呼叫中心是一種面向客戶、服務(wù)客戶的信息技術(shù)，它通過電話或互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)或組織提供客戶服務(wù)。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程是：企業(yè)將自己的客服人員派出去，與客戶溝通，然后將結(jié)果反饋給企業(yè)。這樣做存在幾個問題：一是客戶可能會因某些原因而長時間不能與客服人員溝通;二是企業(yè)自己的客服人員很難熟悉工作內(nèi)容。而隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，呼叫中心也在不斷的升級，從傳統(tǒng)模式發(fā)展到現(xiàn)在的云呼叫中心。

從大環(huán)境來看，市場發(fā)展空間巨大。行業(yè)的興起是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)范圍在不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)電話營銷已經(jīng)不能滿足企業(yè)經(jīng)營需求了。傳統(tǒng)的座機(jī)、傳真、電子郵件等方式已無法滿足客戶需求了，其應(yīng)用場景也越來越廣泛。

一、行業(yè)背景

企業(yè)需求增加，尤其是大中型企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對業(yè)務(wù)服務(wù)水平以及成本控制的要求越來越高，而傳統(tǒng)的電話營銷方式已無法滿足這一要求，因此呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)重要的銷售工具之一，且被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、保險、交通運(yùn)輸?shù)榷鄠€行業(yè)，同時隨著業(yè)務(wù)向網(wǎng)絡(luò)營銷方面發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)重要且有效的手段。

二、發(fā)展前景

隨著近年來行業(yè)的迅速發(fā)展、人們對服務(wù)意識的提高和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，國內(nèi)市場規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。

三、技術(shù)能力

對于一個呼叫中心平臺來說，技術(shù)能力是至關(guān)重要的，因?yàn)楹芏鄷r候企業(yè)與用戶溝通是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，而網(wǎng)絡(luò)連接時延會對企業(yè)的溝通產(chǎn)生很大程度的影響。

我們通常所說的7×24小時服務(wù)，就是指這方面有保障，統(tǒng)性能和穩(wěn)定性要遠(yuǎn)高于同行或者是其他同類產(chǎn)品。

另外一些呼叫中心平臺因?yàn)槌杀驹蛞矔x擇一些價格低廉的合作商來提供服務(wù)，但是這樣不穩(wěn)定因素也會相應(yīng)增多。

因此我們建議企業(yè)在選擇服務(wù)商時，最好多做對比，找出適合自己企業(yè)需求和特點(diǎn)的服務(wù)商進(jìn)行合作。

四、產(chǎn)品功能

支持電話轉(zhuǎn)接，自動轉(zhuǎn)接;

可以設(shè)置坐席數(shù)，可增加和刪除坐席;

支持手機(jī)， PC客戶端接入，手機(jī)用戶也可以在 PC客戶端上接入;

支持自定義呼叫請求優(yōu)先級和排隊(duì)規(guī)則;

支持多種呼叫轉(zhuǎn)移方式：自動應(yīng)答、等待接聽、語音轉(zhuǎn)接和語音通話功能。

五、應(yīng)用場景

投訴：企業(yè)內(nèi)部的投訴部門可以使用呼叫中心系統(tǒng)處理和回復(fù)，可以處理用戶的建議和意見，并與員工進(jìn)行溝通;

客服管理：主要是指對客戶資料進(jìn)行管理，建立數(shù)據(jù)庫，并通過呼叫中心系統(tǒng)向客戶提供相關(guān)服務(wù)。