智能客服，顧名思義就是可以自動(dòng)的與客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)，使客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，提升企業(yè)的服務(wù)水平。智能客服系統(tǒng)作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新一代的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)物，是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，整合企業(yè)資源、客戶資源等進(jìn)行統(tǒng)一管理的新模式。

智能客服是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最具發(fā)展前景的新興領(lǐng)域之一，在智能客服出現(xiàn)之前，企業(yè)通過(guò)人工方式與消費(fèi)者進(jìn)行交流是最普遍采用的方式。傳統(tǒng)線下與消費(fèi)者溝通交流主要依靠人工客服人員進(jìn)行。

線下溝通不僅效率低、成本控制難;而且還容易導(dǎo)致信息丟失、客戶信息流失等問(wèn)題。

1、智能語(yǔ)音識(shí)別

支持客戶的語(yǔ)音，識(shí)別，翻譯功能。

通過(guò)語(yǔ)音可以了解用戶的需求，可以進(jìn)行精準(zhǔn)的產(chǎn)品推薦。

智能問(wèn)答(IVR)系統(tǒng)可以將用戶的問(wèn)題進(jìn)行智能問(wèn)答分析，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

在機(jī)器人回答結(jié)束后，自動(dòng)引導(dǎo)客服人員進(jìn)行下一個(gè)問(wèn)題。

通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，提升客服人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

2、智能語(yǔ)義理解

智能語(yǔ)義理解技術(shù)是一種深度學(xué)習(xí)和知識(shí)表示技術(shù)，利用機(jī)器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等方法，對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行處理與學(xué)習(xí)，自動(dòng)提取出客戶的意圖，并做出智能回答。

它包括：詞法分析、對(duì)話理解等內(nèi)容。

其作用是根據(jù)意圖自動(dòng)回答問(wèn)題，以提高客服效率和滿意度。

在實(shí)際應(yīng)用中，系統(tǒng)可自動(dòng)提取客戶的意圖來(lái)回答問(wèn)題，如：你需要我們的服務(wù)嗎?。

系統(tǒng)可以幫助客戶快速做出決策，并自動(dòng)回復(fù)客戶咨詢。

3、知識(shí)庫(kù)管理

利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)建智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，為客服提供知識(shí)庫(kù)查詢等功能。

客戶可以在智能客服機(jī)器人的幫助下進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題的咨詢，也可以向企業(yè)提出問(wèn)題，機(jī)器人會(huì)對(duì)客戶提供相關(guān)的解答和引導(dǎo)。

客服中心會(huì)自動(dòng)把這些回答收集起來(lái)，在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行分類管理、整合、加工和整理，并提供一個(gè)知識(shí)庫(kù)查詢結(jié)果。

當(dāng)客戶需要查詢某一類型問(wèn)題時(shí)，客服機(jī)器人就會(huì)根據(jù)知識(shí)圖譜系統(tǒng)從多個(gè)渠道獲取相關(guān)答案，如關(guān)鍵詞搜索、知識(shí)圖譜自動(dòng)匹配等。

企業(yè)也可以通過(guò)對(duì)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新、編輯、刪除或添加自己的想法從而進(jìn)一步提高智能客服的水平。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)分析是智能客服的重要功能，可以為客戶提供更好的服務(wù)，因此，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析是非常必要的。

通過(guò)將客戶聯(lián)系信息、投訴及產(chǎn)品評(píng)論等數(shù)據(jù)導(dǎo)入到智能客服系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)一鍵式管理和查詢。

當(dāng)用戶撥打客服電話時(shí)，智能客服會(huì)自動(dòng)提示用戶是否接入;當(dāng)人工客服坐席接起用戶電話時(shí)，會(huì)自動(dòng)提示已接入智能客服平臺(tái);智能質(zhì)檢結(jié)果將通過(guò)短信方式通知到用戶。

如果系統(tǒng)檢測(cè)到有問(wèn)題的記錄，將自動(dòng)提醒企業(yè)的客服進(jìn)行處理;一旦問(wèn)題解決完畢，客戶可以正常撥打電話或者選擇其它途徑解決問(wèn)題。

在客戶反饋時(shí)，將自動(dòng)顯示客戶的意見反饋，同時(shí)為企業(yè)提供了詳細(xì)的報(bào)告。