CTI論壇(ctiforum.com)1月13日消息（編譯/老秦）:在市場營銷的世界里，在企業試圖發展業務開拓領導力的時候談論它的理解力總是很有趣的。在某些情況下，企業真正理解消費者的需求是因為他們投資于捕捉和傾聽客戶的聲音。在其他情況下，企業或個人太過自信，他們不注重客戶體驗。在全渠道客戶交互體驗的大市場中，這不是好的做法。

　　事實上，根據Aspect消費者體驗指數調查顯示，今年在美國一半的消費者會由于糟糕的客戶服務而停止和一個企業打交道。在最近的一篇Aspect博客文章中強調了推動這種趨勢的原因之一是客戶感到被與之打交道的企業忽視和低估了，這一數字比去年增長了近20%。

　　在即將到來的假日購物季節，事情沒有看起來那么美好。根據這家全渠道客戶互動解決方案提供商的報告，54%的消費者反饋稱，一個糟糕的客戶服務體驗在他們的假期中使他們感到沮喪。這個比例明顯高于2015年的調查。雖然在黑色星期五和網絡星期一里，有許多遏制客戶追求最好交易終極體驗渴望的因素存在，但這并不意味著企業可以得到放松對待客戶的機會。

　　消費者接受企業在每年的這個時候很難達到完美，座席會脾氣暴躁。但這并不意味著他們會甘愿承受這一切。這意味著他們將簡單地放棄與該企業的交互，而轉向下一個。幸運的是，企業沒有接受這一現狀，正在努力尋找擺脫這種狀況的解決方案。

　　例如，一個企業所能做的最好的事情之一就是利用聊天機器人提高全渠道客戶互動體驗。使用正確的技術和健壯的解決方案，聊天機器人可以給消費者提供快速、友好的服務，不依賴于人類座席的精力和情緒。

　　如果這種技術可以幫助改善你的全渠道客戶互動環境的話，也許現在是打電話給技術提供商的時候了。