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中國移動探索人工智能 “移娃”上崗節(jié)約1.1億人力成本 --

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  中國移動的智能機器人客服“移娃”,已經(jīng)在其服務體系全面應用,2016年上線以來已累計節(jié)約人力成本超過1.1億元。
  大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的發(fā)展以及傳感器成本的降低,催生了深度學習的變革,人工智能技術(shù)由此應運而生。人工智能可以模擬人的意識和思維過程,達到甚至超越人的智能。目前,人工智能技術(shù)已經(jīng)開始與垂直領域相結(jié)合。那么,當人工智能與運營商的客服系統(tǒng)相結(jié)合,又將擦出怎樣的火花?
  近期中國移動宣布,其旗下的中移在線服務有限公司與中國移動通信研究院聯(lián)合自主研發(fā)的智能機器人客服“移娃”,已經(jīng)在中國移動的服務體系全面應用。中國移動表示,2016年“移娃”上線以來已累計節(jié)約人力成本超過1.1億元。
  “移娃”:中國移動客服轉(zhuǎn)型的代表作之一
  對于擁有8億多用戶的中國移動而言,如何做好客服工作是一項頗具挑戰(zhàn)的工作。傳統(tǒng)上,10086熱線是中國移動的主要服務渠道之一,但是它具有人力成本高、客戶體驗有瓶頸、服務壓力大、管理效能難以提升等弊端。
  例如統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,在中國移動的10086熱線上,來自用戶的“你好、在嗎、請問您想咨詢什么問題”等簡單又毫無意義的信息,占總體信息的50%;而在有意義的信息里,又有60%的問題可以歸類、合并為重復問題。人工成本高、服務模式單一、工作強度大成為10086熱線的問題所在,中國移動客服亟需通過新模式,實現(xiàn)客戶體驗和服務價值的雙提升。
  中移在線服務有限公司副總經(jīng)理陸文昌表示,2012年中國移動集團入股科大訊飛,開始部署語音導航等較為初級的人工智能應用。2014年10月,中國移動成立了全資子公司中移在線服務有限公司,整合全網(wǎng)客戶服務資源,探索通過人工智能實現(xiàn)客戶服務從勞動密集型向智能服務型的轉(zhuǎn)型。
  智能機器人客服“移娃”是中國移動客服轉(zhuǎn)型的代表作之一。“移娃”具備基于自然語言的自動化交流和服務能力,可以應用于微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道及短信、熱線等傳統(tǒng)渠道,滿足客戶問題咨詢、投訴受理、信息查詢、寒暄聊天等多種需求。基于機器學習,“移娃”還可應用于多場景。
  基于中國移動的海量用戶數(shù)據(jù),以及遍布31個省(區(qū)、市)的5萬多服務座席,“移娃”實現(xiàn)了在中國移動服務體系的廣泛部署,幫助中國移動節(jié)省了大量成本。據(jù)悉,“移娃”目前在中國移動的6個全網(wǎng)服務渠道、30個省內(nèi)渠道得到應用,月均訪問量超過千萬,識別能力超過90%。
  多輪對話是發(fā)展方向
  客觀而言,人工智能技術(shù)仍處于初期階段,未來仍有較大的增長空間。具體到人工智能在運營商客服領域而言,也有不斷改進和完善的空間。
  在微軟亞洲研究院首席研究員周明看來,目前人工智能在客服體系的一問一答方面可以說是得心應手,但是對于多輪對話則是力有不逮,而客戶的需求一般都不可能通過簡單的一問一答予以解決,因為多輪對話是未來的發(fā)展方向,而VI(視覺識別系統(tǒng))、AI(人工智能)直播等將成為客服常態(tài)。
  在中山大學數(shù)據(jù)科學與計算機學院教授林倞看來,人工智能還需要根據(jù)用戶數(shù)據(jù)(如積分、使用情況)對用戶進行畫像,如果引入視頻服務,還可以根據(jù)用戶表情判斷其喜怒哀樂,為人工座席提供服務建議。此外,人工智能還需要根據(jù)已發(fā)生的案例自我學習,從而增強智能,提升應變能力。上述都是人工智能未來的發(fā)展方向。
  展望未來,中移在線服務有限公司系統(tǒng)與產(chǎn)品部負責人陳濤認為,隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和應用的深入,未來的客戶服務工作將從以人工客服為主轉(zhuǎn)為以機器客服為主,屆時座席人員將能從大量低級、重復的工作中解脫出來,實現(xiàn)更高的服務效能。

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