呼叫中心(Call Center)是通過現代通信技術和計算機技術，實現多路電話呼叫、自動語音應答、自動電話轉接、預約接待等功能的綜合通信系統。呼叫中心的主要業務功能包括客戶服務、產品營銷、銷售輔助和企業內部的協作。

呼叫中心系統建設從選址開始，到各子系統設計和施工，都應立足于技術先進、安全可靠、經濟合理、靈活方便和有利于使用的原則。下面就呼叫中心系統部署方案進行詳細的分析和探討。

系統需求分析

系統需求分析是設計和建設呼叫中心系統的關鍵。對于一個系統而言，如果沒有清晰的需求分析，則在項目實施過程中容易出現功能設計不明確，使用過程中出現各種問題難以解決，用戶體驗度不佳等問題。因此，在建設呼叫中心系統之前，一定要對客戶進行需求分析和研究，才能確定客戶的需求和使用功能。

業務需求分析

隨著企業對客戶服務需求的增加，需要建立一個能提供良好服務的呼叫中心系統，幫助企業提高客戶滿意度，提升企業形象。作為一種新型的服務方式，呼叫中心已經被越來越多的企業所采用。而隨著市場競爭的日益激烈，越來越多的企業都把對呼叫中心系統的投入作為提升自身綜合競爭力的手段。

總體規劃方案

1.系統規劃采用全軟件方式，所有硬件均為國產品牌，以保證系統的可靠性和可擴展性;

2.系統總體采用全封閉、全智能模式，即全智能化的呼叫中心系統，支持傳統話務臺和 CTI的無縫對接，實現座席與坐席的無縫對接;

3.語音接入方式采用本地交換機接入模式，支持標準 WAP模式(Web訪問)、桌面式接入模式和獨立話機接入模式;

4.系統建設原則：技術先進、安全可靠、經濟合理、靈活方便和有利于使用。

系統結構

(1)呼叫中心系統主要包括主機設備、 IVR話機、語音信箱、座席管理軟件、 ACD話機、數據處理軟件等設備。

(2)根據公司的具體情況，可選用合適的板卡。板卡應具有大容量和可擴展性，便于擴展，以滿足系統不斷發展的需要。

(3)使用 SAAS模式建立呼叫中心平臺，不需要任何硬件和軟件的支持，降低了用戶的投資和使用成本。

(4)系統架構應根據用戶情況作適當調整，既要考慮到與公司現有網絡的接口、又要考慮到將來與第三方系統的接口。

(5)系統應具有可擴展性，以適應不斷發展的需要，并具有與外部系統進行接口的能力。

主要功能

(1)來電自動語音識別(IVR)。當有來電時，系統可以自動提供客戶所要的信息，并與客戶進行直接交流。同時可以對來電號碼進行分類，通過呼叫中心系統自動進行識別和分類，并自動應答，以減輕客戶等待時間。

(2)來電顯示與轉接(ACD)。系統會根據呼叫類型自動分配給不同的座席人員，并根據呼叫的性質自動轉接給相應的座席人員。這樣可以降低坐席人員在接聽電話時的工作量，同時也避免了由于客戶不及時轉接而導致的糾紛。