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排班管理：奇跡中的“惡狼”
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許乃威 黃恵銀 2006/06/05

　　上一期講到奇跡管理法的幾個健康檢查的項目，這一期我們要來看看奇跡管理法的幾個主要管理方法。在談這幾個管理方法之前，我們先回答上一期的問題。上一期的問題是：兩個一模一樣大小的呼叫中心，每天有同樣的呼入數量，有同樣的座席代表，但兩邊客戶的耐心度不一樣。一邊是用電話買大米，客戶沒有忠誠度，一旦需要等待，很快就掛電話到另外一家去買，另一邊是會員卡為主買水的，因為客戶已經預先付款，所以忠誠度很高，一般都會耐心等待。 　　不過排班軟件到底要怎樣可以幫助排班工作，這是以后幾期的話題。我們要先講的管理方法，是黃金時段的黃金觀感。我們還會順便聊一聊湖南衛視的現象。想知道這跟排班有什么關系，我們下期見分曉。

關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 原載于客戶世界>>雜志　

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