CTI論壇(ctiforum.com)11月25日消息（編譯/老秦）:NICE inContact CX Transformation Benchmark研究發現，明年有40％的公司很可能投資于四個或更多客戶服務渠道。
NICE inContact是NICE的業務，今天根據其第二次年度全球研究報告（2019 NICE inContact Customer Experience(CX) Transformation Benchmark）的最新發現，那些將其所有聯絡中心技術都存儲在云中的公司與采用內部聯絡中心技術的公司相比，基于服務體驗的客戶滿意度（CSAT）高出了18％。此外，40％的公司表示來年很可能會投資四個或更多渠道來改善客戶服務體驗。
2019年NICE inContact客戶體驗（CX）轉換基準（2019NICE inContact Customer Experience(CX) Transformation Benchmark）衡量了企業和消費者在客戶體驗關鍵領域中的態度。這份最新的研究報告反映了企業在不斷變化的客戶需求中對聯絡中心技術投資計劃的見解，并指出了企業需要超越多渠道產品，并通過一個完整的云客戶體驗平臺來提供真正的無縫全渠道客戶體驗。該綜合研究調查了美國，英國和澳大利亞的聯絡中心負責人。
主要發現：
- 在云中具有所有聯絡中心技術的組織可以報告出色的客戶體驗結果。與使用內部聯絡中心技術的公司相比，使用云聯絡中心技術的公司的CSAT高18％，并且根據服務體驗向朋友推薦其公司的可能性也高36％。
- 渠道投資計劃很重要。來年有40％的公司很可能會投資四個或更多渠道來改善客戶服務體驗。此外，那些極有可能投資于四個或更多渠道，同時將所有聯絡中心技術都存儲在云中或計劃遷移到云中的公司，比那些擁有本地聯絡中心技術的公司現在更可能提供八種以上的渠道。該研究涵蓋的11個渠道，包括通過社交媒體，在線聊天，SMS/文本，視頻聊天，IVR，移動應用，聊天機器人和通過家用電子虛擬助手設備與客戶進行交流。
- 盡管有客戶需求，但缺乏用于全渠道功能的投資計劃。絕大多數情況下，91%的客戶期望與企業交互時具有無縫的全渠道功能。同時，只有25％的企業可能會投資于新的服務，以使溝通渠道無縫協作。消費者對數字渠道的使用和偏好正在上升。從2017年到2018年，在美國，聊天使用量增長了兩倍，文本增長了十倍；這些渠道的偏好分別增長了36％和71％。
- 幾乎一半的全球組織認為需要更多的座席協助資源。盡管客戶對自助服務渠道的依賴猛增（根據2018年CX基準，在美國從17％上升到31％），但全球49％的企業預計來年將需要更多的座席協助資源。在這些業務中，有61％的人表示需求是由于與座席進行交互的客戶數量增加。
“從社交媒體消息傳遞到文本，再到聊天機器人，除了語音以外，客戶關系還通過多種渠道建立。隨著越來越多的客戶采用多種數字渠道進行交流和互動，對企業而言，迅速采用數字渠道并將其集成到無縫的全渠道客戶體驗中變得越來越重要。”NICE inContact CEO Paul Paulman說。
Jarman繼續說道：“NICE inContact CX Transformation Benchmark不僅表明聯絡中心正在遷移到云中，而且還表明那些在云中的客戶以及計劃投資于客戶體驗的客戶可以提供卓越的客戶體驗。通過利用完整，統一和智能的云聯絡中心平臺，各種規模的領先組織都可以保持敏捷并超越客戶期望，從而可以在任何地方進行快速，輕松的交互。”
主要發現表明，公司需要提供真正的全渠道體驗，以無縫融合語音和數字以及座席輔助和自助服務渠道。在當今的數字第一時代，客戶越來越多地使用多種數字渠道。不僅有更多的客戶使用自助服務渠道，而且有更多的客戶與座席進行交互。
關于2019 NICE inContact CX Transformation Benchmark，聯絡中心計劃和指標
NICE inContact調查了美國，英國和澳大利亞的900多個聯絡中心決策者。該報告介紹了研究業務浪潮中的全球調查結果，并提供了有關聯絡中心負責人的技術投資計劃以及聯絡中心目標和指標的見解。
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