資本寒冬之時(shí)，客服業(yè)卻沐到了難得的春風(fēng)。電子商務(wù)爆發(fā)的時(shí)代，電話那頭的客服似乎永遠(yuǎn)“正在忙”。當(dāng)資本進(jìn)入后，客服或許真的該有的忙了。
爭(zhēng)奪企業(yè)級(jí)入口
誰(shuí)能想到，資本寒冬之時(shí)，之前從未取得過(guò)關(guān)注度的客服領(lǐng)域，拿到了繼續(xù)玩下去的資本，盡管這筆錢(qián)不是其他領(lǐng)域那么任性的大手筆。
近日，一個(gè)成立還不到一年的客服企業(yè)智齒科技宣布，獲得由IDG資本領(lǐng)投， 真格基金、華創(chuàng)資本、芳晟股權(quán)跟投的500萬(wàn)美元A輪融資。對(duì)于資本寒冬里的這輪融資，IDG資本合伙人牛奎光表示：“所謂資本寒冬，受影響的是那些需要燒錢(qián)砸市場(chǎng)的公司，而企業(yè)級(jí)創(chuàng)業(yè)公司的服務(wù)和發(fā)展會(huì)更好，這是由企業(yè)效率和服務(wù)提升剛需決定的。IDG之所以投資智齒科技，主要是因?yàn)閮蓚€(gè)方面：相契合的企業(yè)服務(wù)策略和已經(jīng)驗(yàn)證的企業(yè)高成長(zhǎng)性。”
按照智齒科技4.0產(chǎn)品和智慧服務(wù)體系的思路，以后的客服是“機(jī)器人+人工客服+工單+呼叫中心”這樣的多項(xiàng)式加法，“客服機(jī)器人的回答準(zhǔn)確率高達(dá)97%”。
未來(lái)客服行業(yè)能因“多項(xiàng)式加法”改變多少，現(xiàn)在不得而知。能確定的是，這一市場(chǎng)如此之熱的原因也在于這是爭(zhēng)奪企業(yè)級(jí)入口的最好方式。所謂兵家必爭(zhēng)之地，這一領(lǐng)域的諸多廠商，都希望以開(kāi)放的姿態(tài)構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。智齒科技當(dāng)然也不例外。
目前智齒科技擁有的超過(guò)10000家注冊(cè)企業(yè)用戶(hù)，覆蓋電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、游戲、IT服務(wù)、在線教育、在線醫(yī)療、智能硬件、物流等多個(gè)領(lǐng)域。這些領(lǐng)域里，包括樂(lè)視、海爾、宜信、PP租車(chē)、愛(ài)鮮蜂、roseonly、京北眾籌、藍(lán)港互動(dòng)等在行業(yè)掀起龍卷風(fēng)的領(lǐng)軍企業(yè)。
當(dāng)這些企業(yè)以各種入口方式爭(zhēng)奪基本用戶(hù)時(shí)，客服企業(yè)卻打起了企業(yè)級(jí)入口的主意。雷軍曾說(shuō)過(guò)“要把用戶(hù)當(dāng)朋友”，客服是每一個(gè)企業(yè)的剛需，任誰(shuí)也逃不掉。
難題有多難
當(dāng)大家開(kāi)始注意到客服環(huán)節(jié)是個(gè)問(wèn)題時(shí)，客服問(wèn)題已經(jīng)變得很?chē)?yán)重了。
去年“雙11”期間，剛剛上線的觸寶商城，由于當(dāng)天訂單量驟然突破了10萬(wàn)單，客服連廁所都不敢去，仍然有接不完的電話。“看大家都在忙，我就加入了客服隊(duì)伍接起了電話，一接就是一天。”回憶起那天的客服經(jīng)歷，觸寶科技CEO王佳梁對(duì)新金融記者表示“仍心有余悸”。
一位在大型電商做客服的工作人員對(duì)新金融記者說(shuō)，雖然在這個(gè)電商企業(yè)工作才一年多，但已算是客服部的“老人兒”了。“人員流動(dòng)率非常大，干不到一個(gè)月就走的有的是。工作量非常大，只要按下‘呼叫準(zhǔn)備’就立馬有電話接進(jìn)來(lái)。值夜班的時(shí)候如果睡著了沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，漏掉的電話要計(jì)入‘呼損’里，要扣很多錢(qián)。”
據(jù)某電商平臺(tái)主管招聘人士透露，每年“雙11”和“雙12”的兩個(gè)多月前，客服崗位的工資就會(huì)上漲20%，“去年的情況是，只要來(lái)了就給4000塊錢(qián)的工資，兼職的也行”。
盡管電商平臺(tái)一再降低門(mén)檻招兵買(mǎi)馬壯大客服隊(duì)伍，但依然掩蓋不了電話里“客服正忙”的殘酷現(xiàn)實(shí)。
“人生就像一盒巧克力，你永遠(yuǎn)不知道下一秒會(huì)得到什么。”在客服中心也一樣，對(duì)于客服代表而言，你永遠(yuǎn)不知道下一秒客戶(hù)要講的是什么。
即便是有工作經(jīng)驗(yàn)的客服也常常面臨這樣的困擾：不清楚客戶(hù)的需求與欲望。遇到這個(gè)困擾的客服往往會(huì)主動(dòng)解決問(wèn)題，所以他們會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“我要怎樣幫助您呢？”而客戶(hù)的回答是：“我也不知道。”就像一位男士約女友吃飯，問(wèn)女友吃什么，女友說(shuō)隨便，然后否定男士提出的10個(gè)餐館，最后兩個(gè)人在家里吃了頓泡面。
被重新定義的客服
如今，電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融等與線上交易有關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域都在發(fā)生業(yè)務(wù)重構(gòu)，其中蘊(yùn)藏著大量客服需求。與之對(duì)應(yīng)的是，作為企業(yè)與用戶(hù)溝通的紐帶，客服環(huán)節(jié)正在被重新定義。
在這個(gè)大背景下，客服人員不再是孤立的部門(mén)，客服開(kāi)始更多承擔(dān)起運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售的職能。另外，伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶(hù)活躍的場(chǎng)景發(fā)生變化，從以往單一的電話溝通，衍生出網(wǎng)頁(yè)端、微信、App等應(yīng)用場(chǎng)景，客服渠道正在日益多樣化。
正如?？馑裕袊?guó)現(xiàn)在人口紅利慢慢消失，人力成本開(kāi)始提高，這意味著因?yàn)楣芾懋a(chǎn)生的成本逐年增高，云是節(jié)約成本的最好方式。
剛剛過(guò)去的2015年，成為國(guó)內(nèi)客服市場(chǎng)的元年。
中國(guó)客服市場(chǎng)雖然起步晚，但是蘊(yùn)含了非常大量的機(jī)會(huì)。比如美國(guó)等一些國(guó)家，針對(duì)每個(gè)細(xì)分領(lǐng)域都有非常多的創(chuàng)業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)，而國(guó)內(nèi)的很多細(xì)分領(lǐng)域仍是空白一片，中國(guó)更有可能出現(xiàn)贏家通吃的局面。
在今后的日子里，客服市場(chǎng)的容量亦不可小覷。
目前，中國(guó)智能手機(jī)的滲透率已攀升至90%，這給移動(dòng)辦公帶來(lái)了巨大機(jī)會(huì)。在未來(lái)的三五年里，在客服市場(chǎng)或許會(huì)出現(xiàn)一大批獨(dú)角獸公司，來(lái)扭轉(zhuǎn)眼下“客服正忙”的尷尬現(xiàn)實(shí)。
