第一節：呼叫中心的類型

談起來呼叫中心，很多人都被眼花繚亂的專業名詞所嚇到，其實呼叫中心的選型不難，只要理解了呼叫中心的構成，那就會很清晰的了解自己的需要。下面就先從整體的構成來介紹一下呼叫中心的類型。

呼叫中心從技術層 面上大體分為三種類型：

1、板卡式呼叫中心

這種呼叫中心是早些年常見的一種，各種模塊均采用板卡的形式來加載，容載性不高，拓展性較差，隨著呼叫中心行業的發展，以及新興的接入形式的演變，這種類型的呼叫中心已經逐漸的淡出舞臺，但現在還是存在于一些對于呼叫中心需求不高，接入量不大的一些機構和企業中。

2、交換式呼叫中心

這種類型的呼叫中心可稱得上是高大上型的，支持的廠商也很多，穩定性很強，采用硬交換的形式來實現數據的傳輸，但承載能力是很強的，一般常見于政府單位，通信行業以及大型的呼叫中心使用機構，包括金融、稅務、通信、保險等行業。由于拓展性較強，當下流行的一些介入方式也能很好的支持。

3、IP式軟交換呼叫中心

軟交換形式的呼叫中心，從根本意義上講是硬交換的一種革新，通過軟交換來實現硬件的功能，從而節省整體組建的費用，一個整體的呼叫中心，甚至可以濃縮在一臺設備中，也可以根據業務需要，將個別模塊單獨放置在另外的服務器上，相比較更為靈活，也能夠很好的支持新興的接入形式，現在行業內，主推的就是軟交換的呼叫中心，性價比是這類型呼叫中心的首要特點。

以上是呼叫中心目前的三大類型，當然，市面上還有一些冠以云呼叫、云通訊或者其他各種名頭的呼叫中心產品，基本上都是基于以上三種，通過包裝和衍生發展出來的。在此就不再詳細闡述。

第二節：呼叫中心的構成

上期談了呼叫中心的類型，這期就聊聊呼叫中心的構成，在此呢，我想用一個圖，來展示呼叫中心的一個構成特點。

這個比較像金字塔的圖體現了呼叫中心系統搭建 的整體構成，紅色的部分，是我們在使用過程中所直觀接觸的部分，我們以用PS修改一個圖片為例，硬件層面就相當于你所使用的電腦硬件，也就是設備層面，中間件層面相當于這臺電腦的操作系統，通過這個操作系統來使用硬件的各種功能，業務軟件層面呢，相當于PHOTOSHOP軟件，就是我們實施修改圖片行為的必備軟件，而管理軟件層面呢，就相當于PS軟件中的插件，用來輔助我們進行使用。

回到呼叫中心結構中，硬件通常就是涵蓋了交換機、媒體服務器、CTI服務器、ACD服務器、應用服務器、IVR或錄音服務器、數據庫服務器、接入設備等，中間件其實就是一個軟件，如果你硬要去找這個東西，那就很有可能是一張光盤，或者是一個U盤，中間件是用來控制和調用硬件功能的一個程序。業務軟件就是我們通常所用到的“系統”，這是一個平臺，平時我們使用中的接續、呼入、報表、查詢、知識庫等等，都在這個平臺中，統稱為業務軟件，而管理軟件是業務軟件某個功能的高級版，例如質檢系統、排班系統、知識庫系統等等，是把業務軟件中的某個模塊做的更深功能更豐富的一個輔助管理軟件。

一般來說我們只提及三個層面，但是隨著行業的發展，越來越多的管理軟件也相繼被眾多企業使用，所以，這里羅列了四個不同的層面。一個完整的呼叫中心系統，基本上就是由這四個部分組成，當然，也有一些企業通過外掛或者系統對接的形式去替代或者套用其他方面更為強大的軟件平臺，例如CRM系統、OA系統、訂單系統等等，這些都是功能模式上的區分，在此就不再一一闡述了。

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