隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客服中心也逐漸從線下走到了線上，其職能也由原來(lái)單一的接待功能升級(jí)到了多種功能的整合，企業(yè)對(duì)于客服工作也有了更高的要求。為了滿足企業(yè)的需求，客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和客戶(hù)關(guān)系管理理念研發(fā)的一款在線服務(wù)軟件。它可以將傳統(tǒng)客服工作中一些繁瑣重復(fù)的工作流程，如接聽(tīng)電話、在線解答等通過(guò)軟件進(jìn)行統(tǒng)一管理，使客服人員可以有更多時(shí)間與精力服務(wù)于更多的客戶(hù)，從而提升企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量。

統(tǒng)一客戶(hù)管理

通過(guò)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，如客戶(hù)資料、客戶(hù)標(biāo)簽、客戶(hù)意向等。這樣就可以將客戶(hù)的信息進(jìn)行匯總，方便公司對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更好的管理與服務(wù)。

目前，大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)具備了對(duì)自己公司的用戶(hù)信息進(jìn)行管理的能力，但是在對(duì)于一些新出現(xiàn)的客戶(hù)或者是新進(jìn)入公司的用戶(hù)信息都是比較缺乏的。當(dāng)公司想要對(duì)新用戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，需要將這些用戶(hù)信息與已有的用戶(hù)信息進(jìn)行比較才能找到相關(guān)信息，從而無(wú)法有效地對(duì)新用戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

而在客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中，可以根據(jù)公司的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容來(lái)對(duì)新出現(xiàn)的用戶(hù)進(jìn)行標(biāo)記，從而幫助公司更好地對(duì)這些用戶(hù)進(jìn)行管理。

智能分配

企業(yè)為了提高員工的工作效率，往往會(huì)進(jìn)行坐席分配，但也會(huì)有員工因私人原因無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)電話，而錯(cuò)過(guò)客戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)流失。智能分配是一種基于人工智能技術(shù)的智能分配方式。當(dāng)座席無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別座席號(hào)碼，并將其分配給其他需要服務(wù)的座席。而在分配時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)用戶(hù)的歷史通話記錄、對(duì)話內(nèi)容、意向程度等綜合考慮，給出一個(gè)合理的分配建議。

智能客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人可以用來(lái)接待用戶(hù)，解決用戶(hù)在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如：網(wǎng)站頁(yè)面無(wú)法打開(kāi)、網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)速度慢、網(wǎng)站崩潰、網(wǎng)頁(yè)錯(cuò)誤、手機(jī)端不能下載等。通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)回答，并將用戶(hù)的問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，從而提升網(wǎng)站的服務(wù)效率。

錄音與自動(dòng)回復(fù)

客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中的錄音功能可以將客服與客戶(hù)交流的內(nèi)容以錄音的形式保存下來(lái)，方便后期處理。將與客戶(hù)的交流內(nèi)容在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，方便后續(xù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和改善。此外，對(duì)于一些需要進(jìn)行回訪的客戶(hù)，還可以通過(guò)系統(tǒng)中的自動(dòng)回復(fù)功能將問(wèn)題回復(fù)給客戶(hù)，使客戶(hù)可以在最短的時(shí)間內(nèi)得到答案。

報(bào)表分析

報(bào)表分析是客服系統(tǒng)的另一大重要功能，它可以為企業(yè)提供了多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，如在線情況、接通率、服務(wù)效率等數(shù)據(jù)，同時(shí)還可以從系統(tǒng)中導(dǎo)出相應(yīng)的報(bào)表，如在線時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)間、坐席分配等數(shù)據(jù)，可以為企業(yè)提供決策依據(jù)。除此之外，報(bào)表還可以給員工提供一個(gè)查看工作進(jìn)度的窗口。

綜上所述，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提升客服人員工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶(hù)滿意度和企業(yè)形象。企業(yè)也可以通過(guò)使用該系統(tǒng)來(lái)了解自身對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化與升級(jí)。