客戶中心是一個公司客戶服務和增值營銷的重要窗口，在我國目前仍是知識密集和人員密集行業。從業員工的素質，對客戶中心的運營水平和客戶服務感知有著深遠的影響。因此，客戶中心人才培養的成果，影響企業戰略落地的效果。廣東移動客服（深圳）中心一直在探索一條符合行業與企業特點的高效低成本人才培養之道，以保障企業戰略的有效落地。

　　一、轉型之痛

　　隨著互聯網的廣泛運用和客戶服務產業技術的發展，我國的客戶中心服務內容與服務方式正面臨著升級與轉型。我們所處的時代和行業有著巨大的機遇，也面臨著艱難的挑戰：

　　1、我們所處的時代

　　（1）移動互聯技術的極速發展

　　隨著移動互聯網技術的發展，移動交互的產業技術不斷裂變，快速應用到各領域中，為我國各行各業產業升級和技術運用提供信息化和智能化技術支撐。

　　（2）企業需要高效低成本運營

　　目前全球及國內經濟形勢不容樂觀，這讓企業在加強控制生產與銷售成果的同時，更加注重高效低成本人才的獲取方式。

　?。?）員工學習習慣發生了變化

　　移動互聯的時代，員工的學習從體系化轉向碎片從、從集中學習轉為泛在學習、從提前儲備到即時搜索學習，習慣發生了巨大的轉變。

　　2、我們所處的行業

　?。?）客戶中心人才流動性大

　　目前，我國客戶中心仍屬于勞動密集型行業，行業及崗位社會認同度不高、輪班制、高工作強、職業發展空間有限等，導致客戶中心人才流動性大。

　?。?）從業人員專業與崗位不對口

　　在2010年以前，我國高等教育無客戶中心相關專業，從業人員因專業內容與崗位內容不匹配，帶來職業發展困惑，同時企業也因招聘缺乏相關崗位知識的員工投入大量培訓成本。

　　（3）崗位價值與員工期望不一致

　　2010年開始，90后畢業生開始步入職場?？蛻糁行慕^大多數崗位，工作結構化程度高、內容單調，與90后員工在工作中看中崗位價值的擇業觀不一致。

　　二、轉型之道

　　為應對時代和行業對客戶中心人才培養的影響，下一代客戶中心可以充分利用互聯網思維與不在本地勝在本地的技術優勢，開展校企人才定制與互網化人才培養工作，解決客戶中心人才培養難題：

　　1、人才培養方式的轉變

　　客戶中心企業可通過轉變培養方式，選擇與學校進行人才定制的方式，開展人才招募與培養工作。人才定制培養的方式主要有以下三種：

　?。?）企業實習——圈化式

　　企業實習，即企業可以通過提前招聘甄選在校大學生，利用假期機會，提前到企業參加未來工作崗位實習的合作模式。企業通過實習提前圈化人才，學生通過實習提前對未來工作崗位有真實的體驗。企業實習是目前校企合作程度較淺的一種合作模式，有利于新員工提前了解工作崗位內容與性質，過濾盲目從業人員。

　?。?）定制培養——定向式

　　定制培養，即企業提前選定培養學生后，與學校聯合制訂學生在校所需學習的與崗位相關的知識與技能的定向合作模式。定制培養是校企業合作程度較深的一種合作模式，能有效地縮短學生與企業的磨合期，將新員工入職培養前置管理，有效提升培訓效率、降低企業成本并提升人員穩定性。

　　（3）聯合辦學——整合式

　　聯合辦學，即企業與學校共同制訂人才培養目標與具體培養實施方案，整合企業資金、設備、經驗與學校教學資源，聯合培養人才的模式。聯合辦學由于企業投入了資金、設備及經驗，企業能夠整合學校的教學資源，根據自身用人標準來量身打造人才，是校企深度合作的一種模式，校企互相介入程度高，學校通過校企合作獲得企業人才培養經驗與標準，企業通過校企合作獲得優秀生產力。

　　2、學習方式的轉變

　　隨著移動互聯技術的發展，“泛在學習”、“移動學習”、“在線學習”成為培訓學習的新趨勢：

　　（1）泛在學習

　　在信息爆炸的時代，信息量巨大、信息載體豐富，學習的721法則正在發生變化?？蛻糁行娜瞬排囵B的學習式式，應充分利用學習可以隨時隨地進行、學習成果可以相互間快速交互的特點，針對性地開展培訓與學習。

　　（2）移動學習

　　“即用即學”的學習方式使“移動學習”（Mobile Learning）日益成為培訓學習的重要方式。借助移動終端，可以在任何時間、任何地點、任何場景進行學習培訓?？蛻糁行娜瞬诺募寄芘嘤柵c崗位知識的學習應逐步從培訓課室搬至多媒體終端，提升學習的效率，降低學習成本與門檻。

　?。?）在線學習

　　互聯網的發展為在線學習開展提供了有效的技術支撐。員工在學習培訓時通常表現出“有惰性、不主動、沒時間、不及時”四大特點，而移動互聯網“永遠在線、主動推送、碎片內容、便攜易帶”的天生優勢將很好地進行彌補，這都是面授無法解決的難題。

　　三、探索之果

　　廣東移動客服深圳中心從2006年起，先后與廣東、湖南、江西、廣西近20近高校開展過校企人才定制化合作，并積極嘗試應用互聯網技術開展員工學習培訓，積累了一些經驗，同時在探索中面臨的困惑，仍有待創新性解決。

　　1、廣東移動客服深圳中心人才定制培養經驗

　　（1）定制培養人才類型

　　目前廣東移動深圳中心招聘和培養工作90%的重心在客服代表人才上。因此，校企人才定制培養人才的類型主要為客服代表人才。

　?。?）定制培養的規模

　　從2006年起，廣東移動深圳中心通過人才定制的方式與學校開展人才定制培養合作，共定制培養了近800名學生，其中約560名學生參與了企業實習，最終約400人與公司簽訂就業協議。

　?。?）定制培養流程

　　廣東移動客服深圳中心與學校合作的模式為“定制培養”模式，先后經以下三個階段培養完成：

　?、偬崆罢邕x：在定向培養項目啟動之初，廣東移動客服深圳中心會前往合作學校，甄選定向培養對象。通常為方便后續開展人才定制培養，甄選的學生會盡量集中在同一院系、同一班級、市場營銷或移動通信等與客服相近的專業。

　?、谡n程定制：廣東移動客服深圳中心與合作學習采取定制課程的方式，縮短學生與企業與崗位的磨合期。定制課程的內容主要包括：《走進中國移動》、《呼叫中心行業美感》、《電話禮儀》、《高效電話溝通技巧》、《情緒與壓力管理》等課程組成，課程分必修與選修，采取學分制管理方式管理。

　　③企業實習：在學生畢業前的最后一學期，定向培養的學習經過前期篩選、課程培養，掌握基本服務技巧后，前往廣東移動深圳中心參加為期半年的客服代表崗位實習。企業通過實習作進一步的人才培養與篩選，學生通過實習深入了解企業情況與崗位性質。

　　（4）互聯網化的學習培訓

　　廣東移動深圳中心在人才定制培養方式上，積極嘗試運用互聯網技術與平臺，提升人才定制培養效果：

　　①u-learning:廣東移動客服深圳中心將簡單易學的定制課程，如《走進中國移動》、《高效發問技巧》等，開發成u-learning在線學習課件，學生可以遠程隨時隨地訪問學習，降低學生學生門檻。

　?、谶x課超市：廣東移動將適合定向培養學生學習的本地員工學習課件共享在線教室，學生定向培養課程選修課部分可以由學習自由選擇，學生最終以必修、選修課程修滿定向培養課程學分為止。選課超市有效的提升了學生學習的趣味性與自主性，同時也為企業評估課程質量提供了客觀依據。

　　2、存在的問題與原因

　　從過往以定制培養的校企合作模式項目成果來看，企業的新員工招聘和培養成本降低了，但項目中存在學生實習到崗率和就業簽約率不高的問題。根歷史數據統計，廣東移動客服深圳中心校企合作實習生實習到崗人數約占項目培養人數的70%，實習結束后，愿意與企業簽訂就業協議的人數約占項目培養人數的50%。造成該情況的主要原因是客戶中心行業社會認同度不高、學生所學專業與崗位內容不匹配、學生將第一份工作當跳板等原因。

　　3、人才定制培養的關鍵

　　客戶中心要進一步提升人才定制培養的效果，需解決行業社會認同低、定向培養學生專業不匹配、學生就業觀念扭曲的問題：

　　（1）提升呼叫中心行業認同度

　　呼叫中心工作內容相對單一、需要輪班、工作強度大、職業發展空間有限等原因，導致社會對客服行業及呼叫中心從業人員認同度不高。校企雙方可以通過舉辦行業發展研討會、企業經營管理宣講、定向培養學生職業生涯規劃等措施，幫助學生深了解行業發展前景、企業發展方向及崗位價值。引導學生立足現實、著眼長遠思考就業選擇，提升學生對工作的認同感。

　　（2）提升學生所學專業與工作崗位的匹配度

　　教育部已于2010年增設了呼叫中心中職、高職專業，并頒布了職業代碼，呼叫中心這一行業正式被納入國家職業教育人才培養體系，這為人才定制培養奠定了堅實的政策基礎。人才定制培養的目標合作院校，可以選擇開設客服崗位專業的學校，提升定向培養學生所學專業與工作崗位的匹配度。

　　（3）引導學生轉變就業觀念

　　剛畢業的學生內心對未來職場的發展充滿憧憬，同時現實求職過程中又面臨巨大的競爭壓力，往往采取先就業、再擇業的求職策略，從而導致了學生將第一份工作作為后續發展的跳板，盲目就業。為有效引導學生理性選擇，對定向培養的學生，入職前應充分展現未來工作的內容、環境與情景，入職后應介入其職業生涯規劃，幫助新人快速瞄準準職場通道，有目標的去努力。

　　在可預見的未來，呼叫中心仍將是人員密集型產業，人才的招聘與培養仍將是呼叫中心行業管理的核心與重點。隨著中國產業的轉移與升級，生產制造業的資源將快速向服務業遷移，從而促進呼叫中心行業持續快速的發展。下一代客戶中心人才大規模的培養，需要教育和產業的有效對接去實現，需要運用移動互聯技術，高效低成本開展人才定制培養去解決。