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saas智能客服系統(tǒng)功能,助力企業(yè)效率提升

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智能客服,顧名思義就是可以自動的與客戶進行交流和互動,使客戶獲得更好的服務體驗,提升企業(yè)的服務水平。智能客服系統(tǒng)作為互聯(lián)網(wǎng)時代,新一代的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)物,是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎,整合企業(yè)資源、客戶資源等進行統(tǒng)一管理的新模式。

智能客服是互聯(lián)網(wǎng)時代最具發(fā)展前景的新興領域之一,在智能客服出現(xiàn)之前,企業(yè)通過人工方式與消費者進行交流是最普遍采用的方式。傳統(tǒng)線下與消費者溝通交流主要依靠人工客服人員進行。

線下溝通不僅效率低、成本控制難;而且還容易導致信息丟失、客戶信息流失等問題。

1、智能語音識別

支持客戶的語音,識別,翻譯功能。

通過語音可以了解用戶的需求,可以進行精準的產(chǎn)品推薦。

智能問答(IVR)系統(tǒng)可以將用戶的問題進行智能問答分析,為用戶提供更好的服務體驗。

在機器人回答結束后,自動引導客服人員進行下一個問題。

通過不斷地學習,提升客服人員的業(yè)務能力和服務水平。

2、智能語義理解

智能語義理解技術是一種深度學習和知識表示技術,利用機器學習和神經(jīng)網(wǎng)絡等方法,對自然語言進行處理與學習,自動提取出客戶的意圖,并做出智能回答。

它包括:詞法分析、對話理解等內(nèi)容。

其作用是根據(jù)意圖自動回答問題,以提高客服效率和滿意度。

在實際應用中,系統(tǒng)可自動提取客戶的意圖來回答問題,如:你需要我們的服務嗎?。

系統(tǒng)可以幫助客戶快速做出決策,并自動回復客戶咨詢。

3、知識庫管理

利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術,構建智能知識庫系統(tǒng),為客服提供知識庫查詢等功能。

客戶可以在智能客服機器人的幫助下進行相關問題的咨詢,也可以向企業(yè)提出問題,機器人會對客戶提供相關的解答和引導。

客服中心會自動把這些回答收集起來,在知識庫中進行分類管理、整合、加工和整理,并提供一個知識庫查詢結果。

當客戶需要查詢某一類型問題時,客服機器人就會根據(jù)知識圖譜系統(tǒng)從多個渠道獲取相關答案,如關鍵詞搜索、知識圖譜自動匹配等。

企業(yè)也可以通過對知識庫中的知識庫進行更新、編輯、刪除或添加自己的想法從而進一步提高智能客服的水平。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

統(tǒng)計分析是智能客服的重要功能,可以為客戶提供更好的服務,因此,數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析是非常必要的。

通過將客戶聯(lián)系信息、投訴及產(chǎn)品評論等數(shù)據(jù)導入到智能客服系統(tǒng)中實現(xiàn)一鍵式管理和查詢。

當用戶撥打客服電話時,智能客服會自動提示用戶是否接入;當人工客服坐席接起用戶電話時,會自動提示已接入智能客服平臺;智能質(zhì)檢結果將通過短信方式通知到用戶。

如果系統(tǒng)檢測到有問題的記錄,將自動提醒企業(yè)的客服進行處理;一旦問題解決完畢,客戶可以正常撥打電話或者選擇其它途徑解決問題。

在客戶反饋時,將自動顯示客戶的意見反饋,同時為企業(yè)提供了詳細的報告。

(文章轉載于天潤融通)

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