電話客服溝通是客服工作的一個重要組成部分，在工作中，客服人員不僅要面對客戶，而且還要面對公司內(nèi)部的同事。所以，客服人員必須具備良好的溝通能力。電話客服溝通能力的強(qiáng)弱，不僅影響到工作效率和服務(wù)質(zhì)量，而且還關(guān)系到公司的聲譽(yù)和形象。那么在日常工作中如何提高電話客服溝通能力呢?

耐心傾聽，適時溝通

在與客戶溝通過程中，要有耐心地傾聽客戶的需求，適時地與客戶進(jìn)行溝通，做到聽、說結(jié)合。在傾聽過程中，要集中精力、全神貫注，并做好記錄。如果不能做到適時地與客戶溝通，那么在溝通中就會出現(xiàn)各種問題。對于電話客服來說，在傾聽的同時，要學(xué)會適時地提出問題和給予答復(fù)。如果不能做到這一點，那么就無法有效地解決客戶的問題。所以客服人員要學(xué)會在傾聽過程中，適時提出問題并給予答復(fù)，以達(dá)到與客戶的良好溝通。

學(xué)會換位思考，學(xué)會認(rèn)同別人

每個人都希望自己是被認(rèn)同的，也希望得到別人的認(rèn)同。這是人的一種心理需要，也是一種基本的人性需求。因此，當(dāng)我們與人溝通時，就應(yīng)該設(shè)身處地地為對方著想，用換位思考的方式來理解別人的感受。學(xué)會認(rèn)同別人，不僅可以獲得對方的好感，還能加強(qiáng)彼此之間的關(guān)系。

尊重對方，學(xué)會換位思考

在和客戶進(jìn)行溝通的過程中，一定要尊重對方，學(xué)會換位思考，從客戶的角度出發(fā)，將心比心地考慮問題。比如客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)問題，客服人員可以將問題列舉出來，讓客戶自己先看一下，這樣做既可以避免自己給客戶造成心理壓力，也可以讓客戶覺得自己被重視。

注意語氣語調(diào)，講究溝通藝術(shù)

溝通是一門藝術(shù)，要講究溝通技巧。在溝通過程中，語氣、語調(diào)、語速、表情等都會給對方帶來不同的感受。要注意溝通的語氣和語調(diào)，盡量讓對方感到輕松、親切。尤其是對客戶要熱情、友好，注意傾聽客戶的意見，對客戶提出的問題，要用自己的耐心和熱情給予回答。如果客服人員不善于與人溝通，不了解對方的心理和需求，就會使溝通產(chǎn)生障礙。所以，在與客戶溝通時要注意控制自己的情緒，用正確的方法進(jìn)行溝通。對不同的對象要采取不同的溝通方式和方法。比如，對客戶要多用請字;對上司要多用謝謝;對同事要多用對不起等。

關(guān)注對方感受，不要采用冷處理

在客戶提出問題時，不要采用冷處理的方法，客戶提出問題時，他的心里已經(jīng)有了一個答案，如果你再給他一個否定的答案，只會讓客戶感到更失望。但是對于一些惡意的問題，我們可以采用冷處理的方式來處理。如：請問您是在哪一層購買的?你看這個顏色適合你嗎?如果您有什么建議的話，我們非常歡迎您提出。當(dāng)客戶提出問題時，我們可以用疑問句來回答他：那么請您告訴我哪一層可以購買?這樣的回答往往會引起客戶的注意。如果是一些不好回答的問題，如：請問您是在什么位置購買的?我們也可以用反問句來回答：如果您是在一樓購買的話，您會選擇在哪里購買呢?