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站在客戶(hù)應(yīng)用角度談技術(shù)需求

楊繼東 2006/06/02

　　各位好，用郭德綱的相聲說(shuō)，見(jiàn)到大家很高興，大家都很辛苦了。今天與大家分享的是我是站在客戶(hù)的角度來(lái)跟廠商們討論的問(wèn)題，就是技術(shù)如何融于應(yīng)用，換句話說(shuō)，客戶(hù)有哪些需求，需要技術(shù)方面給予我們什么樣的幫助。　　首先跟大家說(shuō)一下，我的身份是北京優(yōu)勝資訊有限公司，如果你們參加過(guò)上個(gè)月CTI論壇舉辦的，叫做2006年中國(guó)呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì)，那個(gè)盛會(huì)就是由我們舉辦的，專(zhuān)門(mén)幫助大家提升執(zhí)行力，幫助甲方來(lái)如何跟乙方溝通好，幫助乙方怎樣完全好甲方的任務(wù)，這就是我們公司的定位和職責(zé)。　　我們?cè)?jīng)服務(wù)的客戶(hù)有很多的，在電信、金融等等的行業(yè)里面，有這么多的客戶(hù)，我給大家展示的不是客戶(hù)對(duì)大家又如何作用，是告訴大家我們了解客戶(hù)，因?yàn)橛锌蛻?hù)有了這么多的溝通以后，知道客戶(hù)有什么需求，我們就可以反饋給客戶(hù)，告訴廠家你應(yīng)該去怎么做。　　我要聲明兩點(diǎn)，今天我是站在用戶(hù)的角度跟技術(shù)廠商溝通，第二我所應(yīng)用的數(shù)據(jù)不要當(dāng)成真實(shí)的數(shù)據(jù)，就是當(dāng)成一個(gè)概念來(lái)理解。　　到2005年我們的座席量差不多在18萬(wàn)左右，預(yù)測(cè)未來(lái)5年達(dá)到的數(shù)字是50萬(wàn)座席左右，換句話說(shuō)，從98年開(kāi)始，我們用了八年時(shí)間累積了18萬(wàn)，現(xiàn)在我們要用五年的時(shí)間累計(jì)到50萬(wàn)，每年的增長(zhǎng)率要超過(guò)20%，五年累積下來(lái)要超過(guò)150%以上。這個(gè)是呼叫中心未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。　　第二點(diǎn)，現(xiàn)在有的坐席量里面，每一個(gè)坐席所具有的規(guī)模差不多是這樣的比例，大型的呼叫中心占了非常小的一個(gè)比例，只有5%左右，中型的呼叫中心大于四分之一，最多數(shù)的是小型的呼叫中心。這個(gè)定義就是以50座席和200座席為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。我們發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上巨大的市場(chǎng)在哪里？請(qǐng)廠商們可以考慮，這個(gè)是按照我們的服務(wù)類(lèi)型來(lái)劃分，有三類(lèi)，一類(lèi)是做客服的占了四分之三，一類(lèi)是又做客服，又做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的占20%，還有一種只是做呼出業(yè)務(wù)的，這樣做5%左右。是這樣的比例關(guān)系，所以你可以看出來(lái)，未來(lái)市場(chǎng)空間中，有哪些是我們重點(diǎn)發(fā)展的。另外從趨勢(shì)上來(lái)看，大多數(shù)做服務(wù)的企業(yè)，越來(lái)越趨向于做混合型的呼叫中心，將成為非常重要的發(fā)展點(diǎn)，就是服務(wù)型的呼叫中心將轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)型的呼叫中心。　　這個(gè)是呼叫中心行業(yè)的分布，在通訊行業(yè)是20%多，金融行業(yè)也要占將近20%，其他的行業(yè)也在越來(lái)越多的增長(zhǎng)，但是有一點(diǎn)需要大家注意，就是越來(lái)越多各個(gè)層面的行業(yè)都在開(kāi)始做呼叫中心，這是一個(gè)新的趨向。　　今天我的公司在開(kāi)另外一個(gè)呼叫中心公開(kāi)課程，我發(fā)現(xiàn)里面很多的人都是從事于我沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的行業(yè)做呼叫中心，比如說(shuō)生物學(xué)的公司今天來(lái)了，能源的公司，太陽(yáng)能的公司也來(lái)了。這樣的公司我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)，還有開(kāi)發(fā)軟件的公司，還有大量的，今年以來(lái)有一個(gè)大的趨勢(shì)，電視購(gòu)物的公司越來(lái)越多了，媒體型的公司越來(lái)越多了。　　今天我們站在客戶(hù)應(yīng)用的角度來(lái)看技術(shù)需求，來(lái)看技術(shù)應(yīng)該怎樣融于應(yīng)用。　　作為一個(gè)客戶(hù)就需要你幫助，作為廠商你就應(yīng)該幫助他，第一客戶(hù)需要你幫助設(shè)計(jì)。　　我舉兩個(gè)例子，一個(gè)是IVR，青牛就是有一個(gè)好的產(chǎn)品。江蘇移動(dòng)有很多的座席，前兩天517建成了上千人座席的大廈，這么多的座席，這么多的話務(wù)員，幾千人工作，就有一個(gè)問(wèn)題，怎么樣降低人力成本，今天我們做的就是幫助企業(yè)降低成本。在IVR的應(yīng)用上他們費(fèi)盡了腦筋。江蘇做的就是15：1，就是15個(gè)電話進(jìn)入IVR，1個(gè)電話進(jìn)入人工座席。這就向技術(shù)人員提出了一個(gè)問(wèn)題，如何幫助我們?cè)O(shè)備好IVR，這是引導(dǎo)的問(wèn)題，設(shè)計(jì)體系的問(wèn)題，非常關(guān)鍵。我們的話務(wù)員非常辛苦的在這里講話，如何降低他們的勞動(dòng)強(qiáng)度，好多人在這里工作，人還不夠還要上人，其實(shí)不用，只要改進(jìn)IVR的流程，就可以降低成本。其實(shí)我們的技術(shù)已經(jīng)不成為難題了，技術(shù)已經(jīng)趨向同質(zhì)化，趨向成熟化，所以沒(méi)有必要關(guān)心技術(shù)能不能實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題，高度你們的客戶(hù)，你能做到，幫助他來(lái)降低成本，這就是技術(shù)公司的工作。　　第二腳本，很多的企業(yè)用戶(hù)發(fā)愁的是說(shuō)，我打不出電話，我要設(shè)計(jì)出一個(gè)腳本，怎么設(shè)計(jì)、誰(shuí)來(lái)設(shè)計(jì)呢？然后一找，就是開(kāi)發(fā)軟件，需要一個(gè)周期，把這個(gè)交給話務(wù)員，又過(guò)來(lái)一個(gè)新的怎么辦呢？誰(shuí)來(lái)設(shè)計(jì)我們的腳本呢？應(yīng)該由技術(shù)人員告訴管理人員，由他們來(lái)設(shè)計(jì)。但是這個(gè)技術(shù)手段需要你們來(lái)提供。應(yīng)該幫助你的客戶(hù)設(shè)計(jì)好腳本，是一個(gè)靈活度非常高的腳本，就需要一個(gè)圖形化的工具。　　再者客戶(hù)希望他們的界面他們的應(yīng)用越來(lái)越簡(jiǎn)單才好，他們并不希望這個(gè)東西越復(fù)雜，依賴(lài)你的東西。你告訴他這個(gè)應(yīng)用以后，他們自己就能做了，這個(gè)是客戶(hù)所需要的。　　比如說(shuō)界面，做的很復(fù)雜，客戶(hù)不滿意，我們的界面許多東西沒(méi)有，我們的客戶(hù)不滿意，怎么樣設(shè)計(jì)一個(gè)精明扼要，非常容易調(diào)用的客戶(hù)界面是客戶(hù)關(guān)心的。　　現(xiàn)在很多公司在講，是要做集中式的呼叫中心，還是分布式的呼叫中心等等等等，我告訴大家的是，你應(yīng)該高速客戶(hù)，實(shí)際上每個(gè)都簡(jiǎn)單，都不是復(fù)雜的，分布式的呼叫中心不可怕，很容易管理，這里面需要一個(gè)工具管理，分布式在不同的角度一分布，本地化的任務(wù)就可以完成，所以分布式的建設(shè)是一個(gè)重點(diǎn)，但是由于技術(shù)的引導(dǎo)，越來(lái)越趨向于集中化了，這是有問(wèn)題的。　　第三個(gè)，需要引導(dǎo)，我們的客戶(hù)做什么。比如說(shuō)他們的報(bào)表，是要讓你們一大堆的數(shù)據(jù)迷惑了。我們的報(bào)表是80%是浪費(fèi)的，是給做報(bào)表的人自己做的，因?yàn)槟憬o他的就是數(shù)據(jù)，80%以上都沒(méi)有用的。我們的技術(shù)應(yīng)該提供什么？第一是業(yè)務(wù)的分析，第二是問(wèn)題的分析，你要有這個(gè)工具，客戶(hù)當(dāng)然需要了。廠商你們應(yīng)該想一想，怎么樣設(shè)計(jì)報(bào)表。我的一個(gè)客戶(hù)上海大眾的老總就說(shuō)，你們呼叫中心的報(bào)告每周一要放在桌子面前，我們提供的是業(yè)務(wù)分析，不是呼叫中心的分析。　　第二我非常呼吁你們一定要研究網(wǎng)上服務(wù)，這個(gè)是客戶(hù)非常需要的一種網(wǎng)上功能。未來(lái)一定會(huì)走向這個(gè)趨勢(shì)的，網(wǎng)上服務(wù)將取代很多很多的功能。　　第四個(gè)，就是客戶(hù)需要你給他工具。　　比如說(shuō)服務(wù)工具，服務(wù)提醒的工具，我知道一個(gè)呼叫中心，我們的員工忙的連廁所都上不了。你給他一個(gè)工具，你約定他兩個(gè)小時(shí)必須休息一次，有這樣的提示，就要求員工必須休息，可是我們的管理一直就是缺人，沒(méi)有想到員工的承受能力，所以我們的技術(shù)人員要幫忙他們來(lái)提高服務(wù)品質(zhì)，提高生產(chǎn)效率，提高接通率，同時(shí)要降低員工的承受能力，降低員工服務(wù)上長(zhǎng)時(shí)間不能休息的狀態(tài)。我站在客戶(hù)的角度，請(qǐng)求技術(shù)人員幫我們實(shí)現(xiàn)服務(wù)提示。第二就是流程工具。江蘇移動(dòng)所以做的好，就是在做流程再造，用的科學(xué)的方法。第三就是培訓(xùn)工具，現(xiàn)在都是很原始的，就是上邊念下面記的，擬稿要開(kāi)發(fā)出培訓(xùn)工具來(lái)，市場(chǎng)巨大。最后就是問(wèn)題的分析工具。　　第五就是客戶(hù)非常急迫，特別是大客戶(hù)們，有錢(qián)不知道往那花，就是數(shù)據(jù)的分析方法和數(shù)據(jù)挖掘。因?yàn)榍鞍四暌呀?jīng)完成的是數(shù)據(jù)的收集工作，現(xiàn)在就要進(jìn)入到數(shù)據(jù)的整理、挖掘、分析、應(yīng)用。這是必要的也是最重要的環(huán)節(jié)，客戶(hù)要走向CRM，沒(méi)有這個(gè)不行。　　第六客戶(hù)需要的，不同的人有不同的價(jià)值。為什么每個(gè)人的需求不一樣，大客戶(hù)需要完美的服務(wù)，就是我們今天的主題，制造完美。但是小客戶(hù)就需要降低成本，就需要我們幫助他想辦法降低成本。有一個(gè)浙江的老板說(shuō)過(guò)，今天的誠(chéng)信是我們明天的市場(chǎng)，明天的市場(chǎng)就是后天的利潤(rùn)。我有一個(gè)客戶(hù)特別有意思，要建一個(gè)呼叫中心是35個(gè)座席，集成商給他安排了35臺(tái)服務(wù)器，我一點(diǎn)不夸張，就在東五環(huán)路上的一個(gè)呼叫中心，集成商就是這樣來(lái)蒙騙我們的客戶(hù)，不管客戶(hù)是否需要。　　我們的大型客戶(hù)需要完美，大型客戶(hù)拿到你們的數(shù)據(jù)看不懂，他怎么用？所以希望大家一定思考，必須把我們的需求了解清楚，一定要給客戶(hù)一個(gè)非常好的答案，幫助客戶(hù)。就能成為客戶(hù)長(zhǎng)期長(zhǎng)久的朋友，才能生存下去。所以以誠(chéng)信的態(tài)度對(duì)待這個(gè)事，就是以不同的產(chǎn)品以不同的價(jià)格賣(mài)給客戶(hù)。今天在這個(gè)大廈里面買(mǎi)一個(gè)可樂(lè)是一個(gè)價(jià)錢(qián)，到超市里面買(mǎi)是另外一個(gè)價(jià)格，一定要有一個(gè)價(jià)格看你賣(mài)給誰(shuí)。　　第七就是客戶(hù)急需的就是財(cái)務(wù)分析的工具。　　另外就是需要主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)推廣。　　最后我想說(shuō)的是我們的客戶(hù)需要幫助，你的技術(shù)公司應(yīng)該跟我們這樣的公司結(jié)合，我相信優(yōu)勝是中國(guó)最好最棒的，或者是人員組合里面最強(qiáng)的咨詢(xún)公司，可以幫助你們提供美譽(yù)度。但是你來(lái)看，我們的客戶(hù)真正懂呼叫中心管理的只有不到5%，我們的甲方不是很對(duì)，半懂不懂的占20%，都不懂的大于50%。你要幫助他們懂，要培訓(xùn)，有給一個(gè)體系，要幫助他進(jìn)行一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理。未來(lái)市場(chǎng)巨大，就看自身是否努力。　　提問(wèn)：剛才你談到從用戶(hù)角度對(duì)廠商的要求視點(diǎn)非常好，作為用戶(hù)來(lái)說(shuō)，也確實(shí)需要這個(gè)點(diǎn)，在現(xiàn)在這種情況下，有一些廠商還沒(méi)有提供現(xiàn)在這種解決方案的情況下，是否有相應(yīng)的公司，相應(yīng)的咨詢(xún)力量來(lái)幫助客戶(hù)解決這些困擾？　　楊繼東：您的問(wèn)題代表了很普遍的觀點(diǎn)，現(xiàn)在廠商還不能夠直接幫助到你。第一需要我們的廠商首先反省自己是否能夠幫助好客戶(hù)，現(xiàn)在就應(yīng)該開(kāi)始行動(dòng)了。第二點(diǎn)請(qǐng)這些甲方們可以跟我們的咨詢(xún)公司聯(lián)絡(luò)，我們優(yōu)勝公司非常愿意幫助你們，有什么我都愿意說(shuō)，要資料給資料，要談判的角度我都可以幫助你們。但是現(xiàn)在這不是解決問(wèn)題的根本辦法，必須是站在根本解決問(wèn)題的辦法上，就是合作。　　其實(shí)這個(gè)行業(yè)越來(lái)越趨向于合作，合作就能夠大家共贏，必須以合作的態(tài)度對(duì)待這件事。　　提問(wèn)：剛才我聽(tīng)數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析里面，現(xiàn)在會(huì)收到很多的電話，我們不是很關(guān)心這些服務(wù)，但是這些服務(wù)會(huì)進(jìn)來(lái)，如何對(duì)Call Center的成本進(jìn)行剔除，如何降低這些不必要的成本，客戶(hù)的真正需求是如何做的？把沒(méi)用的電話屏蔽掉。　　楊繼東：我們成立了一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，就是電話營(yíng)銷(xiāo)，如果只單一做這種方式，在中國(guó)是不成功的，很多行業(yè)做起來(lái)費(fèi)勁，有問(wèn)題的，所以必須轉(zhuǎn)向CRM，必須要進(jìn)行挖掘。要讓客戶(hù)感覺(jué)到你打給他的電話是舒服的，所以做打出去電話的人，一定要設(shè)計(jì)好整個(gè)思路，不是說(shuō)拿起電話直接就問(wèn)人家要什么。　　你們?cè)陂_(kāi)發(fā)軟件系統(tǒng)，或者提供需求的時(shí)候，千萬(wàn)不要直接就說(shuō)賣(mài)產(chǎn)品，這樣會(huì)引起開(kāi)戶(hù)的反感，作為屏蔽怎么去做，你也要做一些篩選。其實(shí)引客人打進(jìn)來(lái)才是真正成功的做法。　　楊繼東：非常感謝大家！

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