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1.方案背景
　　史泰博商貿(mào)有限公司是中國(guó)電信的長(zhǎng)期合作伙伴，創(chuàng)建于1986年的美國(guó)史泰博（Staples）公司，總部位于馬薩諸塞州的弗萊明格漢，是目前全球領(lǐng)先的辦公用品零售和分銷商。
　　為迎合目前業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，準(zhǔn)備在上海地區(qū)建立初期規(guī)模為50席的呼叫中心，以便更好的拓展業(yè)務(wù)。
2.用戶的基本需求

通過(guò)96開頭的短號(hào)做呼入接入號(hào)；

坐席人員在2個(gè)地點(diǎn)工作，通過(guò)專線連接號(hào)百平臺(tái)；

需要有坐席全程錄音和報(bào)表查詢功能。

3.技術(shù)建議
　　3.1 平臺(tái)拓?fù)?/b>、

　　接入說(shuō)明：

云呼叫中心平臺(tái)與史泰博公司兩個(gè)坐席地點(diǎn)之間通過(guò)專線連接，專線可采用MPLS VPN或者M(jìn)STP等技術(shù)，滿足上下行對(duì)稱10M要求

租用云呼叫中心平臺(tái)的座席資源，滿足兩個(gè)坐席地點(diǎn)共享一個(gè)虛擬隊(duì)列，按照用戶策略轉(zhuǎn)接到坐席。
　　3.2 主要呼叫流程

圖：安都坐席內(nèi)部環(huán)境

用戶撥打特服號(hào)碼96***，呼叫接入到上海電信云呼叫中心平臺(tái)

云呼叫中心平臺(tái)根據(jù)智能路由策略將用戶轉(zhuǎn)至企業(yè)坐席

座席通過(guò)電話和客戶溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理

同時(shí)，座席根據(jù)業(yè)務(wù)需求可以進(jìn)行OB業(yè)務(wù)
4.平臺(tái)功能
　　4.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能
　　系統(tǒng)提供多級(jí)菜單的語(yǔ)音服務(wù)功能，包括：
　　1.多級(jí)服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級(jí)導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。
　　2.自動(dòng)語(yǔ)音提示： IVR系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語(yǔ)音提示導(dǎo)航功能，用戶可以通過(guò)語(yǔ)音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關(guān)的服務(wù)。
　　4.2 智能路由功能
　　系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過(guò)系統(tǒng)的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現(xiàn)了：

平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間/總的登錄時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話時(shí)間/總的登錄時(shí)間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

最高技能優(yōu)先：技能級(jí)別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

最低技能優(yōu)先：技能級(jí)別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
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標(biāo)簽：遂寧西藏洛陽(yáng) 淄博陽(yáng)江百色麗江錫林郭勒盟
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《史泰博采用上海電信云呼叫中心建設(shè)方案》，本文關(guān)鍵詞史泰,博,采用,上海,電信,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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史泰博采用上海電信云呼叫中心建設(shè)方案