今天給各位分享客服外呼系統(tǒng)工單的知識(shí)，其中也會(huì)對(duì)線上外呼客服進(jìn)行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開始吧！

本文目錄一覽：

• 1、深入了解工單系統(tǒng)（一）
• 2、電話銷售外呼系統(tǒng)有哪些功能？
• 3、外呼系統(tǒng)是怎么用的？
• 4、新型外呼系統(tǒng)，如何操作？
• 5、呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)有哪些功能？
• 6、電銷客外呼系統(tǒng)都有那些功能？

實(shí)現(xiàn)一個(gè)工單系統(tǒng)，需要先了解幾個(gè)概念：

在客服領(lǐng)域內(nèi)，不同的BU或企業(yè)使用工單來(lái)跟蹤處理不同類型的用戶服務(wù)訴求（SR），根據(jù)的具體需求來(lái)決定如何使用工單，一個(gè)工單可以是一個(gè)客戶問(wèn)題，一個(gè)工單可以是一個(gè)投訴訴求，一個(gè)工單可以是一個(gè)維權(quán)case或者外呼任務(wù)。我們能夠通過(guò)設(shè)置自定義字段，配置不同的工單模板來(lái)讓工單滿足個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求。

為了滿足電商服務(wù)的復(fù)雜場(chǎng)景，我們可以用兩層結(jié)構(gòu)來(lái)描述業(yè)務(wù)模型。滿足SR過(guò)程中客服小二處理的事項(xiàng)定義為任務(wù)（Task），一個(gè)個(gè)SR可以由1到n個(gè)Task來(lái)完成。我們能夠通過(guò)設(shè)置自定義字段，配置不同的任務(wù)處理模板來(lái)滿足填寫個(gè)性化的處理結(jié)果和結(jié)構(gòu)化回單信息的業(yè)務(wù)需求。

為了表達(dá)客戶跟客服小二的互動(dòng)行為/服務(wù)軌跡，我們通過(guò)from、to、time、channel四要素來(lái)定義接觸事件（Interaction/Touch)。每個(gè)服務(wù)渠道管理會(huì)話的同時(shí)會(huì)創(chuàng)建和更新Touch，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)對(duì)象方便不同渠道的客服小二可以獲取用戶全渠道的服務(wù)軌跡。

在設(shè)計(jì)一款邏輯相對(duì)復(fù)雜的軟件系統(tǒng)的時(shí)候，會(huì)通過(guò)業(yè)務(wù)建模、流程設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)來(lái)完成，下面分步驟說(shuō)明一下：

業(yè)界的工單產(chǎn)品有一種常見的設(shè)計(jì)是用一個(gè)工單或者任務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)信息的記錄和處理，以便能夠用豐富的元素來(lái)表達(dá)用戶訴求或者務(wù)處理要求，在電商行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域用戶訴求多樣和任務(wù)處理要求多樣，都有個(gè)性化表達(dá)的需要。

根據(jù)多年淘寶服務(wù)產(chǎn)品積累的經(jīng)驗(yàn)和最佳時(shí)間，我們使用兩層結(jié)構(gòu)來(lái)做業(yè)務(wù)建模：第一層SR用來(lái)表達(dá)用戶訴求，第二層Task用來(lái)表達(dá)任務(wù)處理要求，通過(guò)實(shí)體對(duì)象的分離，可以實(shí)現(xiàn)單SR單Task，單SR多Task，多SR多Task各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景下事實(shí)和過(guò)程的記錄。

企釘電話銷售系統(tǒng)具備點(diǎn)擊外呼、語(yǔ)音群呼、外呼按鍵記錄，語(yǔ)音群呼轉(zhuǎn)人工，外呼自動(dòng)轉(zhuǎn)人工等多達(dá)18種外呼方式客服外呼系統(tǒng)工單；錄音，隨時(shí)收聽下載，支持號(hào)碼去重、過(guò)濾、分配、歸屬坐席、回收和隱藏等；程控交換、企業(yè)聊天、訂單簽審，內(nèi)部交流、辦公協(xié)作、來(lái)電彈屏、語(yǔ)音留言、手機(jī)漫游等。主要看產(chǎn)品客服外呼系統(tǒng)工單的設(shè)計(jì)邏輯和頁(yè)面使用習(xí)慣適不適合自家公司吧。

使用方法很簡(jiǎn)單，通過(guò)軟件專用頁(yè)面撥號(hào)，比如市面上常見的回呼系統(tǒng)，就是把打電話轉(zhuǎn)為接電話，通過(guò)線路給業(yè)務(wù)和客戶雙方打電話，并且客戶接到外顯還是業(yè)務(wù)號(hào)碼，客戶還能回?fù)苓^(guò)來(lái)。

這樣接通率和信任度都是沒問(wèn)題的，并且外顯號(hào)碼是正常的手機(jī)號(hào)，一個(gè)銷售對(duì)應(yīng)一個(gè)號(hào)碼，客戶可以回?fù)苓^(guò)來(lái)，接通率是目前最高的形式。

外呼系統(tǒng)線路除了外呼功能，也會(huì)附帶有客戶管理及跟進(jìn)工單功能，導(dǎo)入的數(shù)據(jù)信息可設(shè)置隱私狀態(tài)，隱藏號(hào)碼，保證企業(yè)客戶數(shù)據(jù)不流失，不外傳，企業(yè)管理者的主賬號(hào)都是可以直接看到的，針對(duì)于意向客戶也會(huì)有跟進(jìn)提醒，大大提高了成交率。

外呼系統(tǒng)可以到基智進(jìn)行咨詢了解。AI營(yíng)銷步入的3.0時(shí)代，“AI+大數(shù)據(jù)+企業(yè)微信”賦能STEPONE AI ENGINE，擁有雙引擎優(yōu)勢(shì)，具有行業(yè)Know-How商機(jī)推薦引擎和銷售SOP引擎，可應(yīng)用于百萬(wàn)家B端企業(yè)。想知道更多？快來(lái)關(guān)注“基智科技”

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這樣接通率和信任度都是沒問(wèn)題的，并且外顯號(hào)碼是正常的手機(jī)號(hào)，一個(gè)銷售對(duì)應(yīng)一個(gè)號(hào)碼，客戶可以回?fù)苓^(guò)來(lái)，接通率是目前最高的形式。

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虛擬運(yùn)營(yíng)商的線路，外顯不是手機(jī)號(hào)，不需要辦卡，不需要外接設(shè)備，但是接通率極低，是群呼的方式，線路不穩(wěn)定，一般都是一些金融行業(yè)使用，一般用一個(gè)月就要重新找線路，外顯95 96 010各種各樣的外顯混顯，標(biāo)記都幾千個(gè)，推薦一些非常規(guī)行業(yè)去使用。

正規(guī)運(yùn)營(yíng)商的線路，外顯11位手機(jī)號(hào)，歸屬地可以選，不需要辦卡，不需要外接設(shè)備，接通率能維持50以上，線路穩(wěn)定，一般正規(guī)行業(yè)都可以使用

1、通話實(shí)時(shí)記錄

企業(yè)使用智能呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)坐席人員的呼出以及用戶呼入的通話全部進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，只要是使用系統(tǒng)進(jìn)行呼出或者呼入的通話都能夠進(jìn)行記錄。

2、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

企業(yè)管理人員可以根據(jù)智能呼叫中心系統(tǒng)對(duì)坐席人員的工作情況生成報(bào)表，可以根據(jù)不同的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析然后可以對(duì)結(jié)果生成不同形式方便分析等。

3、來(lái)電顯示

不管是用戶撥打進(jìn)來(lái)還是坐席人員向外呼出，智能呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)的顯示出跟撥打號(hào)碼相關(guān)的一個(gè)信息界面。

4、呼叫自動(dòng)分配

智能呼叫中心系統(tǒng)能夠把接入的電話進(jìn)行自動(dòng)分配給處理過(guò)相關(guān)問(wèn)題的坐席人員，或者是之前接聽過(guò)的坐席人員，這是能夠影響到用戶對(duì)于坐席人員處理問(wèn)題的效率以及滿意程度。

外呼系統(tǒng)的功能多樣，基本能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，它的功能有外呼任務(wù)、工單創(chuàng)建、數(shù)據(jù)權(quán)限管理、服務(wù)總結(jié)、滿意度情況、IVR信息交互驗(yàn)證等等等。

一、外呼系統(tǒng)的功能介紹

1、外呼任務(wù)

外呼數(shù)據(jù)可以一鍵導(dǎo)入，管理員可自主進(jìn)行外呼任務(wù)的創(chuàng)建、編輯和刪除，發(fā)起外呼時(shí)可將外呼號(hào)碼分配到指定座席人員。

2、工單創(chuàng)建

對(duì)于解決不了的客戶問(wèn)題，客服可以直接在彈屏頁(yè)創(chuàng)建問(wèn)題工單，轉(zhuǎn)給VIP客服或者協(xié)調(diào) 企業(yè)內(nèi)部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時(shí)觸發(fā)或條件流轉(zhuǎn)觸發(fā)。

3、數(shù)據(jù)權(quán)限管理

自定義設(shè)置電銷組的組織架構(gòu)，不同的身份自動(dòng)賦予對(duì)外呼任務(wù)和數(shù)據(jù)的不同權(quán)限，實(shí)現(xiàn)任務(wù)數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務(wù)的清晰分工運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、服務(wù)總結(jié)

客服人員可根據(jù)需要對(duì)每通來(lái)電進(jìn)行小結(jié)，包括來(lái)電咨詢的所屬業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類型、處理狀態(tài)等，服務(wù)小結(jié)的字段可自定義。

5、滿意度情況

用戶與客服通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，如：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

6、IVR信息交互驗(yàn)證

IVR導(dǎo)航中，支持通過(guò)按鍵輸入進(jìn)行信息驗(yàn)證（如身份驗(yàn)證、號(hào)碼驗(yàn)證、訂單驗(yàn)證等）。

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