呼叫中心的應用范圍十分廣泛，如金融、教育、醫療、政府機關、企事業單位等都有涉及。作為現代信息技術的產物，它以其高度集成的功能和智能化服務被越來越多的企業所青睞，也被越來越多的企業所應用。

在現代工業生產、社會生活等領域，呼叫中心發揮著越來越重要的作用，其建設和運營成本也日趨增高。尤其是企業將其作為重要的基礎設施而得到更高程度的重視，運營成本也不斷增加。

呼叫中心作為一種通信服務方式，除了滿足客戶基本服務需求外，更要提高效率，提供個性化服務和增值服務。

在企業運營中需要建立完善合理可行有效系統的呼叫中心體系，從客戶角度出發，提高呼叫中心利用率;從管理角度出發，提供便捷高效管理平臺;從運營方式上考慮使用什么類型的產品以及如何維護等等都是我們在使用呼叫中心時需要考慮到的問題。

本文主要講述了企業建設和運營一套完整、高效、穩定并具有強大技術支撐能力及專業管理水平的客戶服務呼叫中心系統平臺。

一、呼叫中心概述

呼叫中心是指通過計算機通信網絡，為客戶提供全方位信息咨詢服務的綜合性計算機信息服務系統。

由于在現代社會中，企業都要面對越來越多的客戶群體，所以企業所需要建立的信息溝通渠道也會越來越豐富。

企業可以利用電話、傳真、互聯網等多種方式進行溝通，這些溝通方式都可以幫助消費者進行自我管理和信息共享，并實現更好地為客戶提供高質量服務。

二、系統功能及設計原則

1.統一管理平臺，統一分配座席資源;

2.實現座席間、系統內的無縫連接，方便座席查詢并提供服務;

3.通過電話外呼、短信等方式進行人工坐席的呼出處理;

4.實現不同座席間資源共享和交換，提高工作效率和水平。

三、軟件產品特性

語音導航功能是基于客戶服務呼叫中心平臺的基礎，在客戶與系統交互過程中為客戶提供了方便快捷、準確可靠、人性化的信息服務，提高客戶滿意度及市場競爭力。

坐席錄音：坐席可通過錄音方式對客戶服務中心的工作進行錄音記錄，通過錄音回放功能能夠實現業務處理和管理決策更加科學合理;

坐席操作：呼叫中心坐席人員通過電腦或手機進行電話呼叫時，系統會自動識別來電信息。

座席管理：對于不同級別的用戶，系統具有嚴格的權限設置管理和分級權限設定，從而可以滿足不同級別用戶的業務需求;

查詢統計：為實現高效準確的管理奠定基礎，查詢統計功能能夠讓管理者能夠對所有座席機上客戶來電信息進行匯總和統計、及時了解所有座席機客戶來電信息處理情況、并對所有座席機進行實時監測;

四、系統組成

本文所述系統主要包括以下三部分：

客戶服務呼叫中心系統的三大組成部分：數據存儲、信息交換和客戶應答。

五、功能介紹

支持電話轉接：當用戶撥打114的時候，系統自動轉接到10086,不需要人工轉接。

支持外呼功能：當有電話打進來的時候，自動接通外呼。

支持多種語音通話格式：語音通話支持 IVR模式、傳真方式、手機撥號方式。

支持座席接聽來電：座席接電話的時候，系統自動幫用戶接聽來電;座席接聽來訪人員留下的電話;同時可以記錄所有來電客戶姓名，來電時間等信息。

支持數據導出功能：所有數據都可以自動導出備份到指定文件夾，方便日后的查詢和維護。