CTI論壇(ctiforum.com)6月8日消息（編譯/老秦）:你應該聽說過，糟糕的客戶服務浪費了企業每年數十億美元的成本。好吧，即使這是真的，這不是你的公司吧？事實上，大多數企業往往大大高估了他們為客戶提供的客戶支持質量。是的，你的公司很可能就在這個星期失去了某些客戶或潛在客戶。

　　在英國，Consumer Ombudsman最近發布的研究表明，超過四分之一（28%）的消費者在經歷了糟糕的服務之后減少了與企業的交易額（或轉向其競爭對手）。僅在英國，這意味著每年大約?370億英鎊。調查發現，零售業是消費者反應最敏感的行業，其次是銀行和金融服務業和運輸業。

　　所以要做什么呢？顯然，你不能一遍又一遍地責怪聯絡中心的員工。問題可能不是人的問題，而是技術和流程沒有到位。太多的公司正在老技術平臺上努力工作，而這些平臺卻不具備在21世紀全渠道客戶支持環境的競爭中所必需的功能。根據Aspect公司Claire Angood最近的博客文章中的觀點，能夠正確使用分析數據的企業很少，所以他們并不能確保與客戶的互動是有效的。

　　“一個提高你的交互真正重要的方式是擴大可供分析的信息量，”她寫道。“你需要確保每個使用的渠道可以給你提供重要的見解，然后給你有關每個互動所需的最好的知識。”

　　聯絡中心中極少是不能利用分析手段進行改善的。你可以使用語音分析、文本分析、IVR分析和網絡分析。這樣做之后，你將獲得有價值的客戶洞察：他們想要什么和他們如何想，他們與你的企業交流時可能遇到的障礙。

　　許多現代聯絡中心解決方案都有內置的分析功能，可以跟蹤這些小的細節并將數據轉化為可操作的情報。勞動力優化、電話記錄、質量監控，今天平臺提供的分析功能甚至可以幫助你收集與客戶交互的數據并制訂相應的客戶戰略。

　　“在你建立了這些之后，你可以查看它所包含的最重要的細節，”Angood寫道。“這將是那種真的會幫助你提高與客戶互動的數據。可以看到錯誤的數量，多少人掛了電話，每分鐘處理多少電話，等等。這一切都有助于提高客戶的滿意度。關鍵的是，避免進一步的投訴。”