我們正處于一個全新的營銷時代，產品之間的差異化越來越小，市場營銷的方式更趨于由傳統的以產品為中心，朝著以客戶為中心發展，未來決勝點毫無疑問是企業對客戶輸出的服務好壞，而以客戶為中心的CRM就是提升企業價值的先進管理思想和重要技術手段。

　　那么，在這樣一個環境下，企業應該如何選擇CRM，怎么理解CRM所承載的思想，怎么通過CRM解決企業的管理問題？由深圳市思考者科技有限公司總經理吳國杰圍繞這些問題給大家講解。

　　如今企業家聚會，都會聊到一個詞“新營銷”，新營銷一般泛理解為，以客戶為中心的管理思想及方法。其實我們可以看到的，目前在市場上新營銷已經被廣泛的應用，只是它的理論體系還沒有成結構，其中像通過客戶關系開展的人脈營銷策略、通過市場細分目標開展的精確營銷策略、通過提升服務品質開展的服務營銷策略等，其實都是屬于新營銷范疇的。

　　新營銷最大的一個特點，就是不再以產品為王致勝市場，現今我們放眼整個市場，你賣的產品幾乎總能在市場上找到同類產品，或者有相似的替代品。產品差異化的消失，帶來的是更激烈的市場競爭，傳統的做法是產商之間開始打價格戰，事實證明這是一個死循環。還有一些企業他們首先滿足客戶對產品的核心需求，緊接著通過一系列的附加服務，滿足客戶的期望需求、欲望需求，甚至更進一步滿足到客戶的潛在需求，這種時刻圍繞著客戶建立的市場營銷模式——就是新營銷，它能為企業帶來更多忠誠客戶，創造出更多地價值。

　　要實現新營銷，除了需要企業的管理者認識到以客戶為中心的管理思想的重要性，還必須依托工具才能貫徹實施，這種配套新營銷管理應用的工具就是CRM，又叫做“客戶關系管理系統”。我們剛說的新營銷思想和方法要在企業中應用，是需要建立在客戶數據上的，通過對這些數據，進行需求分析、用戶偏好挖掘等動作，從而支持到產品生產、市場營銷、銷售、服務的方方面面。

　　我舉個例子你就能明白。某通訊公司主營的是電信業務，他們是我國較早引入CRM的企業集團，應用CRM先進的管理思想和工具，他們把自身所有的客戶進行了統計分析，記錄下客戶在使用產品中的偏好，識別客戶需求，深度挖掘客戶的潛在需求，并且通過這些數據，將市場再度進行細分處理，按照年齡和職業分類，推出了適合在校生的校園卡，適合商務人士的商旅卡，以及按照時段分類，在寒暑假、國家法定長假日，推出時段性套餐，并將其他系列的SIM卡套餐做了調整，提高了收益值，更提升了客戶的滿意度，為其后期推出的產品積累到了相當多的忠誠客戶。

　　所以說新營銷策略要想在企業中運用起來，必須要求企業管理者要對這套思想有夠深的理解，同時，還需要有能夠支持實施的CRM工具。

　　CRM其實就是結合了新營銷思想、方法和工具三者，在企業實際運營中的應用。但CRM在中國企業推行的并不是很好，這個我是深有感觸的，CRM自從1999年從歐美引進至今，在中國一直遭遇到了推廣和普及應用難的問題，經多年對很多企業實施CRM的案例分析，總結出了幾個關鍵點。CRM是由西方引入，現在中國市場上所應用的客戶關系管理（CRM）軟件基本上是模仿或抄襲國外的，而歐美國家的經營模式、作業流程和國內都是不同的，管理集約度非常高。換句話說，市場上大部分CRM軟件只適合于西方企業。

　　還有CRM作用在于開源，挖掘客戶價值和銷售跟進是其核心。以市場部門、客服人員，還有銷售人員使用為主，而這種照搬而來的CRM軟件，大多適合于西方業務質素的人使用，而與國內業務人員的實際情況不符。因此，業務員感覺非常難用，不能被接受，從而產生抵觸，一線業務數據上不來，導致大部分企業的CRM系統多處于半癱瘓狀態。

　　其實，CRM在中國企業的推廣和普及應用遭遇難題，但其購買不僅沒有衰減，反而是呈遞增成長的趨勢。這源于當代企業家們對新營銷管理思想認識的提高，從而為自身企業尋找一款易用、實用的CRM產品，幫助建立起營銷新模式，穩固企業的生存發展，是他們一致的需求。

　　CRM在未來一定是會被普及的，而打破推廣、普及難的關鍵，取決于CRM的中國化程度，我們的團隊在研發SkzCRM業績保的時候，是集結了大量營銷專家和IT技術人員一起進行的。通過對中國企業的現狀分析、需求調研，最后決定從中國企業銷售管理上的CRM應用進行切入，結合中國企業銷售團隊的實際情況，確定了產品的設計理念，著重在幫助企業管理和維護好與客戶的關系，幫助企業判斷、識別客戶的需求，有效跟進客戶，最終達到提升銷售業績的目的。

　　同時，為了解決一線業務員不愿意使用的問題，我們改良傳統的CRM系統，讓其更符合中國業務員的工作習慣，同時做到清晰、簡單、易用；并且，還將銷售崗位必備的系列關鍵技能嵌入到軟件之中，從而使用整套系統，既能支持日常銷售工作，同時還能滿足業務員對銷售技能學習的需求。

　　可以說SkzCRM，從產品功能的針對性、產品使用的便利性、產品應用的實效性三個方面都遵循了以客戶為中心的新營銷思想，并且還充分滿足到了中國企業銷售團隊的實際需求。

　　所謂的CRM選型其實是傳統CRM的一種做法，其主要原因就是CRM在一個企業應用中涉及的面很廣泛，主要是市場、銷售和服務的相關業務，而在這三個業務領域中，不同行業的業務特點和管理要求差別很大。因此傳統的CRM選型必須要針對行業性質，運營模式和企業需求，來制定CRM的支撐重點。這種CRM從選型到實施上都是十分繁復的，且很容易以失敗告終。

　　當初我們測試SkzCRM在各行業中的適配度時，得出了一個重要結論。那就是無論任何一個企業，它對CRM的需求都是漸進式的，并不是一蹴而就，任何一個企業準備開始上CRM系統時，都是先做客戶數據管理，通過數據的分析統籌，引導企業建立起新的管理策略和作業模式。

　　CRM的適配也應該經歷這樣一個過程，不是一開始就改變企業的作業模式，而是支持這個模式，我們的做法就是先幫助企業將CRM用起來，比如：SkzCRM就是以支撐銷售為核心，因為銷售是個標準流程，業務人員一拿到就能使用，馬上支持到他們的銷售作業，這樣一線數據也能很快的進行收集導入，接著市場部、客戶部馬上可以依托數據展開工作，作業模式就會自然地升級，企業最終形成規范化的高效工作流。

　　這時企業的應用水平也開始提升，可再根據企業的發展需求，靈活定制新的功能，進行逐漸深化的應用，如此，更符合企業每個時段的不同需求，降低了實施失敗的風險。而這種成長型CRM在往后一定會成為企業的青睞之選。