引言

　　有錢了該怎么花？越來越多的人選擇出去看不一樣的風景。自2014年以來，我國居民享受性消費指數不斷上漲，極大地刺激了中國酒店、旅游市場的爆發式增長。隨之而來，市場競爭也日益激烈。

　　攜程旅行網是中國領先的綜合性旅行服務提供商，總部位于上海，在北京、廣州等17個城市設立了分支機構，擁有員工3萬多人。自2010年起，先后投資了臺灣易游網、香港永安旅游和風途旅行網，觸角已從兩岸三地延伸到北美洲。

　　攜程旅行網作為互聯網與傳統旅游業成功整合的典范，向超過2.5億會員提供集酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為“互聯網+”旅游業的典范。

　　打造先進客服系統，服務為你

　　由于連續數年在基礎設施和系統建設方面的持續投入，攜程旅行網的信息化已具備良好的基礎，信息化建設的重點逐步轉向對已有系統進行集成、整合、深化和提升，讓信息化發揮更大的效益。在此環境下，攜程旅行網希望通過建立新一代信息化酒店客服系統平臺，實現企業管理和業務信息的規范化、集成化，從而進一步整合資源，為攜程旅行網的各類績效考核和經營決策提供強有力的數據支持。同時，可以看到越來越多的綜合性旅行服務機構愈發重視基于信息化技術的客服系統平臺對于業務調整、升級與擴張所提供的重要支撐能力。

　　在攜程旅行網的眾多業務中，酒店業務增長尤為迅速，季度增長率超過30%，與全球190個國家和地區的超過50萬家酒店建立了長期穩定的合作關系。截止2014年，攜程擁有超過1.2萬席規模的客戶服務中心。但原有酒店客服系統架構復雜，業務分布在多個系統中， 維護成本高， 平滑擴容難度大。此外，伴隨業務的增長，話務量逐漸增大，大話務量下浪涌式呼叫的沖擊對原有系統的可靠性提出了嚴峻的挑戰。如何維系話務臺高峰期的低呼損率、預期等待時間等指標，保持最佳的客戶服務效率和服務質量，也是攜程最為關注的問題之一。

　　隨著業務的擴大和通信技術的發展，攜程的客服業務系統亟待優化，從多個系統向統一系統遷移，持續降低維護成本，提升可靠性。華為聯絡中心解決方案有效解決了攜程的上述問題。

　　高集成、高可靠、開放的一體化平臺

　　端到端：華為聯絡中心解決方案提供包括排隊機、IVR、錄音、報表等端到端解決方案，可以很好的降低整體系統的運維難度，使攜程釋放更多的資源聚焦核心業務，這是華為倡導并提供端到端的一體化聯絡中心解決方案的初衷。

　　開放性：華為聯絡中心解決方案提供座席端、運營管理等多層次、多類型開放能力，具有良好的開放性，能夠更好地適配攜程業務系統。借助華為的技術支持，攜程開發和維護工作量大幅降低，可以更加聚焦核心業務。

　　高集成：攜程的客服系統平臺需要滿足超過1.2萬席的容量，規模巨大，需要大量設備支撐。采用華為高集成度的排隊機，相同容量功耗可節省80%，以支撐攜程超大規模座席量的遷移和擴容。

　　高可靠：華為聯絡中心解決方案采用了有效的擁塞控制技術，具有更強的抗壓能力，可保證話務高峰期的浪涌式呼叫的平穩處理。通過建設話務分配平臺及兩套獨立的客服中心（分別位于南通和上海），實現了話務均衡分配和系統級容災。

　　簡化業務流程，降低運維成本

　　華為聯絡中心解決方案提供高度集成的一體化客服平臺，簡化業務流程，降低客戶等待時間，提高服務質量和客戶滿意度。同時，一體化的平臺具有良好的開發集成能力，提高了系統的可擴展性，支撐業務快速上線，降低運維成本。

　　此次，攜程旅行網攜手華為打造的新一代客服中心，技術先進，穩定可靠，必將成為“互聯網+”旅游業的標桿，為攜程旅行網的高速發展奠定了堅實的基礎。