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飯統網全國客服總監張震：預訂改變生活

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CTI論壇專訪>>企業專訪

　　中國人講吃，商務宴請、朋友小聚都要在餐廳完成，餐廳的獨特風格和美味佳肴傳統上依靠口口相傳， 21 世紀是e 時代，網絡不再僅僅是傳遞信息的工具，而是回歸到生活，互聯網已經從一種技術變成了一種生活方式。
　　飯統網是目前國內唯一一家具有餐廳預定功能的專業餐飲網站，飯統網為消費者提供了更為廣泛的餐飲選擇空間：消費者可以隨時上網查找或電話咨詢，依照個人偏好的口味、適合的地點、希望的消費檔次、偏愛的環境等個性化喜好進行檢索、挑選并預訂餐廳就餐。
　　飯統網橫跨兩餐飲和互聯網兩個行業，飯統網如何依托網絡強大優勢，深入挖掘網絡的力量，如何在管理上以消費者為導向，為消費者提供個性化的服務？帶著這些問題CTI論壇的記者專程走訪了飯統網客服總監張震先生，雙方就大家感興趣的問題進行了深入的探討和交流。

　　CTI論壇記者：飯統網已運作了七年，擴張到了全國60個城市，從10多個人的小團隊發展到幾百人的大公司。那么從管理創新，服務創新方面來講，飯統網和其他公司最大的區別是什么？
　　張震：飯統網和其他公司發展沒有太多的區別，七年多來，飯統網踏踏實實地發展自己的業務，在客戶服務方面不斷的增加投入，公司客戶服務人員從最初的3人到現在的110人，在管理模式上以消費者需求為導向，不斷提高客戶體驗，只有消費者滿意，公司才能得以生存和發展。“飯統網”已經成為名副其實的“餐廳網絡消售部”，形成了獨特的餐飲信息效應，吸引了眾多消費者的目光。
　　CTI論壇記者：飯統網橫跨兩個行業：餐飲和互聯網，在營銷上有截然不同的理念，餐飲業在營銷方面一向謹慎；而互聯網向來在營銷上大把燒錢，飯統網如何平衡兩者的關系？那怎么才能更快更省錢地做營銷呢？
　　張震：飯統網把營銷錢反饋給消費者，我們目前消費3次送既有百元話費反饋。飯統網是目前國內唯一一家具有餐廳預定功能的專業餐飲網站 , 以其獨樹一幟的服務內容，全方位服務于餐飲業與消費者，致力于中國餐飲業的發展，目前在北京地區已經有三千多家餐飲企業成為我們 “飯統網” 的合作伙伴。
　　CTI論壇記者：飯統網本著“以客戶為中心” 的原則，飯統網投訴處理機制和客戶互動的機制有哪些？
　　張震：飯統網提供一對一，專人負責的投訴管理機制，提供客服人員專職處理客人的投訴和建議。
　　CTI論壇記者：飯統網如何進行客服中心成本管理？在提供卓越服務和改善客戶體驗方面有哪些新的舉措？
　　張震：我在今年CTI論壇組織的大會上分享了《客服中心成本管理》，我們把省下來的錢來提高客戶體驗，同時回報給我們的消費者，比如我們新開的VIP服務，每一個飯統網VIP客人可以在生日當月免費得到飯統網贈送的蛋糕等服務。
　　CTI論壇記者：飯統網目前客戶服務中心的市場定位是什么？有什么樣的市場預期？
　　張震：目前飯統網客服中心市場定位為全國餐飲消費預訂服務平臺。致力于為中國億萬消費者提供優質餐飲預訂服務，打造中國餐飲行業的時尚風向標。飯統網覆蓋中國60個主流城市，每日為數萬消費者提供免費訂餐服務，包括在線餐飲預訂服務、電話預訂服務、手機短信和WAP平臺的餐飲，搜索與預訂服務和多種主流即時通訊工具的餐飲預訂服務，響應時間為：8:30到23:00，滿足消費者訂餐需求，同時是國內唯一一家可以提供中英文雙語餐飲預訂服務的網站。
　　CTI論壇記者：在內部人員管理和培訓方面，飯統網有哪些值得推薦的做法？如何為客戶提供更好的服務？
　　張震：飯統網在對客服人員培訓上選擇內部培訓和外部培訓同時做的方法，全年培訓課次達到300次以上。我們每周都有“走店”培訓，增加客服對商戶的了解，尋找消費者的需求，來完善消費者的多方面的需求。
　　被訪人：張震先生飯統網全國客服總監
　　張震，2002年加入呼叫中心行業，目前擔任飯統網全國客服總監，同時也是呼叫中心及客戶關系管理專業委員會特邀專家評委，曾經擔任過全國海關客服項目客服經理，宅急送全國呼叫中心經理，獲得過DHL全亞太區最佳雇員稱號，曾參與編寫并出版了《物流客戶服務》教科書。
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