隨著人民生活水平的提高，消費(fèi)金融在最近幾年異軍突起、發(fā)展迅猛，這讓老百姓也能輕松享受金融帶來(lái)的實(shí)惠，所以國(guó)家在政策上也給予了大力支持，例如在今年兩會(huì)期間，政府工作報(bào)告提出“要在全國(guó)開展消費(fèi)金融公司試點(diǎn)，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新消費(fèi)信貸產(chǎn)品”。而新技術(shù)云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，也為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。但在這種機(jī)遇下，即使消費(fèi)金融企業(yè)搭上了快車，但能成為領(lǐng)頭羊卻并非易事兒，而本篇文章筆者就聊聊消費(fèi)金融企業(yè)在呼叫中心遇到一些挑戰(zhàn)以及嘗試如何解決這些挑戰(zhàn)。

從銷售到客服，呼叫中心在企業(yè)服務(wù)中扮演的角色不一般，它是兩個(gè)前線部門的最重要工具之一，因此這也是筆者認(rèn)為分析當(dāng)下消費(fèi)金融企業(yè)呼叫中心存在的挑戰(zhàn)是有其必要性的。下面是呼叫中心在企業(yè)中扮演的角色：

電銷，流量變現(xiàn)的手段，消費(fèi)金融企業(yè)一般會(huì)建設(shè)自己的網(wǎng)站或者App，通過(guò)各種手段帶來(lái)流量并吸引用戶注冊(cè)，然后通過(guò)電話進(jìn)行銷售;

信審，將信用轉(zhuǎn)化為價(jià)值，通過(guò)電話進(jìn)行審核;

催收，掙錢的核心競(jìng)爭(zhēng)力，消費(fèi)金融企業(yè)很重要的部門;

客服，客戶服務(wù)就是品牌，打造專業(yè)的客服中心以及專業(yè)的服務(wù)對(duì)提升品牌價(jià)值的重要性不言而喻。

挑戰(zhàn)一：人效之痛

在北京、上海、深圳這樣的一線城市，一個(gè)滿編200名座席員的標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心，大概綜合人力配置在260人左右。這樣的呼叫中心，一年的綜合運(yùn)行成本在3000萬(wàn)以上。其中超80%的成本都是在人效上，而通話成本和呼叫中心設(shè)施成本總共只占5%。所以通信及其他成本再節(jié)省的意義已經(jīng)不大了，所以努力的方向是如何提高人員效率上面，所謂人效之痛，其實(shí)在于呼叫中心人員規(guī)模大，工作效率低，流動(dòng)性大，成才緩慢。

挑戰(zhàn)二：監(jiān)管之痛

監(jiān)管來(lái)自兩個(gè)層面，一個(gè)是行業(yè)本身。金融行業(yè)本身是一個(gè)強(qiáng)監(jiān)管的領(lǐng)域，相關(guān)機(jī)構(gòu)也都陸續(xù)出臺(tái)了各類管控措施，勢(shì)必對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生直接的影響。另一個(gè)則是來(lái)自通信業(yè)的監(jiān)管，呼叫中心因使用了大量的通信資源，自2015年年底國(guó)家治理詐騙電話和騷擾電話以來(lái)，對(duì)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生了較大影響。主要表現(xiàn)在：

外呼電話不能“想怎么呼，就怎么呼”：符合實(shí)名制認(rèn)證、符合碼號(hào)傳送的要求，嚴(yán)禁“透?jìng)鳌?

嚴(yán)查騷擾和詐騙，一旦投訴立即關(guān)停。

挑戰(zhàn)三：技術(shù)之痛

最近幾年云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能發(fā)展迅速，但反觀目前市場(chǎng)上存在多種類型的呼叫中心，并不能滿足日益增長(zhǎng)的企業(yè)需求，例如：大容量、高可用、擴(kuò)展能力、人工智能等等，這些統(tǒng)統(tǒng)都要求消費(fèi)金融企業(yè)的呼叫中心更新?lián)Q代已經(jīng)刻不容緩。

從前面圖中我們可以看到，目前市場(chǎng)上存在的呼叫中心基本上分為兩類：一類是硬件，一類是軟件。傳統(tǒng)方式采用比較多的是所謂自建方式，即以交換機(jī)為硬件技術(shù)的核心。而交換機(jī)的問(wèn)題在于價(jià)格昂貴，不能集群，不能高可用，沒有業(yè)務(wù)彈性。而市場(chǎng)上以“軟件”自居的呼叫中心，在性能容量方面也存在一些問(wèn)題。那是否存在更好的解決方案?

下面我們以巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的呼叫中心產(chǎn)品為例，其核心的特點(diǎn)就是“全云”。所謂全云，就是從最底層的通訊資源，計(jì)算存儲(chǔ)能力，軟件化層面應(yīng)用都實(shí)現(xiàn)云化，而“全云”呼叫中心的魅力在于使原來(lái)一些不可能的事情現(xiàn)在變得可能。接下來(lái)我們從性能(大容量高可用)、業(yè)務(wù)彈性、開放、人工智能、安全等方便分別闡述。

1、比肩硬件的大容量高可用

下面是全云呼叫中心的幾個(gè)指標(biāo)：

容量：座席并發(fā)使用20000+、并發(fā)呼叫10000+;

可用性：整體可用性(系統(tǒng)+機(jī)房+網(wǎng)絡(luò)+電路)99.78%、呼叫中心系統(tǒng)(雙活高可用)99.99%;

處理速度：CAPS(整體應(yīng)用)300-500、1萬(wàn)座席在線外呼響應(yīng)<100ms。

首先容量方面，目前市場(chǎng)一些以軟件自居的產(chǎn)品，達(dá)不到大容量的要求，大部分在500個(gè)座席左右。而全云呼叫中心，目前并發(fā)座席規(guī)模可達(dá)到兩萬(wàn)座席。“全云”，使其產(chǎn)品在性能上產(chǎn)生了數(shù)量級(jí)的變化。其次可用性方面，全云呼叫中心已經(jīng)足以和硬件媲美。最后處理速度方面，目前已經(jīng)達(dá)到了電信級(jí)別。

2、業(yè)務(wù)彈性

云計(jì)算的特點(diǎn)之一便是彈性，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷調(diào)整，在全云呼叫中心，可以做到系統(tǒng)和呼叫兩個(gè)方面的彈性：

彈性系統(tǒng)：系統(tǒng)能力按需自動(dòng)調(diào)整、座席數(shù)隨時(shí)增減;

彈性呼叫：呼入并發(fā)可隨時(shí)擴(kuò)容，應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰，無(wú)需臨時(shí)拉線;呼入并發(fā)溢出機(jī)制，應(yīng)對(duì)浪涌式話務(wù)沖擊。

3、全能力開放：個(gè)性、可成長(zhǎng)

易擴(kuò)展也是云服務(wù)的魅力之一，通過(guò)開放的接口提供給客戶、集成商以及合作伙伴，可定制自己的個(gè)性化產(chǎn)品，也可在功能上進(jìn)行拓展。

4、人工智能落地

首先人工智能對(duì)計(jì)算和存儲(chǔ)有很大的要求，而云的方式天然具備在計(jì)算和存儲(chǔ)上面的優(yōu)勢(shì)，理論上講可以無(wú)限去擴(kuò)展。其次所謂的雙軌錄音，是云呼叫中心技術(shù)的一個(gè)應(yīng)用。傳統(tǒng)的呼叫中心里面的錄音，客戶和話務(wù)員的錄音是混音的，無(wú)法提高人工智能的識(shí)別效率，而雙軌錄音則是把話務(wù)員和客戶的講話分開，分別識(shí)別，提高識(shí)別效率。最后云化ASR，可以方便地將巨頭的ASR技術(shù)引到平臺(tái)上，客戶無(wú)需立項(xiàng)即刻使用。

云呼叫中心給人工智能帶來(lái)了最大的兩個(gè)變化，客戶可以按需付費(fèi)使用，另外服務(wù)商可以有知識(shí)沉淀，更好地幫助企業(yè)。

5、安全性

一方面，專業(yè)的人做專業(yè)的事，云服務(wù)商以其強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)和專業(yè)的能力，在安全性方面，能夠比大多數(shù)客戶做得好。另一方面，針對(duì)安全性的考慮，企業(yè)還可以根據(jù)需求選擇公有云、混合云、私有云不同的部署方案進(jìn)行部署。從以上兩方面考慮，我們認(rèn)為現(xiàn)在安全性應(yīng)該成為上云的理由，而不是相反。

以消費(fèi)金融最大的業(yè)務(wù)外呼為例，云呼叫中心在工具效率和提升人員水平方面給出了答案。我們都知道呼叫中心中影響外呼人員效率的三個(gè)因素：1、數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性，2、工具效率，3、人員水平。首先和呼叫中心有關(guān)的工具效率和人員水平，而下面的例子則是智能云呼叫中心如何幫助企業(yè)提高效率和人員的水平。

1、基于“云”的預(yù)測(cè)式外呼

通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)號(hào)碼接聽率進(jìn)行預(yù)測(cè)，例如通過(guò)是否空號(hào)、關(guān)機(jī)狀態(tài)、固話/手機(jī)本地等過(guò)往接通率進(jìn)行分析，讓外呼人員每通電話不浪費(fèi)。這種方式是預(yù)覽式外呼的效率2倍以上，是普通撥號(hào)的效率4倍以上。

2、智能反騷擾：長(zhǎng)期健康發(fā)展

騷擾是業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的隱患，并且效率低下，而智能云呼叫中心可以通過(guò)大數(shù)據(jù)及人工智能建立禁撥平臺(tái)，助力企業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展。例如：大數(shù)據(jù)風(fēng)控，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)類型、呼叫頻次、拒絕率、通話時(shí)長(zhǎng)分析給出建議;通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、錄音分析給出建議。

3、智能催收

在服務(wù)方面，人工智能的應(yīng)用還是比較初期，但在一些語(yǔ)境封閉、工作簡(jiǎn)單重復(fù)、工作量大的行業(yè)，比如催收，使用人機(jī)對(duì)話的方式替代人工，還是可以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的。比如在M0和M1階段，一般在提醒后，客戶便會(huì)還款，這種情況對(duì)話比較簡(jiǎn)單，使用人機(jī)對(duì)話之后可以節(jié)省大量人力成本。

4、智能質(zhì)檢

質(zhì)檢是呼叫中心一項(xiàng)很重要的工作，但過(guò)去人工質(zhì)檢工作量大，抽檢率也比較低，并不能準(zhǔn)確地對(duì)進(jìn)行服務(wù)監(jiān)管，而云呼叫中心可以通過(guò)雙規(guī)錄音，然后通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別進(jìn)行分析，可實(shí)現(xiàn)100%的質(zhì)檢，節(jié)省80-90%的時(shí)間。

5、銷售提能

在前面我們也將到，影響人員效率的三大因素之一：人員的水平。而全云呼叫中心可以通過(guò)大數(shù)據(jù)深度學(xué)習(xí)識(shí)別優(yōu)秀銷售，通過(guò)話術(shù)推薦可提升15%業(yè)績(jī)。

云計(jì)算技術(shù)，只是改變了呼叫中心系統(tǒng)原來(lái)所謂的效率問(wèn)題，更多是操作層面。但是隨著人工智能的加入，使呼叫中心脫離原來(lái)的系統(tǒng)，能夠使得呼叫中心本身得到優(yōu)化。所以巨人網(wǎng)絡(luò)通訊相信隨著人工智能的加入，將對(duì)整個(gè)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生一個(gè)很大的改變。因此云和呼叫中心的結(jié)合，一定代表著呼叫中心的未來(lái)。