呼叫中心系統建設方案分為哪幾種方式，隨著呼叫中心的市場業務發展不斷提高，系統也在不斷更新升級，云呼叫中心是應用最為廣泛，基于計算機電話集成（CTI）技術和云計算技術，服務器架設在云端，將企業之間各種通訊渠道打通并進行統一管理的。

一、 按照云呼叫中心部署方式的不同劃分：

可以分為公有云方案、私有云方案、混合云方案三種形式。那么這三種企業呼叫中心系統搭建，具體是怎樣的呢？

（一）公有云方案

企業呼叫中心搭建公有云系統解決方案，是目前廣受中小企業偏愛的一種方式，成本低廉，是企業呼叫中心系統最大的一種呼叫系統搭建方式。由呼叫系統服務商提供云平臺，企業用戶只需注冊開通賬號登錄網址就可以使用，不受地域的限制，只要有網絡就可以辦公。需要注意的是采用公有云方案，用戶數據存放備份在云端，可根據需要進行下載，但是呼叫系統的通話記錄和通話錄音是有限制的，具體保存時間要看系統硬盤存儲空間大小而定。后期費用主要構成為：所開通的座席月租費加上實際撥打話務費。

（二）私有云方案

企業呼叫中心建設私有云系統解決方案，是客戶單獨使用，系統硬件、設備包括數據都是客戶私有的，也就是自建呼叫中心系統，供客戶單獨使用，以提高系統的可用性和安全性，加強企業對呼叫系統的管理能力。但是私有云搭建方案初期投入比較高，部署時間長，后期需要有專人進行維護，一般不適合中小企業選用，適合大型企業或集團呼叫中心運營使用。

（三）混合云方案

什么是混合云方案，它兼顧公有云和私有云系統的優勢特點，也就是呼叫中心供應商的軟交換網關在客戶所在地，但是使用的還是供應商的云平臺服務。這種方式主要是幫助用戶實現數據的本地化，確保企業用戶的數據安全。這種方案比較適合無力自建呼叫中心系統但是又注重自身數據安全的企業使用。

二、 按照云呼叫中心系統服務管理方式不同劃分：

呼叫中心系統建設可以劃分為三種形式：自建式呼叫中心系統，托管式呼叫中心系統和外包式呼叫中心系統。很多企業在建立呼叫中心的時候，搞不清楚到底哪種呼叫中心方式更加適合自己，下面介紹一下各自優缺點。

（一）自建式

什么是自建式呼叫中心，主要是企業自身采購呼叫中心系統設備，并根據自身業務情況要么定制要么開發，業務系統并與呼叫中心系統進行集成與打通。目前國內企業基本都采用自建式呼叫中心建設方案。

自建式呼叫中心系統優勢主要有以下幾點：

1）呼叫中心系統的建設費用與前幾年相比，費用大幅下降，而功能和穩定性反而有所提高；

2）自建式呼叫中心一次性投資，后續使用過程中不再產生費用，從長遠來看，其成本更低；

3）自建式呼叫中心，由于自己管理，其更方便，因為呼叫中心可能經常要配合公司業務做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護人員很容易的就可以改變IVR流程以及其他呼入呼出流程；

4）自建式呼叫中心更容易與公司自身業務進行集成，是“最貼身的”；

5）擴容更方便，擴容成本也最低；

呼叫業務以及呼叫數據都在公司內部，對信息安全要求較高的公司，只能選擇自建式呼叫中心。當然了，自建式呼叫中心對公司本身也有一些要求，比如最好有比較懂IT的人維護。

（二）外包式

外包式呼叫中心系統是國外很多大型跨國企業選擇的呼叫中心運營方式，企業將呼叫中心設備、人員、管理等所有相關事項都整體外包給另外一個呼叫中心運營企業，呼叫中心運營企業整體負責企業外包出來的這塊業務，包括設備、場地、人員以及培訓、管理等等。目前國內能夠有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比較廣，中小企業很難將業務外包出去。

（三）托管式

托管式呼叫中心系統是指用戶并不購買呼叫中心設備，而是從呼叫中心托管運營商處租用呼叫中心設備，這種租用就像給電信運營商交月租一樣，實際呼叫中心設備仍然在托管商機房中，托管商給用戶開幾個分機號碼，用戶通過互聯網進行登錄和通話。目前國內幾乎沒有托管式呼叫中心供應商，主要原因是國內網絡環境比較復雜，上網速率不穩定，導致通話質量差而且通話質量不穩定。另外還有幾個因素制約了國內托管式呼叫中心的發展：自建式呼叫中心設備價格的降低導致托管式呼叫中心的價格優勢不明顯，甚至比自建式還要高；與業務系統的集成不方便，很難實現客戶定制化和個性化的需求；呼叫中心相關數據保存在異地托管商那里，對于數據安全性存在隱患；最致命的還是因為網絡不穩定導致的通話質量差和通話質量不穩定。其實在歐美國家，中小企業更愿意選擇托管式呼叫中心，因為托管式呼叫中心可以省去企業的呼叫中心維護人員，而且由于制度比較健全，社會信用體系比較完善，不存在數據安全性的隱患，關鍵是網絡穩定通話質量不會受到影響。但是這些問題在中國就比較突出，估計還要若干年后才能夠達到這種效果。

以上介紹按照呼叫中心系統部署方式和服務管理方式進行劃分的，企業在建設呼叫中心系統之前就必須了解到，企業根據自身呼叫需求哪種呼叫中心系統建設方式，以提高企業工作效率。