客服需要哪些軟件?對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)都是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，是企業(yè)生存的根本，因此也就有了客戶(hù)服務(wù)這一行業(yè)。但是客服行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力非常大，對(duì)服務(wù)要求也越來(lái)越高。除了要掌握一定的溝通技巧以外，更重要的是要有一套高效、便捷的客服管理系統(tǒng)。然而市面上的客服系統(tǒng)五花八門(mén)，功能也各不相同，這讓許多企業(yè)都無(wú)從下手。

很多企業(yè)都不知道要如何選擇適合自己企業(yè)使用的客服管理系統(tǒng)。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我從專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行了分析和推薦，希望能夠幫助到大家。我根據(jù)自己多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了幾點(diǎn)，希望可以給大家一些幫助。

客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能：

溝通接待功能

在工作中，與客戶(hù)溝通是最基本的，只有了解了客戶(hù)的需求，才能更好的為客戶(hù)提供服務(wù)。那么在與客戶(hù)溝通中，如何判斷客戶(hù)是否有購(gòu)買(mǎi)意向呢?最簡(jiǎn)單的方法就是通過(guò)客服接待系統(tǒng)的咨詢(xún)記錄功能來(lái)判斷。

1、自動(dòng)回復(fù)功能：客服人員通過(guò)系統(tǒng)可以自動(dòng)回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容，提高工作效率，減少不必要的人力成本。

2、即時(shí)聊天：是指在電腦端登陸企業(yè)網(wǎng)站或者手機(jī) APP，點(diǎn)擊在線(xiàn)客服，即可與訪(fǎng)客進(jìn)行溝通交流。

3、知識(shí)庫(kù)：知識(shí)庫(kù)可以記錄下訪(fǎng)客咨詢(xún)問(wèn)題、常見(jiàn)問(wèn)題、關(guān)鍵詞等信息。為訪(fǎng)客提供更好的服務(wù)。

數(shù)據(jù)分析功能

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)據(jù)分析的作用越來(lái)越明顯，客服系統(tǒng)也要具備數(shù)據(jù)分析功能，幫助企業(yè)更好地了解用戶(hù)需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，我們可以了解到哪些產(chǎn)品、哪些渠道、哪些用戶(hù)最喜歡我們的產(chǎn)品，以及如何才能提高用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。通過(guò)這些數(shù)據(jù)分析，我們可以更好地制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案。

工作流管理

在日常工作中，客戶(hù)咨詢(xún)、服務(wù)訂單處理、回訪(fǎng)等流程是比較常見(jiàn)的。而在這類(lèi)業(yè)務(wù)流程中，往往涉及多個(gè)部門(mén)、多個(gè)崗位的協(xié)作和溝通。

一個(gè)好的客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)工作流管理，能夠提高工作效率和準(zhǔn)確度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。如圖所示，在客服管理系統(tǒng)中，可以自定義流程節(jié)點(diǎn)。可根據(jù)具體需求對(duì)客服工作流程進(jìn)行設(shè)定，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，從而提高企業(yè)工作效率和溝通效率。

會(huì)話(huà)提醒功能

會(huì)話(huà)提醒能夠提醒客服人員對(duì)客戶(hù)的會(huì)話(huà)進(jìn)行記錄，這樣能夠保證客服人員對(duì)客戶(hù)的溝通記錄能夠完整保存，方便客戶(hù)問(wèn)題的解決和管理。當(dāng)然，也可以通過(guò)設(shè)置會(huì)話(huà)提醒規(guī)則，來(lái)防止客戶(hù)不禮貌的回復(fù)，或者是機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)等。企業(yè)在使用時(shí)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況設(shè)置。

網(wǎng)站流量監(jiān)測(cè)功能

網(wǎng)站流量監(jiān)測(cè)功能，訪(fǎng)客量，會(huì)話(huà)發(fā)起量，線(xiàn)索轉(zhuǎn)化等數(shù)據(jù)都需要有一個(gè)很好的呈現(xiàn)，讓企業(yè)可以更好的將實(shí)際數(shù)據(jù)運(yùn)用到工作優(yōu)化中去，這是一個(gè)非常重要的功能，可以幫助企業(yè)了解網(wǎng)站的流量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。那么這個(gè)功能需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)置，一般可以設(shè)置成監(jiān)測(cè)網(wǎng)站訪(fǎng)客人數(shù)、訪(fǎng)客來(lái)源、訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間等。這樣可以及時(shí)了解網(wǎng)站訪(fǎng)客的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。當(dāng)然這個(gè)功能也可以設(shè)置成是一個(gè)監(jiān)測(cè)網(wǎng)站關(guān)鍵詞的功能，當(dāng)訪(fǎng)客在訪(fǎng)問(wèn)時(shí)出現(xiàn)關(guān)鍵詞的時(shí)候就會(huì)觸發(fā)此項(xiàng)監(jiān)測(cè)功能。