一些企業(yè)建立自己的呼叫中心，通過電話與客戶溝通，一些企業(yè)在自己的網站上建立在線客戶服務系統(tǒng)，通過網絡與客戶溝通。這兩家公司都是為與客戶進行溝通。這兩種溝通渠道有什么區(qū)別?呼叫中心是否需要與在線客戶服務相結合?讓我們詳細介紹一下。

呼叫中心與在線客服的區(qū)別

1、不同的呼叫中心通過電話與客戶溝通，而在線客服通過文本或語音進行溝通。當客戶通過呼叫中心溝通時，客戶服務人員應在整個過程中與客戶保持溝通，中間不能為其他客戶服務，客戶掛斷電話需要再次呼叫。在接待過程中，客戶服務可以同時為多個客戶服務，客戶可以隨時發(fā)起會話，更方便。

2、客戶體驗不同。客戶通過呼叫中心聯(lián)系服務人員反映問題，可能會多次反映同一問題。由于電話不能很好地保存，客戶需要每次重復問題，這也導致客戶體驗差，客戶服務效率低。在線客戶服務通過會話留下文本記錄，可以共享這些記錄。當客戶多次咨詢同一問題時，客戶服務人員可以清楚地看到客戶記錄，無需讓客戶重復問題，快速明確客戶意圖，更快地為客戶提供服務，提高客戶滿意度。

3、呼叫中心通常只能提供一對一的服務。即使客戶咨詢的是一個非常簡單的問題，服務人員也需根據(jù)要求逐字逐句地向客戶解釋。在線客戶服務不僅可以同時接待多個客戶，面對標準化問題，客戶服務人員可以直接向客戶復制知識庫內容，粘貼復制內容遠小于語言閱讀時間，在線客戶服務效率高于呼叫中心客戶服務人員。

呼叫中心有必要與在線客戶服務相結合嗎?

呼叫中心和在線客戶服務是客戶服務的主要工作場景，也是客戶和企業(yè)之間的主要聯(lián)系方式，這兩種方式是必不可少的。雖然目前的消費者離不開互聯(lián)網生活，但仍有一些人.在某些情況下，通過呼叫中心進行聯(lián)系，企業(yè)不能放棄這部分消費者。隨著智能語音技術的發(fā)展，呼叫中心變得越來越智能，不僅依靠人工客戶服務，智能語音機器人在很大程度上減輕了人工客戶服務的壓力。

不僅如此，呼叫中心還可以與企業(yè)CRM客戶管理軟件相結合，CRM系統(tǒng)可以輸入客戶信息并進行后續(xù)更新。接電話時，代理人通過來電彈屏將公司名稱、聯(lián)系人信息、通話記錄等呈現(xiàn)在電腦上。代理人可以快速了解客戶信息，進行下一步溝通，避免重復或遺漏信息，提高代理人的接聽效率，方便后期維護。