工單系統(tǒng)又稱工單管理系統(tǒng)，通過部門和外部客戶的需求進(jìn)行管理、維護(hù)和跟蹤一系列問題和要求。工單系統(tǒng)一般廣泛應(yīng)用于客戶幫助支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT支持服務(wù)、呼叫中心等。，用于創(chuàng)建、懸掛和解決用戶、客戶、合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部員工提交的事務(wù)請(qǐng)求。標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一、清晰的處理和管理事務(wù)，工單系統(tǒng)就像問題跟蹤器，可以清晰地跟蹤、處理和歸檔內(nèi)外問題事務(wù)請(qǐng)求，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)跟蹤用戶。提供系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程。用于企業(yè)間與企業(yè)內(nèi)部的工作合作，具有批量、及時(shí)、績效的特點(diǎn)。那么我們來說一說AICC的工單系統(tǒng)，AICC工單系統(tǒng)支持兩種工單類型：預(yù)置流工單與人工工單。

呼叫中心預(yù)置流工單與人工工單的區(qū)別：

預(yù)置流工單：針對(duì)不同節(jié)點(diǎn)可配置不同表單;提前預(yù)置好業(yè)務(wù)流程，通過簡(jiǎn)單拖拽的方式配置滿足企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營的需要。選擇相應(yīng)的元件進(jìn)行拖拽并配置，按照流程的走向?qū)⒚總€(gè)元件連接起來，形成一套完整的工單流程，達(dá)到數(shù)據(jù)閉環(huán)的效果。當(dāng)預(yù)置流程不能滿足需求時(shí)，可以按需創(chuàng)建新的工單流程，靈活調(diào)整各流程節(jié)點(diǎn)，完成配置。預(yù)置流工單可創(chuàng)建多套預(yù)置流程模板，可視化、拖拽配置，一次配置全局共享。

人工工單：?jiǎn)我槐韱?不需配置預(yù)置流程，通過自定義的狀態(tài)、人工流轉(zhuǎn)的形式進(jìn)行指定處理，應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變業(yè)務(wù)需求。

呼叫中心預(yù)置流工單與人工工單的使用場(chǎng)景：

企業(yè)管理員-點(diǎn)擊企業(yè)配置-工單設(shè)置進(jìn)入工單模板頁面進(jìn)行配置，在使用工單前需進(jìn)行工單模板的創(chuàng)建;

呼叫中心預(yù)置流工單與人工工單的操作說明：

客服工單系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)有哪些?

1)App可接收工單，查看工單，分配工單，隨時(shí)選擇快速解決客戶問題;

2)與云客戶中心實(shí)時(shí)連接，客戶以往的瀏覽軌跡、聊天信息、通話記錄、工單歷史一目了然;

3)配合呼叫中心、客服機(jī)器人、人工在線客服，一次性解決售前售中售后問題，確保留住每一位客戶。

工作訂單管理系統(tǒng)的目的是及時(shí)接受客戶的投訴、咨詢和其他要求，并有效地解決客戶的問題。通過訂單系統(tǒng)的使用，可以規(guī)范訂單業(yè)務(wù)的實(shí)施，實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單，及時(shí)有效地處理訂單，盡快解決客戶的實(shí)際問題，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)能力和客戶滿意度。