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售后流程(快速有效處理售后問題)

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售后流程是指產(chǎn)品使用過程中,客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量或使用效果與產(chǎn)品宣傳不符時,及時提供解決方案并進行售后處理的全過程。售后流程是否順暢、高效,直接影響客戶滿意度和公司形象。因此,作為產(chǎn)品經(jīng)理或項目經(jīng)理,需要對產(chǎn)品的售后流程有一個全面的了解,以便在發(fā)生問題時能夠快速、有效地進行處理。

用戶服務

用戶服務是指產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)問題,并為客戶提供服務,解決問題,保證用戶的利益和滿足用戶需求。主要包括售后服務人員服務、電話服務、上門服務、視頻會議服務等。這一流程中,產(chǎn)品經(jīng)理或項目經(jīng)理主要是為客戶提供售前的技術支持,在服務過程中主要負責解決產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題。

技術支持

技術支持是指公司針對客戶提出的產(chǎn)品技術問題提供技術解決方案,并對用戶進行技術培訓,以及用戶遇到的一些操作問題進行指導和解答。

技術支持是售后服務的一個重要環(huán)節(jié),在其中占有重要地位。當客戶遇到技術難題時,服務人員應及時為客戶提供服務,為客戶排憂解難。

投訴處理

投訴處理是指在產(chǎn)品使用過程中,用戶向公司或其指定的服務人員提出對產(chǎn)品質量、售后服務等方面的異議,并要求公司進行解決的一系列活動。客戶投訴分為:產(chǎn)品質量類投訴、產(chǎn)品使用類投訴、售后服務類投訴和其他類投訴。

當用戶對公司的服務不滿意時,可以通過電話、傳真、郵件等方式進行投訴。公司應在接到客戶投訴后及時聯(lián)系客戶,了解投訴內容并與客戶進行溝通,如果需要派遣相關人員到客戶現(xiàn)場處理,同時應該要求相關人員做好現(xiàn)場的準備工作;如果需要進行調查處理,應在接到客戶投訴后及時進行調查取證,并將有關證據(jù)以書面形式反饋給客戶。

在處理過程中,公司應注意保持良好的服務態(tài)度,避免因態(tài)度不好而導致客戶的不滿意。

回訪客戶

回訪客戶是指在產(chǎn)品售后服務過程中,產(chǎn)品售后人員或客戶回訪人員對客戶進行的服務,以了解客戶的滿意程度。回訪的主要目的是讓客戶滿意,從而提高企業(yè)的信譽和形象,樹立企業(yè)的品牌。

回訪工作一般應在收到客戶投訴或對產(chǎn)品不滿意后進行。回訪工作人員一般由銷售代表或售后服務人員組成。

回訪工作一般應在24小時內完成。如果情況緊急,可在短時間內完成。為了提高回訪工作的效率,可采用電話回訪、傳真、信函或其它方式進行回訪,并應按規(guī)定及時將回訪結果記錄好。對客戶提出的問題進行分類和記錄,及時反饋給相關部門,并做好相應的記錄工作。

售后服務

售后服務是指當客戶使用產(chǎn)品過程中遇到問題時,應及時提供解決方案。

一般產(chǎn)品的售后服務有以下幾個方面:

1、產(chǎn)品維修:提供產(chǎn)品故障排除服務

2、技術支持:提供產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題解決方案

3、技術培訓:針對不同行業(yè)的使用情況,為用戶提供技術培訓

4、定期回訪:定期對客戶進行回訪,了解產(chǎn)品使用情況。

(文章轉載于天潤融通)

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