隨著人民生活水平的提高，消費金融在最近幾年異軍突起、發(fā)展迅猛，這讓老百姓也能輕松享受金融帶來的實惠，所以國家在政策上也給予了大力支持，例如在今年兩會期間，政府工作報告提出“要在全國開展消費金融公司試點，鼓勵金融機構創(chuàng)新消費信貸產品”。而新技術云計算和大數(shù)據(jù)的應用，也為互聯(lián)網消費金融奠定了技術基礎。但在這種機遇下，即使消費金融企業(yè)搭上了快車，但能成為領頭羊卻并非易事兒，而本篇文章筆者就聊聊消費金融企業(yè)在呼叫中心遇到一些挑戰(zhàn)以及嘗試如何解決這些挑戰(zhàn)。

從銷售到客服，呼叫中心在企業(yè)服務中扮演的角色不一般，它是兩個前線部門的最重要工具之一，因此這也是筆者認為分析當下消費金融企業(yè)呼叫中心存在的挑戰(zhàn)是有其必要性的。下面是呼叫中心在企業(yè)中扮演的角色：

電銷，流量變現(xiàn)的手段，消費金融企業(yè)一般會建設自己的網站或者App，通過各種手段帶來流量并吸引用戶注冊，然后通過電話進行銷售;

信審，將信用轉化為價值，通過電話進行審核;

催收，掙錢的核心競爭力，消費金融企業(yè)很重要的部門;

客服，客戶服務就是品牌，打造專業(yè)的客服中心以及專業(yè)的服務對提升品牌價值的重要性不言而喻。

挑戰(zhàn)一：人效之痛

在北京、上海、深圳這樣的一線城市，一個滿編200名座席員的標準呼叫中心，大概綜合人力配置在260人左右。這樣的呼叫中心，一年的綜合運行成本在3000萬以上。其中超80%的成本都是在人效上，而通話成本和呼叫中心設施成本總共只占5%。所以通信及其他成本再節(jié)省的意義已經不大了，所以努力的方向是如何提高人員效率上面，所謂人效之痛，其實在于呼叫中心人員規(guī)模大，工作效率低，流動性大，成才緩慢。

挑戰(zhàn)二：監(jiān)管之痛

監(jiān)管來自兩個層面，一個是行業(yè)本身。金融行業(yè)本身是一個強監(jiān)管的領域，相關機構也都陸續(xù)出臺了各類管控措施，勢必對呼叫中心的運營產生直接的影響。另一個則是來自通信業(yè)的監(jiān)管，呼叫中心因使用了大量的通信資源，自2015年年底國家治理詐騙電話和騷擾電話以來，對呼叫中心行業(yè)產生了較大影響。主要表現(xiàn)在：

外呼電話不能“想怎么呼，就怎么呼”：符合實名制認證、符合碼號傳送的要求，嚴禁“透傳”;

嚴查騷擾和詐騙，一旦投訴立即關停。

挑戰(zhàn)三：技術之痛

最近幾年云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能發(fā)展迅速，但反觀目前市場上存在多種類型的呼叫中心，并不能滿足日益增長的企業(yè)需求，例如：大容量、高可用、擴展能力、人工智能等等，這些統(tǒng)統(tǒng)都要求消費金融企業(yè)的呼叫中心更新?lián)Q代已經刻不容緩。

從前面圖中我們可以看到，目前市場上存在的呼叫中心基本上分為兩類：一類是硬件，一類是軟件。傳統(tǒng)方式采用比較多的是所謂自建方式，即以交換機為硬件技術的核心。而交換機的問題在于價格昂貴，不能集群，不能高可用，沒有業(yè)務彈性。而市場上以“軟件”自居的呼叫中心，在性能容量方面也存在一些問題。那是否存在更好的解決方案?

下面我們以巨人網絡通訊的呼叫中心產品為例，其核心的特點就是“全云”。所謂全云，就是從最底層的通訊資源，計算存儲能力，軟件化層面應用都實現(xiàn)云化，而“全云”呼叫中心的魅力在于使原來一些不可能的事情現(xiàn)在變得可能。接下來我們從性能(大容量高可用)、業(yè)務彈性、開放、人工智能、安全等方便分別闡述。

1、比肩硬件的大容量高可用

下面是全云呼叫中心的幾個指標：

容量：座席并發(fā)使用20000+、并發(fā)呼叫10000+;

可用性：整體可用性(系統(tǒng)+機房+網絡+電路)99.78%、呼叫中心系統(tǒng)(雙活高可用)99.99%;

處理速度：CAPS(整體應用)300-500、1萬座席在線外呼響應<100ms。

首先容量方面，目前市場一些以軟件自居的產品，達不到大容量的要求，大部分在500個座席左右。而全云呼叫中心，目前并發(fā)座席規(guī)模可達到兩萬座席。“全云”，使其產品在性能上產生了數(shù)量級的變化。其次可用性方面，全云呼叫中心已經足以和硬件媲美。最后處理速度方面，目前已經達到了電信級別。

2、業(yè)務彈性

云計算的特點之一便是彈性，可根據(jù)業(yè)務需求不斷調整，在全云呼叫中心，可以做到系統(tǒng)和呼叫兩個方面的彈性：

彈性系統(tǒng)：系統(tǒng)能力按需自動調整、座席數(shù)隨時增減;

彈性呼叫：呼入并發(fā)可隨時擴容，應對話務高峰，無需臨時拉線;呼入并發(fā)溢出機制，應對浪涌式話務沖擊。

3、全能力開放：個性、可成長

易擴展也是云服務的魅力之一，通過開放的接口提供給客戶、集成商以及合作伙伴，可定制自己的個性化產品，也可在功能上進行拓展。

4、人工智能落地

首先人工智能對計算和存儲有很大的要求，而云的方式天然具備在計算和存儲上面的優(yōu)勢，理論上講可以無限去擴展。其次所謂的雙軌錄音，是云呼叫中心技術的一個應用。傳統(tǒng)的呼叫中心里面的錄音，客戶和話務員的錄音是混音的，無法提高人工智能的識別效率，而雙軌錄音則是把話務員和客戶的講話分開，分別識別，提高識別效率。最后云化ASR，可以方便地將巨頭的ASR技術引到平臺上，客戶無需立項即刻使用。

云呼叫中心給人工智能帶來了最大的兩個變化，客戶可以按需付費使用，另外服務商可以有知識沉淀，更好地幫助企業(yè)。

5、安全性

一方面，專業(yè)的人做專業(yè)的事，云服務商以其強大的團隊和專業(yè)的能力，在安全性方面，能夠比大多數(shù)客戶做得好。另一方面，針對安全性的考慮，企業(yè)還可以根據(jù)需求選擇公有云、混合云、私有云不同的部署方案進行部署。從以上兩方面考慮，我們認為現(xiàn)在安全性應該成為上云的理由，而不是相反。

以消費金融最大的業(yè)務外呼為例，云呼叫中心在工具效率和提升人員水平方面給出了答案。我們都知道呼叫中心中影響外呼人員效率的三個因素：1、數(shù)據(jù)精準性，2、工具效率，3、人員水平。首先和呼叫中心有關的工具效率和人員水平，而下面的例子則是智能云呼叫中心如何幫助企業(yè)提高效率和人員的水平。

1、基于“云”的預測式外呼

通過大數(shù)據(jù)對號碼接聽率進行預測，例如通過是否空號、關機狀態(tài)、固話/手機本地等過往接通率進行分析，讓外呼人員每通電話不浪費。這種方式是預覽式外呼的效率2倍以上，是普通撥號的效率4倍以上。

2、智能反騷擾：長期健康發(fā)展

騷擾是業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的隱患，并且效率低下，而智能云呼叫中心可以通過大數(shù)據(jù)及人工智能建立禁撥平臺，助力企業(yè)長期健康發(fā)展。例如：大數(shù)據(jù)風控，通過對業(yè)務類型、呼叫頻次、拒絕率、通話時長分析給出建議;通過語音識別、錄音分析給出建議。

3、智能催收

在服務方面，人工智能的應用還是比較初期，但在一些語境封閉、工作簡單重復、工作量大的行業(yè)，比如催收，使用人機對話的方式替代人工，還是可以實現(xiàn)應用的。比如在M0和M1階段，一般在提醒后，客戶便會還款，這種情況對話比較簡單，使用人機對話之后可以節(jié)省大量人力成本。

4、智能質檢

質檢是呼叫中心一項很重要的工作，但過去人工質檢工作量大，抽檢率也比較低，并不能準確地對進行服務監(jiān)管，而云呼叫中心可以通過雙規(guī)錄音，然后通過自動語音識別進行分析，可實現(xiàn)100%的質檢，節(jié)省80-90%的時間。

5、銷售提能

在前面我們也將到，影響人員效率的三大因素之一：人員的水平。而全云呼叫中心可以通過大數(shù)據(jù)深度學習識別優(yōu)秀銷售，通過話術推薦可提升15%業(yè)績。

云計算技術，只是改變了呼叫中心系統(tǒng)原來所謂的效率問題，更多是操作層面。但是隨著人工智能的加入，使呼叫中心脫離原來的系統(tǒng)，能夠使得呼叫中心本身得到優(yōu)化。所以巨人網絡通訊相信隨著人工智能的加入，將對整個呼叫中心行業(yè)產生一個很大的改變。因此云和呼叫中心的結合，一定代表著呼叫中心的未來。