概述

危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。

一、概念

危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。

二、目的

1.預(yù)防危機(jī)：根據(jù)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能存在的危機(jī)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見(jiàn)，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表。
2.控制危機(jī)：建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織、并制定危機(jī)管理的制度、流程、策略和計(jì)劃。
3.解決危機(jī)：通過(guò)公關(guān)的手段阻止危機(jī)的蔓延并消除危機(jī)。
4.在危機(jī)中恢復(fù)：制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對(duì)企業(yè)的信任。
5.在危機(jī)中發(fā)展：在危機(jī)管理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。
6.實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

三、基本原則

1.制度化原則
2.誠(chéng)信形象原則
3.信息應(yīng)用原則
4.預(yù)防原則
5.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則
6.快速反應(yīng)原則
7.創(chuàng)新性原則
8.溝通原則

四、類型及處理方法

1、誤會(huì)型危機(jī)管理：澄清事實(shí)，借助權(quán)威，指出謠言的來(lái)源、用意及對(duì)公眾的危害，真正弄清誤會(huì)的原因，對(duì)癥下藥。
2、事故型危機(jī)管理：補(bǔ)償公眾損失，表示道歉。尋找事故原因，避免事態(tài)過(guò)頭。公開承認(rèn)錯(cuò)誤，并負(fù)全責(zé)。調(diào)動(dòng)媒體跟蹤處理過(guò)程。
3、意外型危機(jī)管理：公開損害情況。正確處理與公眾的糾紛。告知事情的來(lái)龍去脈。
4、受害型危機(jī)管理：訴諸型法律，表明自己受害無(wú)辜；尋求公正評(píng)判制裁。借助媒體，制造輿論壓力。強(qiáng)化產(chǎn)品差異化，形成規(guī)模效益。

五、對(duì)策

1、做好危機(jī)預(yù)防工作
（1）樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。
（2）建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)。
（3）建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。
（4）制定危機(jī)管理計(jì)劃。
2、進(jìn)行準(zhǔn)確的危機(jī)確認(rèn)
危機(jī)管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制。
3、危機(jī)處理的理論依據(jù)
（1）承擔(dān)責(zé)任原則
（2）真誠(chéng)溝通原則
①誠(chéng)意。
②誠(chéng)懇
③誠(chéng)實(shí)
（3）速度第一原則
（4）系統(tǒng)運(yùn)行原則
（5）權(quán)威證實(shí)原則
4、危機(jī)的善后工作
（1）進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。
（2）對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整頓。
（3）尋找商機(jī)。