離單位一小時多車程的孟慶竹不敢睡懶覺，7點鐘她要準時出門，以便在8點20分之前到達12386呼叫中心職場，從掙扎到適應，畢業兩年的她已經習慣了這一工作節奏。

　　換裝、開晨會、9點接電話上崗，孟慶竹對這一切駕輕就熟。1991年出生的她已是12386熱線呼叫中心團隊中的“老人”了，從2013年5月證監會12386熱線籌備開始，她是這個擁有近50人團隊中的一員，近4個月的集訓，從學習證監系統法律法規開始，她快速熟悉證券、期貨行業的各類規則和知識，了解各種市場主體的大概情況，掌握業務系統技術，并通過對話訓練和心理減壓培訓學習溝通技巧。忙碌的培訓，雖然很疲憊，也讓她快速成長實現蛻變。業務從陌生到熟悉，從戰戰兢兢接電話到能輕松應答投資者各類疑問，24歲的她，工作越來越嫻熟。

　　孟慶竹所在的團隊負責接收證券期貨市場投資者投訴、咨詢、建議，具體包括投資者在購買產品、接受服務或投資活動中，與證券期貨市場經營主體及其從業人員發生爭議時，可以提起投訴；對證券期貨監管工作或者政策提出建議和意見；對證券期貨相關法律制度或者監管工作政策等提出咨詢。

　　“協調員”和“傳聲筒”是孟慶竹對熱線工作的理解。在她每天25通左右的電話問詢中，四成左右的投資者訴求集中在法律法規查詢、辦事指南、政策咨詢等方面，一般來講，對于投資者常見的咨詢，12386熱線后臺配備的1800多條知識庫中會有相應答復口徑，而對于較為特殊的個案，孟慶竹則會求助于疑難員給予解答。

　　而剩下的六成，建議類和投訴類的訴求各占一半，對于建議類，孟慶竹會定期將匯集到的有效建議提交證監會，并向投資者答復致謝，也為輿情監測和法規政策制定提供參考意見；對于投訴類，她則需要將投資者真實姓名、聯系方式、投訴對象、明確的訴求和訴求依據整理歸納清楚，轉至證監會投資者保護局，篩選把關后分類轉證券監管系統相關單位辦理，相關單位在接收到投訴后，聯系被投訴的市場經營主體，并督促被投訴的市場經營主體與投資者聯系，積極與投資者協商和解，相關單位會將辦理結果通過熱線系統反饋證監會投資者保護局，審核后由孟慶竹等話務員回呼投資者告知和核實辦理結果。

　　孟慶竹需要接受不同年齡段、不同學歷人群的問詢，偶爾碰到虧錢的中小投資者情緒激動時，她除了了解投資者的需求外，還得幫其平緩心情，這并不是一份輕松的工作。她曾接到一位年逾六旬獨居大媽的抱怨，因不了解股票市場貿然入市，聽信了一家證券投資咨詢機構的建議，在繳納服務費后買入股票不賺反虧，賠了退休金。孟慶竹在電話里與大媽聊了一個多小時，她一邊耐心地寬慰大媽，一邊將大媽反映的問題錄入系統，直到大媽說出“謝謝你姑娘，跟你說完我好受多了”，孟慶竹這才如釋重負。

　　“心理撫慰師”有時候也需要釋放壓力，特別是在遇到一些不理性的投資者出現不文明用語時，孟慶竹就會去更衣室休息或者樓下溜達一圈緩解心情，“投資者對事不對人，碰到問題他們才會情緒失控”，自我安慰總能讓孟慶竹卸下包袱重回工作狀態。

　　16點30分放下電話，孟慶竹習慣性長呼一口氣，她總結著一日工作的得失并與同事們分享，培訓班每周一都會回顧上周五證監會例行新聞發布會的主要內容，將市場熱點、政策要點歸納總結，此外，培訓內容還涉及法律、財務等若干方面，“只有掌握最新動態才能促成投資者和市場經營主體之間更多糾紛通過協商和解，為投資者釋疑解惑”。

　　忙碌的一天結束了，晚霞映襯著孟慶竹回家的路，換下工作裝，她露出了小姑娘燦爛的微笑，這是她再正常不過的一天，也是她為資本市場投資者服務的第617天。