近年來，在政策和資本的助推下，國內二手車市場發展駛入快車道，瓜子二手車、優信二手車和人人車等二手車電商平臺成為國內二手車市場頭部玩家。DCCI互聯網數據中心報告顯示，2017年全國二手車交易量達1240.09萬輛，同比增長19.33%，二手車電商平臺已逐漸成為購買二手車的主要渠道。
二手車市場的競爭進入下半場。如果說上半場的競爭是資本助推下的快速擴張，及廣告“狂轟濫炸”下品牌認知建立，那么下半場就是護城河的構建。在用戶越來越注重服務體驗的當下，服務能力是二手車電商平臺構建護城河的關鍵，客服中心就是連接器。
“沒有中間商賺差價，車主多賣錢，買家少花錢。”作為國內首創“二手車直賣模式”瓜子二手車，其廣告語早已深入人心。如今，瓜子二手車升級為車好多集團，實行瓜子二手車直賣網和毛豆新車網雙品牌運行，業務涵蓋二手車交易、新車租售、評估檢測、定價、汽車金融等服務。
客服中心承擔著瓜子二手車業務咨詢、精準營銷和投訴處理工作，是其構建服務能力的重要一環。進入下半場，客服中心也面臨著挑戰：
業務快速增長的情況下，原有呼叫中心系統穩定性，影響客服效率，造成客服工作積壓，制約業務的發展；
為滿足業務發展，客服系統個性化的定制需求也越來越多，急需一家技術實力強硬的系統供應商提供技術支持。
01 穩定可靠，保障業務全國拓展
由于現有系統累積了大量的客戶數據，投入了大量的成本。完全棄用現有系統，對瓜子二手車而言是一種高風險高、不經濟的方案。
而新引入一家供應商，則需要新系統能與現有系統打通，保證兩套系統之間的無縫銜接，從而實現雙備切換，滿足備災需求。
系統穩定性和和技術開發實力成為瓜子二手車考慮的核心因素。在多家競標企業中，瓜子二手車最終選擇了中通天鴻。
中通天鴻系統滿足了瓜子二手車雙備切換和備災需求，能夠與瓜子二手車現有客服系統無縫銜接。現有系統出現故障時，可以實時切換到中通天鴻系統，不影響客服工作。
同時，99.9%的系統穩定性，大大降低了出現故障的概率，系統穩定性不再成為影響客服效率的因素。
10萬+坐席同時在線和2萬+并發量，以及豐富的號碼資源和中繼線路，保證瓜子二手車全國呼入、呼出需求，輕松實現全國范圍的業務拓展，瓜子二手車不用擔心業務拓展給客服系統帶來壓力。
02 快速響應，打造極致服務體驗
服務能力也是瓜子二手車選擇中通天鴻的關鍵，在服務瓜子二手車過程中，中通天鴻成立了一支由客服、技術支持、售前、銷售和產品經理組成的項目小組，項目小組定期溝通項目實施情況、遇到問題，對遇到的問題及時研究解決方案，協調資源解決。
中通天鴻團隊還定期與瓜子二手車團隊進行溝通，了解他們的需求和意見，及時優化產品和服務。
新系統上線后，因系統穩定性導致工作積壓的情況大幅降低，客服加班處理積壓問題的情況也急劇減少，客服服務效率和滿意度有效提升。客服中心成為瓜子二手車搶占萬億二手車市場的全新護城河。
（注：圖片來自瓜子二手車官網）
