“您好，地稅12366，請問有什么可以幫您？”十年前，這樣一句簡單的問候從聽筒中傳到納稅人耳邊。十年后，在市地稅系統有這樣一個年輕的集體，她們擔負著全市6萬納稅戶的稅務語音服務。也許你從來看不見她們的身影，但她們用甜美的聲音、溫馨的話語，用聽得見的服務架起了征納雙方溝通的橋梁，她們就是馬鞍山地稅12366呼叫中心的工作人員。

　　一、狠抓硬件建設，夯實基礎促提升

　　馬鞍山地稅12366自2005年10月設立人工坐席，僅安排1人。2012年11月，馬鞍山地稅12366呼叫中心正式成立，集咨詢服務、舉報投訴、情況反映于一體，面向社會提供稅務語音服務。中心現有工作人員7人，平均年齡30歲，均為女性，是一個充滿朝氣、充滿活力的集體。2014年11月，中心承擔的安徽地稅12366熱線系統試點項目正式上線，依托稅務總局12366熱線平臺，將以往部門條塊分割、涉稅咨詢分別解答的方式，轉變為由熱線專業化團隊為納稅人提供咨詢答復，形成了常規問題人工坐席問答，疑難問題咨詢專家解答、投訴舉報相關部門受理，上下一體、協同互動的運行機制，服務水平得到了極大提升。納稅人是這樣評價12366的：“原來有了涉稅問題，需要多次往返稅務局咨詢，現在有了12366，撥打一個電話就可以解決問題了，12366真有效！”

　　二、聚焦隊伍建設，以人為本提素質

　　在開展硬件建設的同時，中心更注重提升熱線的“軟實力”。呼叫中心運行后，為了迅速打開工作局面、讓坐席員盡快進入工作狀態，開展了多元化的崗前培訓工作，實施行為規范+工作質量雙指標的績效考核，將工作完成情況與評先選優、績效掛鉤，用制度、形式、手段等方法從嚴、從高標準實施內部管理。

　　為了不斷提高坐席員政策咨詢水平，中心建立了“班前例會、班后小結、日常培訓、定期總結”的常態化學習培訓機制，采用以考促學、專題培訓、服務競賽、組織坐席人員到辦稅服務廳、房地產交易征收科、政務中心等部門實踐鍛煉，在提高全員稅收業務、語音規范、禮儀溝通的能力上下功夫，為熱線提供優質的話務服務、準確規范的政策解答打下了良好的基礎。

　　三、加強制度建設，精抓細管出質效

　　為有效發揮熱線對外咨詢輔導、促進征納溝通的作用，中心建立健全各項工作制度，初步建立起包括《馬鞍山地稅12366納稅服務熱線工作制度》《馬鞍山地稅12366納稅服務熱線回訪制度》等4項業務管理制度和《馬鞍山地稅12366呼叫中心績效考核管理辦法》等5項內部管理制度在內的制度規范體系，通過完善制度，規范每一個服務細節。

　　隨著來電量的增加和業務需求的擴展，單純的電話業務已不能滿足服務的需要。在原有語音服務的基礎上，中心不斷拓展服務功能，通過設立專家咨詢團隊、投訴舉報專席、開通短信服務平臺、12366中心轉辦工單等措施，加強對疑難問題和納稅人投訴處理的反應機制。前不久，一位外地消費者出差到馬鞍山，就餐后取得一張發票，當他返回后才發現發票中獎了，于是電話求助了12366，12366核實了相關情況后，立即幫助該消費者辦理了郵寄兌獎業務，5天后消費者收到了兌付的獎金326元，他再次致電12366并連聲稱贊12366的服務讓他有些喜出望外。

　　四、推進文化建設，凝心聚力創一流

　　12366呼叫中心工作人員多為80后，個性鮮明、情緒變化大，加之熱線工作枯燥單調、壓力大，如何能讓這些人員安心、靜心、用心工作，是中心運行以來遇到的一道難題。為了加強思想引導，中心結合自身特點，積極開展熱線文化建設，確立了以“熱忱、精準、卓越、奉獻”為主要內容的核心價值觀，明確了呼叫中心的工作使命、服務準則以及“事事有回音、件件有落實、次次心貼心”的服務目標，使全員樹立起了“用心溝通，攜手打造一流12366納稅服務品牌”的強烈愿景。針對女同志多、隊伍年輕的特點，中心堅持以人為本，踴躍參與市局分局組織的各項文體活動，開展戶外踏青活動豐富大家的業余生活，邀請坐席人員家屬到中心參觀，設立活動休息室等方式，積極為工作人員減壓、減負，努力使每位工作人員在一個嚴肅緊張、團結協作、快樂和諧、積極向上的氛圍中工作和成長。

　　12366呼叫中心成立三年來，在強化政策咨詢、提升服務水平、積極文明創建等方面，均取得顯著成績。截至2015年8月，12366呼叫中心累計受理話務16萬次，其中人工坐席受理話務6.56萬次，服務滿意率達99.7%以上，發送短信333萬條，受到了納稅人的廣泛好評。中心成立至今已連續兩年被評為先進科室，并榮獲2014年度馬鞍山市窗口單位“十佳優質服務品牌”。中心人員也先后被評為“安徽省最美青工”、“馬鞍山市職工技術能手”、“馬鞍山市巾幗建功標兵”、“納稅服務明星”、“先進個人”等稱號。

　　12366的工作重復、單調而平凡，十年中，正是這一個又一個咨詢，一遍又一遍的解釋，體現了地稅人對優化納稅服務的專注和堅持。平凡之中見精神，12366每一位工作人員用自己的言行回答了如何“用心傾聽、耐心解答、誠心溝通、貼心服務”，她們用自己最美的聲音為馬鞍山市地稅事業發展增添了一道亮麗的色彩。