CTI論壇(ctiforum.com)2月8日消息（編譯/老秦）:今天的企業花費了大量的時間來專注于他們客戶的體驗。他們知道偉大的客戶體驗是一個很好的競爭優勢，所以他們正在尋找方法來減少等待時間，減少轉移，增加首次解決率和對非語音客戶請求的響應時間，如電子郵件和社交媒體。

　　在尋求改善客戶體驗的同時，他們可能不會太關注座席的體驗。然而，兩者不可避免地是聯系在一起的。當聯絡中心座席接到客戶請求卻很難在交互桌面上找到答案的時候，他們很難提供良好的客戶體驗。所以可以說，一個偉大的客戶體驗始于一個偉大的座席體驗。

　　所以，什么是促進座席體驗的最佳方法，從而可以直接提高客戶體驗呢？在最近的一篇博客中，Aspect的麗貝卡·安德森（Rebecca Anderson）回憶了Asurion的經驗，一個位于田納西州納什維爾的移動設備保險提供商。該公司一直在尋找一個聯絡中心解決方案，通過自動化可以幫助其簡化一些座席和管理人員的可預見的管理任務。

　　它發現，經理們花大量的時間從座席那里接收和批復排班更改請求。Asurion沒有有效的方法利用座席喜歡的聯系渠道實時與座席溝通。因此，座席失去了自愿補假（VTO）和加班（OT）的機會，因為他們收到的通知太晚了。

　　“后來Asurion部署了Aspect的EQ Inform來滿足他們主動通知員工的需要，這是通過關鍵勞動力管理事件來完成的，”安德森（Anderson）寫道。“Asurion現在可以通過短信和電子郵件主動地發出推送和桌面通知。Asurion聯絡中心的管理團隊和他們的座席都受益匪淺。座席利用Aspect的EQ Workforce Mobile和Aspect的EQ VirtualSchedule Attendant（VSA）來回復通知。”

　　由于Aspect的聯絡中心解決方案，座席現在可以利用一個易于使用的智能手機應用App來更好的主動控制他們的工作安排，這款App讓他們從遠程通過智能手機或平板設備來自己管理自己的計劃。沒有智能手機的座席可以使用Virtual Schedule Attendant，一個IVR應用程序，讓他們輕松地遠程管理時間表。

　　“自從安裝了Aspect的Inform之后，Asurion的座席滿意度增加了，缺勤率降低了，加班率（OT）和自愿補假（VTO）率增加了，管理工作負載減少了，管理時間減少了，并獲得了在緊急情況下快速與座席溝通的能力，”安德森（Anderson）寫道。

　　具體來說，實現了平均每周35000個通知推送，并預計將導致每年減少2500管理人工工時。目前，62%的座席用上了移動、電子郵件和/或短信互動解決方案，這個數字正在每周增加（目標是至少有80%的座席使用該解決方案）。

　　為了方便座席的工作和參與他們的日程安排，聯絡中心要更好地管理自己的時間表，確保時間表與呼叫量相匹配。當然，這是確保一個完美客戶體驗的第一步。