古往今來，員工作為企業發展當中最微小的生產單元，卻發揮著不可替代的重要作用，尤其是工作在一線的基層員工，更成為影響企業生存和發展的關鍵要素，如何培養和建立一支高素質的員工隊伍逐漸成為擺在每一個企業面前的重要課題。吉林移動客服中心擁有1200余名員工，從成立之初便緊緊抓牢“以人為本”的員工管理思路，關注員工訴求，重視員工智慧，激發員工潛能，逐漸探索出一整套以績效管理為核心、以能力提升為抓手、以實現員工與企業共同發展為目標的員工管理體系。聚焦基層員工，提升員工管理水平。在原有管理體系的基礎上，開展了全員范圍的員工職業道德建設課題研究工作，由中心總經理親自擔當職業道德建設領導小組組長，由上至下層層推進，由各部室經理擔當組員，對研究工作全過程實時把控，由廣大基層員工直接參與課題研究，使研究工作獲得第一手資料。

　　自4月系統開展職業道德行為教育活動以來，客服中心開展了大量調查研究、行為實踐、總結分析工作。

　　一是調查研究，搜集資料。客服中心以2001年中共中央《公民道德建設實施綱要》為依據，針對愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會5個方面，結合員工崗位實際進行了二級指標的細分，共分解為36項，同時組織全體成員對36項職業道德二級指標進行行為描述，總計有14558人次進行了描述，并歸類為180個類別。從歸類當中讓員工自主選擇感興趣的內容，分別形成調研問卷以及員工職業道德教育手冊，員工看到自己參與選擇的內容被公司面向所有員工實施，一種內心的自豪感和驕傲感油然而生，他們在積極實施過程中使這種良好的情緒情感在同伴中產生蔓延輻射性作用，繼而起到引領性作用。

　　二是行為實踐，品行修煉。在具體實施過程中，客服中心創新性地開展了育德行為實施工作，緊密結合員工崗位工作，圍繞當代愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會5個方面和中國優秀傳統文化的“仁義孝”3個層面，提出了能夠反映這些方面的職業行為表現，并將職業行為初選內容匯總并提交給各個班組推薦的員工，最后根據員工的認同性篩選出40項育德行為，指導員工在規定時間內完成。如此一來，許多員工認同的職業道德行為便在員工的實際工作中得以具體體現，自身品行素質更得到了培養和錘煉。

　　三是集中培訓，正向引導。在具體實施過程中，客服中心還十分重視教育培訓的重要性，組織專人準備員工職業道德建設培訓課件，與學習員工職業道德教育手冊和實施育德行為作業同步進行，從組織層面引導員工更好地理解職業道德建設的重要性以及對自身的積極影響，同時對員工提出的不解和困惑進行實時解答，實現了對員工學習效果的全程把控。

　　通過以上各項工作的齊推共進，本次課題研究工作在員工、企業以及社會層面都起到了正向積極的影響和作用。在員工層面，員工職業道德素質水平得到明顯提升，員工工作的主動性和積極性不僅持續增強，而且奉獻社會、服務群眾的精神得到了具體體現。今年8月，客服中心一名同事的父親住院手術，急需A型血，便在微信上發布了一條求助信息，隨即這條與生命緊緊相連的信息便在客服中心員工的手機上廣泛轉發，有一些A型血的員工更是直接去往醫院輸血，最終在獻血同事的幫助下，手術成功完成。在企業層面，中心各部室生產績效發生了積極變化，中心各項工作取得新的進展。截至7月末，中心熱線滿意度取得88.7分的好成績，全國排名第六；與4月相比，熱線營銷收入為669萬元，提升10.6%；IVR營銷收入為289萬元，提升36.3%；電子渠道在線交易額為3.19億元，提升15.6%；一次性解決率為90.73%，提升0.19%；全網重復投訴率為10.8%，降低0.2%。在社會層面，客服中心許多員工在教育培訓后都自發地組成了志愿者團隊，在中心的組織號召下，積極開展“綠箱子來到你身邊”環保公益活動、“大手牽小手，我心暖童心——向長春市兒童福利院獻愛心”活動等，進一步傳承了中華民族的傳統美德，弘揚了當今社會的新風正氣。

　　孔子教育我們，“志于道，據于德”，加強職業道德修養，任重而道遠。弘揚傳統，輻射正能量，我們一起努力。