4G時代的到來和移動互聯網在當前的爆發，讓智能機器人在互聯網和移動互聯網中的關鍵作用，成為討論和關注的焦點。

　　日前于上海國際會議中心舉行了2014中國客戶聯絡中心與BPO高峰論壇，出席本次論壇的小i機器人副總裁許弋亞，在《智能機器人打造全渠道智能聯絡中心》的主題演講中，針對當前的現狀，就特別指出，智能機器人技術應用，以及布局新型渠道建設、加強運營維護，用創新客戶交互方式來強化企業核心競爭力，已成為一種必然。

小i機器人副總裁許弋亞在做精彩演講

　　許弋亞的觀點在贏得聽眾的掌聲之余，也引起了更多人的共鳴。會后有很多企業，甚至是同行紛紛涌到小i機器人的展臺前，詳細詢問智能機器人產品及解決方案。一些企業甚至干脆邀請小i機器人上門去介紹智能機器人的各種應用。

很多企業在和小i機器人工作人員咨詢交流

　　透過這一現象，可以看出企業是希望從智能機器人交互中找到一種客戶服務創新的手段，甚至是一個方向。而隨著呼叫中心由客戶服務中心向全渠道多媒體智能聯絡中心轉變，智能機器人成為了互聯網、移動互聯網渠道最核心、最不可缺少的部分，特別是在微應用將成為聯絡中心對外交互的主渠道時，智能機器人在聯絡中心的建設方面將會顯得越來越關鍵，并漸成一種趨勢。

　　小i機器人業務已經涉及通信、金融、政府、電子商務、智能家電和汽車等行業，在智能人機交互（文本、語音等）的全渠道（WEB、MSN、飛信、QQ、微博、WAP、短信、電子設備等）整合應用上領先中國 。目前，小i機器人不但已經實現了智能人機交互（文本、語音等）的全渠道多媒體整合應用，而且憑借大數據、深度語義理解等前沿技術上的研究與積累，不斷地在商業領域拓展，用智能機器人技術來幫助企業提升核心競爭力。

　　2013年招商銀行聯合小i機器人陸續推出了Web、微信、QQ、微博等全渠道服務，其中業內首款“微信客服機器人”，每天的交互量超過60萬次，準確率達98%，節約短信（1800萬/年）、替代人工電話成本3000萬/年。通過這樣一個支持自然語言交互的微信平臺，招行客戶可以自助完成帳單查詢、快速還款、生活繳費等多達70余項業務。

　　“當前，無論是股份制銀行，還是城市商業銀行，過去的一年在微信平臺上，結合智能機器人技術，紛紛在金融業務服務方面進行了創新。智能機器人服務在金融行業如雨后春筍般涌現，除了原有的國有銀行的建行、交行；一些股份制銀行如廣東發展銀行、上海浦東發展銀行以及地方性銀行杭州銀行、寧波銀行等都與小i機器人達成合作，并且統一要推出全渠道服務。” 許弋亞介紹。

　　對于小i機器人的業務發展，51Callcenter顏主席給予了高度的贊許和肯定：“人工高、人難招，誰來解決？小i機器人！”隨著計算機信息技術的飛速發展，客服壓力、人工成本與日俱增，而這個問題只有機器人能解決。機器人可以取代部分重復性的工作，而且智能客服的反饋速度也比人工處理更為迅速，而客服人員可以把精力投入在做更多個性化、復雜化的服務上，以更有針對性的服務來提升客戶體驗。單就國內多家銀行使用小i機器人技術，推出全渠道智能客服，升級客服系統來說，既是金融業希望通過技術變革提升服務質量的嘗試，也代表著整個客服發展的一種方向。