SLA(服務水平協議)對于呼叫中心來說很重要。服務水平協議(SLA)是呼叫中心提供商對客戶的承諾。SLA定義了呼叫中心系統對客戶的訪問范圍。因此，SLA服務水平對整體服務質量有很大的影響，直接影響客戶使用體驗和服務水平。因此，呼叫中心系統SLA服務的作用越來越重要，下面我們仔細說一下呼叫中心系統SLA服務的價值和意義。

呼叫中心系統SLA服務功能概述：

SLA指的是服務水平協議，對于企業而言，客戶服務質量是否有保障會直接影響客戶的服務滿意度和信任度，進而影響客戶的口碑傳播、續費率、復購率等，因此確保服務符合SLA標準是企業客服工作的核心任務指標之一，工單SLA服務管理也可用于考核客服工作的質量，但相較于事后的獎懲，事前的預警對于提升客服滿意度來說更加重要。

呼叫中心系統SLA服務功能操作：

用于工單節點模板配置和工單整體模板配置中，點擊【管理員端】企業配置-工單設置點擊工單模板;

呼叫中心系統SLA服務功能說明：

管理員在工單模板中可配置工單全局SLA時效以及節點SLA時效且根據業務需求支持配置響應時間以及處理時間，在座席端對應處理工單的客服可根據SLA時效進行工單的處理，可看到進度條展示;(藍色為處理時間，綠色為響應時間，紅色為超時時間)。工單SLA時效可結合觸發器進行使用，例如：當工單超時時，當前的節點的處理人未處理工單，觸發器可執行通知及催單等操作。

呼叫中心系統SLA服務響應時間：工單到達處理人直到工單流轉所用時間;

呼叫中心系統SLA服務處理時間：工單已完成所用的全部時間。

如何構建呼叫中心系統SLA服務

1.評估當前要求

根據當前的要求估計。例如，你有多少客戶?預計周、月和季度會打多少電話?服務電話需要多少坐席?每次電話持續時間是多少?等等呼叫中心系統SLA服務根據評估進行設計。假如估計改變，現在創建的SLA不再有效。例如，隨著客戶群的增長，甚至呼叫量也在增加。可以重新進行評估然后創建SLA服務。

2.評估呼叫中心服務的容量。

從零開始構建新的SLA，你需要評估呼叫中心服務提供商的整體容量。這包括勞動力可用性、服務質量、運營時間和歷史數據分析等等。根據這些報告，您可以設置實際的SLA。

3.現實與可實現。

根據實際報考制定的SLA提升服務質量。作為最佳實踐，請始終考慮可用于設置SLA的呼叫預測趨勢和座位。這將幫助您設置現實和可實現的SLA。

4.協議中條款和條件的正確定義。

在開始運營之前，清楚地定義呼叫中心將提供哪些服務，以及不包括哪些服務。這意味著SLA只適用于這些服務。此外，還需要定義服務的可用性，什么時間段可用。

5.優化份額。

占用率是指座位通話后的工作時間(如更新筆記、在CRM工具上創建記錄、更新現有記錄等)。SLA與占用率成反比。如果占用率高，說明可以用來呼叫的座位較少，呼叫者必須在隊列中等待。這最終減少了SLA。培訓坐席，為他們提供隨叫隨到的支持和及時干預，可以降低占用率，提高SLA。

6.SOP標準操作程序

SOP標準操作程序指當SLA達到標準后重新定義一套完整的程序。SOP設計來優化SLA。此外，如果SLA低于記錄級別，則應定義升級過程。

7.呼叫預測。

考慮預測的關鍵輸入，如即將到來的產品推廣和活動、假日季節、行業趨勢、環境的突然變化等。全面的呼叫預測可以確保適當的可用性，并幫助維護SLA。