在電信業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的今天，越來越多的企業(yè)選擇了電話呼叫中心軟件，可以說是企業(yè)信息化建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，能有效地整合客戶服務(wù)資源，為企業(yè)提供高效、準(zhǔn)確、低成本的客戶服務(wù)。電話呼叫中心軟件可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置不同的流程。如自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、排隊(duì)系統(tǒng)等。

電話呼叫中心軟件是什么?是一種綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)和呼叫管理技術(shù)于一體的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，其目的是為客戶提供全天候24小時(shí)的服務(wù)。

用戶管理

記錄不同用戶的業(yè)務(wù)號碼，以便客戶查詢和選擇。當(dāng)有多個(gè)用戶撥打時(shí)，系統(tǒng)可以自動將每個(gè)用戶分配給不同的號碼。在電話呼叫中心軟件中，用戶還可以查看所有的客戶信息和聯(lián)系人信息。

坐席管理

坐席管理包括坐席狀態(tài)、坐席忙閑程度、座席費(fèi)等。可以對每個(gè)坐席進(jìn)行單獨(dú)的管理，也可以對每個(gè)坐席進(jìn)行統(tǒng)一管理，避免了有些員工不在工位上而不知道是否有人在接聽客戶的電話，也避免了員工離職后造成客戶流失的現(xiàn)象。

業(yè)務(wù)管理

1、客戶檔案管理：可記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、公司名稱、聯(lián)系地址等相關(guān)信息。

2、通話管理：支持呼叫記錄查詢，包括呼入和呼出情況。

3、數(shù)據(jù)管理：包括話務(wù)量、呼入量，話務(wù)類型(通話時(shí)長)，來電類型)等相關(guān)數(shù)據(jù)。

4、報(bào)表管理：可以統(tǒng)計(jì)某天的來電信息，可以按地區(qū)和時(shí)間匯總報(bào)表，也可以按來電的時(shí)間和號碼匯總報(bào)表。

5、工單管理：包括工單編號，工單分配，工單狀態(tài)管理等相關(guān)內(nèi)容。

6、錄音管理：包括錄音查詢和錄音回放功能。

7、統(tǒng)計(jì)分析：可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括通話次數(shù)和通話時(shí)長等相關(guān)數(shù)據(jù)。

8、系統(tǒng)管理：可以設(shè)置不同的外撥號碼和線路，并記錄其呼叫歷史。

知識庫

電話呼叫中心軟件可為客戶提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，并對客戶咨詢的問題進(jìn)行分類，為用戶提供相關(guān)知識，以提高用戶滿意度。可為用戶提供多種渠道的知識庫查詢功能，如郵件、網(wǎng)頁、新聞等。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，對服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。在這個(gè)發(fā)展過程中，電話呼叫中心軟件是非常重要的工具，在提高服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮著不可替代的作用。

報(bào)表管理

報(bào)表管理包括座席信息、客戶信息、外呼記錄、來電統(tǒng)計(jì)、來電時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，能夠?qū)ψ屯夂暨^程進(jìn)行全面監(jiān)控。每個(gè)坐席和外呼人員可以將通話詳情和電話錄音導(dǎo)出到本地?cái)?shù)據(jù)庫，也可以將通話詳情和通話錄音導(dǎo)出到本地?cái)?shù)據(jù)庫。客戶可以在電話呼叫中心軟件中查看所有的通話記錄和座席人員的詳細(xì)信息。通過報(bào)表，企業(yè)可以更好地了解座席人員的工作狀態(tài)和效率，為后續(xù)管理提供可靠的依據(jù)。

電話呼叫中心軟件具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理功能，可與企業(yè)其他系統(tǒng)無縫集成，實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的共享，并提供強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能。在企業(yè)信息化建設(shè)中，它將是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分。