隨著企業自身業務不斷發展，傳統企業電話呼叫中心不能適應和滿足企業發展需求，企業云呼叫中心系統為企業解決哪些問題，相比較傳統企業電話呼叫中心系統成本高，靈活性差，智能化企業電話呼叫中心系統更加高效。

一、云呼叫中心系統的功能

1）座席管理：

客服中心系統不僅能管理客戶，而且還能規范企業員工座席管理，在后臺可設置普通坐席，班長坐席，質檢坐席。具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、離開、轉移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。

2）ACD智能話務分配：

ACD智能話務分配，按照一定的規則，自動話務分配，平均分配話務，最空閑坐席分配。默認根據數據庫號碼對應的分機分配，按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進入其他語音引導流程，讓座席分配更加合理、高效。

3）IVR語音導航：

IVR語音導航應答，客戶可根據語音提示進行操作，設置個性化IVR交互式語音引導流程，通過樹狀邏輯、分層次、多分支、動態節點、自由跳轉，提供24h自助相應服務，提高服務質量和響應速度，用戶可根據業務發展需要隨時自行修改流程，無需呼叫系統廠家支持。

4）CRM資料管理：

CRM客戶資料管理，能有效追蹤客戶行為軌跡，支持資料批量導入導出、分配與回收、智能查詢，支持資料和錄音、工單、預約、短信、營銷話術等相關聯。

5）錄音管理：

電話錄音管理功能可以實現錄音、監聽，有針對性的對客服進行指導，全程通話錄音：系統自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預。錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導出錄音文件。

6）來電彈屏：

當客戶打來電話，系統自動根據來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄，方便客服人員一目了然了解客戶情況，更精準服務。

7）工單管理：

工單管理主要是針對多部門、多任務實現跨部門、人員的事件管理，對業務工單處理狀況進行統計分析，包括：提交工單統計分析、復核工單統計分析、派單工單統計分析、反饋工單統計分析等等，督促責任部門保障工單的及時響應率，同時為優化后臺工作流程提供依據。

8）統計報表管理：

統計報表提供各項功能，可以根據數據統計分析客服服務質量和效率，如坐席組狀態統計、坐席服務質量報表分析、坐席工作流程、坐席工作統計、坐席呼出流水統計、坐席呼出統計、坐席呼入流水統計、坐席接電話統計、坐席來電時段分析、坐席去電時段分析、坐席總量分析報表。

二、云呼叫中心系統的作用

1）實現統一呼入呼出管理

呼叫中心系統可以實現統一管理，通過呼叫中心系統將企業內各職能部門集中在一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。

客戶呼入電話，語音導航系統播放歡迎詞，并提示客戶選擇服務類型，以幫助客戶選擇正確的部門提供服務。

2）節省人力成本和時間成本

呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來電轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。

呼叫中心與以往服務方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之，客戶服務中心實行“一站式”服務，客戶一個電話進來，完成他所需的服務，所有需電話轉接的，轉接確保有人服務，所有需經一段時間處理的服務，一旦服務已完成，必須及時回復客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業務處理情況。

同時，自動語音應答系統可以提供7*24小時自動查詢業務，將企業員工從繁瑣的重復工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。

呼叫中心系統，通過自動語音功能讓坐席從大部分的重復問題中解放出來，同一個客戶來電自動優先分配給原坐席受理，提高問題解決效率，節省人力成本。

3）提高企業管理運營效率

各部門、各分支機構使用統一的呼叫中心系統，可以統一管理，大大提高管理效率、降低企業運營成本。

呼叫中心系統通過坐席智能監控，實時了解坐席工作狀態；通過報表管理詳細精確的了解坐席工作量以及業務情況。可以大大提升管理效率。

企業電話呼叫中心系統建設，已成為企業發展必備，不僅能節約成本、提升客戶滿意度，更重要的時它能夠高效的處理公司電話業務，這也是企業呼叫中心越來被企業所重視的原因。