從一個(gè)公司的大局來(lái)看，遇到客戶(hù)來(lái)投訴并不可怕，可怕的是客戶(hù)不滿(mǎn)意也不來(lái)抱怨卻到處宣揚(yáng)他的不滿(mǎn)。可怕的不是客戶(hù)到處宣揚(yáng)，而是客戶(hù)打來(lái)投訴電話(huà)，由于你態(tài)度不好處理方法不當(dāng)給客戶(hù)更是火上澆油，客戶(hù)一怒之下采取其他途徑和極端的方式投訴或報(bào)復(fù)你的公司，不僅會(huì)讓你的公司名譽(yù)掃地，也可能給公司造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和你難以想象的后果。
客戶(hù)投訴這種事情是可大可小，首先要認(rèn)識(shí)到客戶(hù)之所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，會(huì)投訴通常是他們所得到的實(shí)際價(jià)值和期望值有落差。所以，顧客抱怨也并不見(jiàn)得是件壞事，證明顧客對(duì)我們抱有期望，那有可能是在提醒我們產(chǎn)品需要改進(jìn)了，服務(wù)需要提升了!我們不僅要妥善處理抱怨，甚至對(duì)打來(lái)投訴電話(huà)的客戶(hù)要心存感激。
依我過(guò)去在工作中的實(shí)際運(yùn)用，對(duì)處理投訴電話(huà)做了一些總結(jié)，以下是基本的程序和一些要點(diǎn)，供大家參考：
一、耐心傾聽(tīng)
在聽(tīng)的過(guò)程中也要適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方嗯”或者噢”以表示你在認(rèn)真聽(tīng)，體現(xiàn)出一種關(guān)切和禮貌。同時(shí)問(wèn)清楚客戶(hù)的姓名和已購(gòu)買(mǎi)哪一種產(chǎn)品或選擇的那項(xiàng)服務(wù)并做好記錄，有的客戶(hù)在發(fā)完牢騷時(shí)怒氣已經(jīng)消了一半了。
二、理解同情
這個(gè)時(shí)候需要的是及時(shí)表示同情和理解，例如：XX先生(女士)：我非常理解您此刻的心情。”或者我能理解您的感受，你別著急，慢慢說(shuō)，我會(huì)幫您處理這個(gè)事情!”很多人都害怕別人理解不了他的感受，這樣說(shuō)一定可以讓客戶(hù)的情緒有所緩和，一般打來(lái)抱怨電話(huà)的客戶(hù)一開(kāi)始或許態(tài)度會(huì)很惡劣，甚至臟話(huà)連篇也有可能，這個(gè)時(shí)候不管客戶(hù)抱怨什么我們絕不能去硬碰硬，不是有個(gè)詞叫以柔克剛”嗎？我們對(duì)待他們要更溫和一點(diǎn)才對(duì)，其實(shí)表現(xiàn)很強(qiáng)勢(shì)的人他們內(nèi)心往往是很脆弱的，他們打電話(huà)來(lái)是來(lái)尋求解決問(wèn)題的，應(yīng)該占在他們的立場(chǎng)上多些理解和同情。
三、敢于面對(duì)
這里要說(shuō)明的是誠(chéng)懇的表示歉意的同時(shí)也要向?qū)Ψ奖硎疚覀冊(cè)敢獬雒娼鉀Q，而不是讓對(duì)方覺(jué)得我們很膽怯或者逃避。客戶(hù)說(shuō)我們錯(cuò)了，就找出他認(rèn)為的錯(cuò)在哪里？不要去和客戶(hù)爭(zhēng)論或證明誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這都沒(méi)有用的，客戶(hù)關(guān)心的是怎么樣去解決他的問(wèn)題，因此跟客戶(hù)的溝通要盡量往這方面去引導(dǎo)。
四、提出解決方案
及時(shí)提出解決方案，并以一種征求對(duì)方意見(jiàn)的口氣來(lái)說(shuō)會(huì)比較好，比如XX先生，您看這樣行不？我們可以給您A或者B方案，您覺(jué)得怎樣合適跟我說(shuō)一下，我及時(shí)的滿(mǎn)足您的要求。”這樣既表示一種尊重，也會(huì)讓客戶(hù)有一種的控制欲得到滿(mǎn)足的感覺(jué)，情緒也瞬間得到平復(fù)。當(dāng)然如果客戶(hù)提出一些超出自己能力權(quán)限范圍的要求，就要立刻上報(bào)了，上報(bào)時(shí)也要將客戶(hù)基本情況和要求進(jìn)行全面反饋，并在最短的時(shí)間之內(nèi)再次主動(dòng)與客戶(hù)接洽。
五、履行承諾
當(dāng)和客戶(hù)協(xié)商好解決方案后，接下來(lái)就是立刻行動(dòng)，不折不扣，兌現(xiàn)你的承諾!不論是給對(duì)方退換貨也好，贈(zèng)送產(chǎn)品或服務(wù)也好，不要讓這類(lèi)客戶(hù)等太久，等待只會(huì)加重他們的不安，你需要的是雷厲風(fēng)行，說(shuō)到做到!
六、持續(xù)問(wèn)候
不要忘了，這樣的客戶(hù)我們后續(xù)要不斷的捎去問(wèn)候，了解下他現(xiàn)在產(chǎn)品使用感覺(jué)怎么樣，給他一些產(chǎn)品保養(yǎng)的知識(shí)，一方面能從客戶(hù)那里了解他現(xiàn)在是否滿(mǎn)意，為我們更好的去服務(wù)提供借鑒。另一方面也鞏固了你和客戶(hù)之間的感情，說(shuō)不定這客戶(hù)對(duì)你負(fù)責(zé)任的態(tài)度所感動(dòng)，不僅化干戈為玉帛，還給你轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)呢!
如果能照上面所說(shuō)的去做，應(yīng)該沒(méi)有多大問(wèn)題，客戶(hù)都會(huì)很容易去接受你了，我要強(qiáng)調(diào)的是面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)態(tài)度是多么重要，我們既要有耐心，要誠(chéng)懇的道歉而又不卑不亢，既溫柔又果敢，愿意為客戶(hù)付出，對(duì)客戶(hù)打心底有一份同情和感激。
最后，祝所有從事銷(xiāo)售工作的朋友們工作順利!成為最頂尖的銷(xiāo)售高手！
