作為電話客服的你，對于以下的場景是否似曾相識呢？顧客：“我要求退貨，你們的產品質量太差了，還沒用幾天，就出現問題了，給我退貨！”

客服在聽到客戶抱怨后，了解是顧客操作不當引起的問題，于是有些客服就會說：這是您自己的操作問題，這個我們退不了！

顧客：什么叫做我的問題，明明是你們商品質量的問題。

客服：退給我們，我們也賣不了！

.......

就這樣顧客與客服吵起來了，雖說問題到最后也得到解決，但是卻給顧客留下不好的印象，顧客也不可能過來消費了。

事實上，很多客服在面對顧客的退貨要求時，都會重復上述錯誤，表現為言辭激烈或解釋過于簡單機械等情，這往往會激化顧客的不滿情緒，給顧客留下不好的而印象。

那么，作為一名電話客服如何應對顧客退換貨的問題？

一、傾聽顧客的問題

在接到顧客要求退貨的電話后，要先傾聽的抱怨（無論是產品質量問題，還是操作問題），當顧客發泄完后，就減少了溝通上的障礙和困難，這里你以誠懇、禮貌的態度，顧客就會以比較理智客觀的態度來溝通處理方案。

二、給與顧客尊重

給與顧客尊重，不僅可以顧客感到尊重，表明我們重視他提出的意見；二來表示我們處理問題的誠意；三來防止顧客的負面渲染。

三、讓“級別”高的人員處理

讓級別高的“人員”親自處理投訴，往往會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺，心理容易平衡。

四、合理的補償

盡可能滿足顧客的心理期望顧客投訴時，都認為自己的利益受到損失，希望能有所補償。這種補償可能有物質的，也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時可適當多補償一點；另一方面，在物質上少補償一點，而在精神上多補償點，多說些好話，讓顧客心理平衡。

溫馨提示：對于處理顧客退換貨問題，秒賽呼叫中心建議電話客服先要穩住顧客的情緒，同時盡量找到原因所在，并且要及時處理。只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。當然，如果溝通過后顧客仍執意退貨，作為電話客服的你要“詢問”后滿足顧客要求，而不要去激怒顧客。