近日，廈門市行政服務中心968198呼叫中心咨詢服務熱線正式開通。通過該熱線號碼，市民和企業即可便捷地獲取所辦事項的業務咨詢信息，解決了以往咨詢電話的“號碼記不住、電話打不通、事項難落實”現象，既方便市民，提高了政務服務水平，也有利于各進駐部門更好地傾聽民心、為民服務。

　　61個單位實行“一號通”

　　據介紹，968198咨詢服務熱線目前共設立4個中心服務臺席和69個責任單位話機坐席，依托廈門電信的現代化網絡資源，采用遠端坐席組網模式，實現分布式的坐席接入，對61個進駐單位的69部咨詢電話實行統一號碼呼入、統一來電轉接、統一監督管理。

　　968198咨詢服務熱線實行“人工坐席服務+自助語音服務”的方式，提供7小時人工咨詢服務及全天24小時語音咨詢服務。人工服務時間為法定工作日的上午9點至12點，下午1點至5點。市民撥打968198熱線電話按正常市話收費。

　　預計每天接聽1萬個電話

　　該熱線整合中心各進駐部門的咨詢電話，為公民、法人和其他組織提供多方位、高效率的電話咨詢和電話預約服務，是市行政服務中心推進政務信息化、政務公開，營造和諧政務環境的一個重要載體。

　　走進968198咨詢服務熱線工作室，記者看到，4個中心服務臺席已經開始了一天的工作。在她們面前的墻上，有一個電視顯示屏，上面顯示著“紅色”和“綠色”，分別代表“電話接通中”和“無來電”。

　　968198咨詢服務熱線是市行政服務中心和市民之間溝通的綜合性咨詢服務熱線，通過撥打統一的968198熱線號碼，市民和企業即可便捷地獲取所辦事項的業務咨詢信息。

　　據市行政服務中心管委會常務副主任張朱及介紹，968198咨詢服務熱線實行統一呼入短號，它還包含了入駐中心的勞動保障公益服務專用電話號碼、公積金專用服務號碼等七個熱線咨詢電話，也就是說，您可以撥打咨詢服務熱線，隨時可以接通這7個部門，為市民及企業進行業務咨詢提供了更加便捷的途徑。據初步預計，該咨詢服務熱線接通后，每天可接市民來電將近10000個。

　　全程錄音監督服務質量

　　968198咨詢服務熱線實行統一的管理與效能監督。它通過制定《咨詢熱線管理辦法》明確了各部門職責并規范了接聽標準，通過設立《常見問題庫》提高了咨詢熱線的服務效率，通過全程錄音及坐席狀態監控等手段保證服務的質量。

　　為了讓市民及企業享受規范、高效、優質的咨詢服務，968198咨詢服務熱線采用“有問有答”的雙向溝通方式。這將成為提升政務服務水平，樹立服務型政府形象的又一便民品牌。

　　【熱線四大功能】

　　業務咨詢

　　設立統一的968198咨詢短號，通過語音自動導航及人工接聽兩種方式提供61個進駐單位的業務咨詢服務。

　　電話預約

　　市行政服務中心呼叫號系統升級后，市民將可通過熱線預約服務。

　　效能監督

　　對各部門的咨詢電話實行全程錄音，對各部門咨詢電話的使用狀態實時監控。

　　投訴受理

　　通過咨詢服務熱線與市行政服務中心效能投訴電話的鏈接，實現群眾投訴、建議的及時受理。