CRM自動隨機產(chǎn)生一次自動外呼進行對外呼叫，收到確認的專家擇量選擇后續(xù)對外呼叫電話數(shù)量。結合TTS引擎將預設的文字轉(zhuǎn)成語音并給予播放，與此同時CRM系統(tǒng)同步發(fā)送確認短信提醒告知。

四、系統(tǒng)設計方案

4.1 基礎架構層 本項目IP呼叫中心系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時也具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當前最先進CTI技術和成熟的軟件設計的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時，可以與客戶使用的其他業(yè)務管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)對接有比較強的兼容性。系統(tǒng)采用世界上先進的QOS保證機制和高效的語音編碼、解碼技術來保證語音質(zhì)量。

4.2 數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)鏈路層

數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)鏈路架構如下：

部分 描述 數(shù)據(jù)獲取層 數(shù)據(jù)獲取層在非“直接訪問”時使用，其獲取數(shù)據(jù)的顆粒度和字段均同原始系統(tǒng)保持一致，僅對數(shù)據(jù)的技術屬性進行少許增強，比如“源系統(tǒng)”。 業(yè)務轉(zhuǎn)換層 數(shù)據(jù)倉庫層具有過程“數(shù)據(jù)協(xié)同”、“數(shù)據(jù)擴展”等，是在數(shù)據(jù)獲取層基礎上對數(shù)據(jù)進行了業(yè)務再加工，使之符合業(yè)務的意義，為進一步應用做好準備。 操作數(shù)據(jù)存儲 操作數(shù)據(jù)存儲意在存儲操作級別的實時數(shù)據(jù)，為實時數(shù)據(jù)倉庫提供可能，其存儲的是明細級別的數(shù)據(jù)和實時/準實時數(shù)據(jù)。 報表層 報表層和結構化數(shù)據(jù)集市主要用于多個數(shù)據(jù)對象的關聯(lián)，以出具符合業(yè)務需求的報表，出于技術角度考慮，所有的報表都應該基于報表層予以出具。

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