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1.方案背景
　　史泰博商貿有限公司是中國電信的長期合作伙伴，創建于1986年的美國史泰博（Staples）公司，總部位于馬薩諸塞州的弗萊明格漢，是目前全球領先的辦公用品零售和分銷商。
　　為迎合目前業務市場的發展趨勢，準備在上海地區建立初期規模為50席的呼叫中心，以便更好的拓展業務。
2.用戶的基本需求

通過96開頭的短號做呼入接入號；

坐席人員在2個地點工作，通過專線連接號百平臺；

需要有坐席全程錄音和報表查詢功能。

3.技術建議
　　3.1 平臺拓撲、

　　接入說明：

云呼叫中心平臺與史泰博公司兩個坐席地點之間通過專線連接，專線可采用MPLS VPN或者MSTP等技術，滿足上下行對稱10M要求

租用云呼叫中心平臺的座席資源，滿足兩個坐席地點共享一個虛擬隊列，按照用戶策略轉接到坐席。

　　3.2 主要呼叫流程

圖：安都坐席內部環境

用戶撥打特服號碼96***，呼叫接入到上海電信云呼叫中心平臺

云呼叫中心平臺根據智能路由策略將用戶轉至企業坐席

座席通過電話和客戶溝通進行業務處理

同時，座席根據業務需求可以進行OB業務

4.平臺功能
　　4.1 IVR自動語音功能
　　系統提供多級菜單的語音服務功能，包括：
　　1.多級服務菜單：自助語音可以按照用戶業務要求定制多級導航、自助服務菜單。
　　2.自動語音提示： IVR系統具備強大的語音提示導航功能，用戶可以通過語音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關的服務。
　　4.2 智能路由功能
　　系統提供了以下7種算法的基本內核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統的配置界面進行直接配置就可以實現了：

平均等待最長優先：總的空閑時間/總的登錄時間最長的坐席優先被分配呼叫；

平均回答時間最少優先：總的通話時間/總的登錄時間最小的坐席優先被分配呼叫；

最高技能優先：技能級別最高的坐席優先被分配呼叫；

最低技能優先：技能級別最低的坐席優先被分配呼叫。

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史泰博采用上海電信云呼叫中心建設方案