智能客服，顧名思義就是可以自動的與客戶進行交流和互動，使客戶獲得更好的服務體驗，提升企業的服務水平。智能客服系統作為互聯網時代，新一代的互聯網產物，是以互聯網為基礎，整合企業資源、客戶資源等進行統一管理的新模式。

智能客服是互聯網時代最具發展前景的新興領域之一，在智能客服出現之前，企業通過人工方式與消費者進行交流是最普遍采用的方式。傳統線下與消費者溝通交流主要依靠人工客服人員進行。

線下溝通不僅效率低、成本控制難;而且還容易導致信息丟失、客戶信息流失等問題。

1、智能語音識別

支持客戶的語音，識別，翻譯功能。

通過語音可以了解用戶的需求，可以進行精準的產品推薦。

智能問答(IVR)系統可以將用戶的問題進行智能問答分析，為用戶提供更好的服務體驗。

在機器人回答結束后，自動引導客服人員進行下一個問題。

通過不斷地學習，提升客服人員的業務能力和服務水平。

2、智能語義理解

智能語義理解技術是一種深度學習和知識表示技術，利用機器學習和神經網絡等方法，對自然語言進行處理與學習，自動提取出客戶的意圖，并做出智能回答。

它包括：詞法分析、對話理解等內容。

其作用是根據意圖自動回答問題，以提高客服效率和滿意度。

在實際應用中，系統可自動提取客戶的意圖來回答問題，如：你需要我們的服務嗎?。

系統可以幫助客戶快速做出決策，并自動回復客戶咨詢。

3、知識庫管理

利用大數據、人工智能等先進技術，構建智能知識庫系統，為客服提供知識庫查詢等功能。

客戶可以在智能客服機器人的幫助下進行相關問題的咨詢，也可以向企業提出問題，機器人會對客戶提供相關的解答和引導。

客服中心會自動把這些回答收集起來，在知識庫中進行分類管理、整合、加工和整理，并提供一個知識庫查詢結果。

當客戶需要查詢某一類型問題時，客服機器人就會根據知識圖譜系統從多個渠道獲取相關答案，如關鍵詞搜索、知識圖譜自動匹配等。

企業也可以通過對知識庫中的知識庫進行更新、編輯、刪除或添加自己的想法從而進一步提高智能客服的水平。

4、數據統計分析

統計分析是智能客服的重要功能，可以為客戶提供更好的服務，因此，數據統計分析是非常必要的。

通過將客戶聯系信息、投訴及產品評論等數據導入到智能客服系統中實現一鍵式管理和查詢。

當用戶撥打客服電話時，智能客服會自動提示用戶是否接入;當人工客服坐席接起用戶電話時，會自動提示已接入智能客服平臺;智能質檢結果將通過短信方式通知到用戶。

如果系統檢測到有問題的記錄，將自動提醒企業的客服進行處理;一旦問題解決完畢，客戶可以正常撥打電話或者選擇其它途徑解決問題。

在客戶反饋時，將自動顯示客戶的意見反饋，同時為企業提供了詳細的報告。