客服呼叫中心系統是企業為提升客戶服務水平和用戶滿意度，將傳統電話和互聯網通信技術相結合的產物，它將電話作為客戶服務的主要渠道，利用先進的計算機技術、多媒體通訊技術以及通信網絡為客戶提供高效率、全方位的服務。

隨著電子商務的迅猛發展，客戶需求多樣化、服務過程復雜化等因素的影響，傳統的客戶服務模式已經不能滿足現代企業的發展需求。為解決這一問題，呼叫中心應運而生。呼叫中心的建設和發展是基于計算機技術、通信技術、網絡技術等基礎上建立起來的，它通過使用計算機、電話等通信設備和軟件，使客戶與企業間進行通信和交流。現在越來越多的企業意識到客戶服務對于企業發展的重要性，為了更好地為客戶服務，建立了自己的客服中心。

客服呼叫中心系統主要特點

1、呼叫中心與客戶溝通，以電話為主要溝通方式，結合網絡通訊技術。

2、以客戶為中心，提供方便快捷的服務。

3、提供有效的客戶支持和服務質量控制。

客服呼叫中心系統主要功能

自動語音應答

自動語音應答系統是將人工座席的服務過程轉變為計算機軟件自動處理的過程，呼叫中心系統的自動語音應答功能為客戶提供了自助服務。座席人員可以在鍵盤上直接輸入業務信息，系統會自動將用戶輸入的業務信息轉成相應的提示內容，如請先轉人工、請按1、2、3等。當用戶不需要或沒有耐心等待時，還可以選擇自動掛斷功能，系統將自動掛斷，客戶在通話過程中可以隨時重新撥打電話。

當然，座席人員也可以通過語音提示鍵直接為用戶提供服務。這不僅能減輕用戶的操作壓力，而且能夠在很大程度上提高服務效率，使客戶能夠享受到更為便捷的服務。

在線客服系統

在線客服系統是一款能讓客戶在任何時間、任何地點，通過電腦或手機隨時隨地與客服人員進行溝通的軟件。在企業應用中，在線客服系統通常會與企業內部的客戶服務中心、呼叫中心等系統相結合，形成統一的客戶服務平臺。用戶可以通過電腦和手機等設備直接與客服人員進行溝通，從而減少了繁瑣的操作。

電話自動撥號

電話自動撥號，可以提高呼叫中心的工作效率，尤其是在處理一些復雜的業務時。在使用自動撥號之前，需要先設置座席號碼，比如在系統中設置了5個座席，那么客戶撥打這個號碼就會自動轉接到對應的座席。而且在系統中可以對座席的狀態進行設置，比如自動接聽、自動拒絕、自動掛機等。如果在系統中設置了座席空閑時間，那么客戶撥打這個電話時會先跳到空閑時間之前的那個號碼上。這樣就可以防止座席一直在線而不被使用，同時也避免了在工作繁忙時出現忙線而讓客戶等待，從而提高了工作效率。當然如果想要取消座席空閑時間功能，也是可以取消的。

座席監控

1、座席監控功能是對座席人員進行實時監控，當出現問題時，系統可以直接與座席人員聯系，從而提醒座席人員及時解決問題。

2、座席監控功能可以設置固定時間段的呼叫，當有座席在規定時間內沒有接聽電話，系統會自動觸發報警功能。

3、系統具有記錄功能，當發生投訴或故障時，系統可以為相關部門提供有效的管理依據。

錄音管理

客服呼叫中心系統的錄音管理功能可以對員工的操作進行錄音，同時在工作中產生的各種數據都會被系統記錄，讓管理者實時了解員工的工作狀態，并對員工的工作進行考核。此外，可以對錄音文件進行分類管理，支持上傳至云服務器，以備查看及下載。

在當前客戶需求逐漸提高的時代，客服呼叫中心系統不僅能夠給企業帶來較高的收益，同時還能夠幫助企業提升自身形象與品牌價值。