當前許多企業(yè)使用的呼叫中心系統(tǒng),就是一種集成計算機技術(shù),網(wǎng)絡技術(shù),電話系統(tǒng),客戶關(guān)系管理以及數(shù)據(jù)分析等能力的平臺,是一種企業(yè)對外聯(lián)絡高效、統(tǒng)一的服務端口,本身是公司客服部門,銷售部門使用,因此,如何優(yōu)化客服、銷售的效率尤為重要,精準的數(shù)據(jù)分析,可以給管理者決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。本文就來為大家分享呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析技巧,主要是數(shù)據(jù)收集,數(shù)據(jù)存儲以及應用3個層面。
1、收集
數(shù)據(jù)收集是分析的基礎(chǔ),將各個渠道,不同端口獲取到的原數(shù)據(jù)抓取,統(tǒng)計顆粒度越細越好,從前端呼入、呼出響應時間、接聽時常、客戶滿意度、銷售跟進時間、通話數(shù)據(jù)、會話數(shù)據(jù)等等,形成業(yè)務全流程完整統(tǒng)計報告。一個好的呼叫中心系統(tǒng),必須具備客戶不同渠道的源抓取、不同渠道的客戶數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)批量導入導出等,通過客戶數(shù)據(jù)收集為后期用戶肖像分析奠定了良好的基礎(chǔ)。
2、存儲
數(shù)據(jù)管理是指企業(yè)如何管理收集到的數(shù)據(jù),也是數(shù)據(jù)收集完成后的下一步。巨人網(wǎng)絡通訊呼叫中心系統(tǒng)支持客戶電話或會話標簽、客戶數(shù)據(jù)分類管理、大屏幕監(jiān)控等,為客戶服務工作或用戶行為軌跡提供相應的客戶行為分析工具,包括頁面停留時間、跳轉(zhuǎn)路徑等。
應用
呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應用分為兩個方面,一方面是運營支持優(yōu)化,分為客戶服務效率提高和數(shù)據(jù)監(jiān)控預警,客戶電話或會話到座席,彈出屏幕顯示用戶信息,包括客戶信息、通話記錄或標簽,減少座席查詢時間,提高客戶服務效率;二是實時監(jiān)控,系統(tǒng)可提供實時客戶數(shù)據(jù)和客戶服務工作數(shù)據(jù),異常情況預警,便于及時監(jiān)控。
另一方面是客戶服務精準服務支持,完成早期客戶數(shù)據(jù)捕獲,如客戶渠道來源、客戶服務歷史咨詢信息或瀏覽歷史,可以簡單分析客戶需求,方便客戶提供個性化服務,向客戶推薦合適的產(chǎn)品,提高轉(zhuǎn)化率。
數(shù)據(jù)對企業(yè)的重要性不言而喻,數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能也是企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時應注意的模塊。企業(yè)應比較不同廠家產(chǎn)品的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能,從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)應用三個方面考慮,優(yōu)化客戶服務工作,提高客戶服務效率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)