CTI論壇(ctiforum.com)11月12日消息（編譯/老秦）: 有時候，我們會習(xí)慣于那些聯(lián)絡(luò)中心解決方案，認為這是理所當(dāng)然的。事實上，我們都變得如此習(xí)慣于使用交互式語音應(yīng)答（IVR）功能，以至于當(dāng)我們致電一家企業(yè)卻沒有聽到熟悉的語音導(dǎo)航時，我們會很驚訝。
如果我們有這些選項的可視化版本會怎么樣？如果企業(yè)能夠開發(fā)在我們的智能手機和平板電腦上的上述可視化應(yīng)用程序又會怎么樣？
如同阿拉丁（Aladdin）中，“你的愿望，就是我的命令！”一樣，市場的需求就是企業(yè)發(fā)展的動力.enghouse，IVR解決方案提供商，最近推出了移動IVR導(dǎo)航。這是一款移動應(yīng)用程序，通過為與企業(yè)客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)的手機客戶提供可視化導(dǎo)航來讓客戶感受到了所謂的IVR般的視覺導(dǎo)航體驗。
“我們興高采烈地介紹這款具有突破性的產(chǎn)品并將其推向市場，這代表著客戶交互技術(shù)的真正產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，”Enghouse Interactive公司總裁Christoph Mosing說。“今天的客戶希望并期望利用'隨時隨地'的技術(shù)，以便當(dāng)他們想要與企業(yè)聯(lián)系的時候，可以隨便利用他們所選擇的一切手段來進行。
“可視化和操縱移動IVR菜單的能力為手機用戶如何與企業(yè)互動設(shè)置了新的標準。”
移動IVR導(dǎo)航儀可以被簡單地創(chuàng)建和部署，它以降低成本，減少客戶的操作，讓挫折感遠離客戶為目標。它建立在企業(yè)Enghouse Interactive通信門戶IVR平臺的頂部。
它是如何工作的
移動IVR導(dǎo)航儀實際上是相當(dāng)簡單和優(yōu)雅的。它將任何的呼叫流程呈現(xiàn)在智能手機或平板電腦的屏幕上。客戶可以看到菜單和提示，而不是像語音IVR那樣要一直聽下去才能根據(jù)自己的需要行事。這有利于客戶和聯(lián)絡(luò)中心，因為它在消除客戶不滿并轉(zhuǎn)化為幸福感的同時，降低了互動的時長。
在客戶不滿消除之前，移動IVR導(dǎo)航需要用戶輸入交互的信息，如帳戶號碼和出生日期等，使他們能夠快速獲得訪問信息。他們可以通過自助服務(wù)，或及時獲得一個所需技能隊列座席員的幫助，以解決他們的需求。
在座席員這邊，可以進一步通過獲得客戶之前聯(lián)絡(luò)來電的任何實際接觸的關(guān)鍵信息，來降低與客戶交互的時間。創(chuàng)建更多的上下文，豐富的互動附加功能包括允許呼叫者和座席員共享文檔、圖片和其他相關(guān)數(shù)據(jù)，以利于實時互動。而且，Enghouse指出，移動IVR導(dǎo)航儀，“通過引導(dǎo)來電客戶使用用戶界面友好的自助式服務(wù)，從而降低呼叫的數(shù)量，提高企業(yè)客戶服務(wù)的效率。”另外值得注意的是，當(dāng)客戶需要現(xiàn)場互動時，可按客戶要求立即回呼到他們的移動設(shè)備上，這節(jié)省了他們的寶貴時間。
移動IVR導(dǎo)航的商業(yè)價值是相當(dāng)明顯的，Enghouse還強調(diào)它所帶來的其它好處。因為移動交互不用在較昂貴的電話端口上排隊，企業(yè)用戶可以添加移動導(dǎo)航而不增加的IVR平臺上的語音容量。此外，它與各種后臺系統(tǒng)友好地集成。
所有這一切無疑是對企業(yè)和作為用戶的我們都是好的消息。企業(yè)與客戶的交互越簡潔方便快速越好。
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