當我們在企業的日常工作中，遇到客戶咨詢時，客服人員會通過人工或者語音客服等方式進行回復。然而，由于人工客服的服務質量參差不齊、工作效率低等原因。在面對海量咨詢時，往往會出現無法快速有效處理的情況或客戶體驗差的問題。而智能客服機器人作為企業客服的最好助手，能夠為企業節省人力成本和時間成本。

企業在選擇機器人前可以進行以下幾點了解：

一、企業是否需要一個機器人

1、如果企業想要擁有一個客服機器人，需要具備以下幾點：

2、能夠滿足不同業務場景的使用需求;

3、具備豐富的知識儲備;

4、能夠準確回答客戶提出的問題;

5、良好的人機交互能力;

6、較強的網絡支持能力，可隨時隨地進行訪問。

二、選擇適合自己的機器人

在眾多的在線智能客服系統中，企業應該根據自身的情況進行選擇。

第一點：客服機器人不是萬能的，它只是我們客服過程中很小的一部分。

第二點：選擇智能機器人時應該綜合考慮到客服人員的能力和態度。

第三點：在選擇機器人時，要考慮到該產品能否適應企業不同場景、不同需求等。

第四點：是否有完善的售后服務也是一個重要參考因素。

最后一點，也是最重要的一點：不要盲目跟風，選擇適合自己公司和行業、適合自己企業當前情況和未來發展方向的智能機器人。

企業應該結合自身條件，選擇合適自己企業發展需求和需要解決問題、能滿足日常咨詢服務、能夠處理海量咨詢、具有完善售后服務等功能的智能機器人。

三、選擇智能問答機器人

1)自動回答：智能問答機器人可自動檢測客戶問題，并通過自然語言或文本的方式進行回答。

2)客戶服務：機器人可根據客戶的問題進行相應的回復。

3)智能識別：在對話中，會以多種方式識別客戶問題，比如：按行業、產品名稱、問題類型、答案等不同種類對用戶進行分類識別。

4)智能應答：機器人可根據回答結果在對話過程中進行應答。

5)語義理解：機器人以自然語言為基礎，理解并表達用戶意圖，通過上下文理解用戶意圖，最終回答客戶的問題;

6)知識庫擴展：機器人可在對話過程中根據已有知識和知識庫信息擴展知識庫，以便幫助更多用戶解決此類問題。