質(zhì)檢在企業(yè)發(fā)展中扮演著不可或缺的角色，尤其是對于線上服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)來說，如果產(chǎn)品和服務(wù)有質(zhì)量問題，但由于第一時間沒有發(fā)現(xiàn)并采取相關(guān)措施快速予以解決的話，那么不僅僅讓客戶對你留下不好的印象，甚至給企業(yè)造成名譽損失。

什么是呼叫中心質(zhì)檢？

質(zhì)檢又稱之為QM,而呼叫中心質(zhì)檢就是對于坐席人員電話錄音中的回答進行檢驗，看是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。一般分人工質(zhì)檢（人員質(zhì)檢）和系統(tǒng)自動質(zhì)檢。

呼叫中心質(zhì)檢流程：

1、質(zhì)檢專員通過抽測錄音、座席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題；

2、質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表；

3、根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導(dǎo)；

4、質(zhì)檢專員進行輔導(dǎo)并制定改進辦法；

5、質(zhì)檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果；

6、質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進行匯總；

7、質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師；

8、在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后進行跟蹤得到反饋結(jié)果。

呼叫中心質(zhì)檢的作用

1、創(chuàng)建和維護呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系。

2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)；

3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作；

4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導(dǎo)；

5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告；

6、根據(jù)座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析；

7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進意見。

如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作

1、對于發(fā)現(xiàn)的個人的問題，進行單獨交流，提出改進意見，并跟進其完善服務(wù)。

2、對于發(fā)現(xiàn)的普遍的問題，加以匯總，上報至管理層，并輔助熱線予以改進。

3、對于發(fā)現(xiàn)的好的經(jīng)驗，予以總結(jié)推廣，以推動客服整體的服務(wù)提高。

4、按照現(xiàn)行的質(zhì)檢檢查方法，現(xiàn)在質(zhì)檢員每天的工作時間都很緊張，經(jīng)常加班。即使如此，也還是存在一些問題，與員工交流不夠。現(xiàn)在的交流很大程度上是被動的和零散的。發(fā)現(xiàn)問題后雖然能夠及時通知到當(dāng)事人，但是沒有時間去主動地加以跟進，督促其改進。

5、對客服整體的服務(wù)水平?jīng)]有足夠的感知。雖然可以在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)問題，但是多忙于個人的監(jiān)聽，只見樹木，不見森林。對客服整理的質(zhì)量控制目標(biāo)不清楚，對達(dá)成此目標(biāo)缺乏明確有效的計劃。

6、質(zhì)檢內(nèi)部交流時間過少。至少應(yīng)該保證每周有一次質(zhì)檢例會。