呼叫中心系統(tǒng)是由一組計(jì)算機(jī)程序和與之相適應(yīng)的設(shè)備所組成的系統(tǒng)。它由專門的呼叫中心軟件和相應(yīng)的硬件設(shè)備所組成，通常包括以下幾個方面：

1.呼叫中心管理系統(tǒng)，包括硬件、軟件、人員配置等方面的管理;

2.各種應(yīng)用系統(tǒng)，包括電話系統(tǒng)、語音信箱、網(wǎng)絡(luò)平臺等;

3.通信資源，包括電話線路、服務(wù)器等。

呼叫中心系統(tǒng)是通過計(jì)算機(jī)軟件控制的呼叫中心，是用計(jì)算機(jī)技術(shù)與通訊技術(shù)相結(jié)合，使呼叫中心成為一種高度智能化的現(xiàn)代化企業(yè)辦公自動化設(shè)備。它以電話為媒介，使企業(yè)和客戶之間建立起直接有效的聯(lián)系。是企業(yè)高效運(yùn)作和管理的一種高科技手段。

實(shí)現(xiàn)通話錄音

呼叫中心平臺管理系統(tǒng)支持通話錄音，對通話進(jìn)行實(shí)時的錄音，既可以設(shè)置定時播放，也可以在某個時間段內(nèi)對某條電話記錄進(jìn)行播放。可對指定電話進(jìn)行通話錄音，文件可直接存儲于電腦上，也可下載到U盤或者移動硬盤上存儲。通過對錄音文件的下載，可以對通話進(jìn)行回放分析，還原通話過程。對于通話過程中出現(xiàn)的異常情況，系統(tǒng)也能進(jìn)行記錄。可通過網(wǎng)絡(luò)上傳或下載錄音文件，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)對錄音文件進(jìn)行拷貝、上傳或下載等操作。

自動撥打客戶電話

1、自動呼叫中心：系統(tǒng)具備自動撥打功能，在客戶咨詢時，可實(shí)現(xiàn)自動按號碼撥打客戶電話，不僅可節(jié)約坐席的撥打時間，還能大大提升效率，節(jié)省成本。(可與外接的座機(jī)、手機(jī)等配合使用)。

2、短信提示：系統(tǒng)可以設(shè)置自動發(fā)送客戶信息或語音短信的提示;如遇有緊急情況，坐席可以及時做出反應(yīng)。

3、電話錄音：系統(tǒng)可以支持任意格式錄音文件的錄制，并保存為文字文檔或視頻文件;其中語音文件具有語音播放功能，方便用戶聆聽公司業(yè)務(wù)信息。

4、通話管理：系統(tǒng)可以支持任意電話號碼的接聽、撥打、掛機(jī)等操作;并可對座席進(jìn)行管理和控制;坐席可自定義設(shè)置接聽電話的優(yōu)先級別及撥打電話的時間段;另外系統(tǒng)還可提供來電名片。

客戶資料管理

客戶資料管理是企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)和營銷的基礎(chǔ)，客戶資料管理的基本內(nèi)容包括：客戶的基本信息、歷史聯(lián)系信息、當(dāng)前狀態(tài)、所屬區(qū)域等等。在這些信息中，主要是對客戶的個人資料，如姓名、性別、年齡、職務(wù)等。在這些信息中，可能還會有一些相關(guān)的背景信息，如家庭情況和個人愛好等等。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能

1、通話統(tǒng)計(jì)：可以統(tǒng)計(jì)一天內(nèi)客戶撥打的總次數(shù)以及客戶的分類，通話記錄查詢。

2、來電統(tǒng)計(jì)：可以查詢一天內(nèi)呼入的來電的總數(shù)量，通話時長，總呼入量，呼出量，接起率、接通成功率。

3、業(yè)務(wù)分析：可以統(tǒng)計(jì)所有業(yè)務(wù)人員的電話報(bào)表，了解每個崗位的工作量。

客戶分析

呼叫中心管理系統(tǒng)可根據(jù)客戶需求，建立不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，通過不同的數(shù)據(jù)來源，從不同的角度、側(cè)面來反映客戶所處的狀態(tài)、需求，以幫助管理者更好地進(jìn)行市場分析和銷售管理。利用客戶分析系統(tǒng)，可以在數(shù)據(jù)庫中對客戶進(jìn)行分類管理。根據(jù)不同的類別，進(jìn)行多層次的分析，形成對客戶管理、經(jīng)營等方面具有決策意義的數(shù)據(jù)資料。從多個方面、多個角度來對客戶進(jìn)行分析，了解客戶動態(tài)，為銷售提供有力依據(jù)。