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靈活處理客戶的一開口就拒絕的小技巧

（一）問題分析先看看下面一段對話：電話銷售人員：您妤，請問是徐鵬程徐經(jīng)理嗎? 客戶：是的，您是...... 電話銷售人員：我是天地企業(yè)管理咨詢有限公司的小周。是這樣的，徐經(jīng)理，今天特意打電話給您是有個好消息要告訴您。在本周六上午九點，我們公司將在華美達大酒店會議廳舉辦一場名為如何選、育、用、留人才的公開課，特別邀請了著名的人力資源管理專家劉世煒老師主講，相信對您這樣的成功人士會很有幫助，所以特別邀請您參加。如果您現(xiàn)在就確認的話，可以享受980元的特別優(yōu)惠價格，不知道您覺得怎么樣? 客戶：哦，原來是這樣。周小姐，不好意思，我暫時沒有興趣，不如你先發(fā)一份傳真過來我看看，等將來我有了興趣或者需要的時候，再和你聯(lián)系！上面這段電話銷售的開場白大家是不是很熟悉，有種似曾相識的感覺，在我們自己和身邊同事的身上，每天都會出現(xiàn)這樣的開場白，然后客戶說沒有興趣，對嗎? 接下來，作為電話銷售人員，我們是這樣回答客戶的，大家請看例句: 我完全理解您的想法，沒有人會對自己沒有見過的事物感興趣，這正是今天我特意打電話給您的原因。您說您不需要，主要是因為您對它還不是很了解，我現(xiàn)在就花一點點的時間向您做個說明。您不感興趣我非常理解，因為之前有許多類似的課程，學員上過之后都反映沒有效果。但我們這個課程有一個獨特的地方，您想了解下嗎? 許多人對保險都不感興趣，但是為什么還有很多人選擇了人壽保險呢?原因就在于他們知道了保險可以帶給他們的利益是什么，我可以花幾分鐘時間給您分析一下，每天投資五元錢可以帶來多少收益。您說您現(xiàn)在不需要，這就代表著您將來是有可能需要的。既然如此，您不妨先靜下心來了解一下，即使不買也沒有關系，最起碼您了解了，這樣日后您需要的時候，您就可以根據(jù)自己的專業(yè)知識做出最劃算的選擇您說是嗎? 在做完這些拒絕處理之后，我們只能聽天由命，畢竟該做的我們都做了，如果客戶再說沒有興趣或者不需要，再使用過于強勢的推銷方式只會引發(fā)客戶的強烈反感，對嗎? 客戶并不是每天都需要購買產(chǎn)品，但是每天卻有如此多的電話銷售人員希望他們購買產(chǎn)品。以自己有限的需求，去應對無窮無盡的推銷電話客戶已經(jīng)是不勝其擾。久而久之，客戶對陌生推銷電話已經(jīng)產(chǎn)生了強烈的反感情緒，只要接到推銷電話，客戶想都不用想，就會先拒絕了再說。每次在和學員、讀者交流的時候，他們都希望能夠提供一種當客戶開始就說沒有興趣的時候，有一套輕松應對客戶的絕妙話術。然而在這里，我想告訴所有從事電話銷售的朋友一個鐵一樣的事實：在電話溝通開始的時候，如果客戶立刻說沒有興趣或者說不需要，此時做拒絕處理是一件非常困難的事情。如果說客戶講現(xiàn)在比較忙或者時間緊張，我們還可以有些方法去應對的話，那么客戶一開口就說我沒有興趣、我不需要或者你不要再打電話過來了，你要繼續(xù)和他溝通真的是一件非常困難的事情。客戶說他沒有興趣，我們要證明他有興趣；客戶說他不需要，我們要證明他有需要的，而這樣的證明只會讓客戶意識到自己是前后不一致的人，很顯然，沒有人愿意承認自己是前后不一致的如果客戶在電話銷售人員一開口的時候，就表示沒有興趣，并且這個比例非常高，假設你的客戶資料是經(jīng)過篩選的，客戶群在很大概率上是經(jīng)過挖掘的，客戶是有一定程度需求的，那么我們唯一需要做的事情就是反思，也就是看看自己開場白的問題在哪里，并設計對應的開場白來預防客戶一開始就說沒有興趣。我敢向你保證，通過設計有效的開場白來預防客戶一開始就說沒有興趣，比你從100本書中學習到的拒絕處理技巧要有用得多。（二）應對策略預防的方式就是在電話溝通一開始的15秒之內(nèi)，立刻激發(fā)客戶的興趣，進而將客戶的思考焦點轉(zhuǎn)移到對自己有利的地方上來。第一個簡單的策略是用利益來開場，雖然大家可能都聽說過這個策略，但是其中的關鍵在于不要過多描述，因為當電話銷售人員進行描述的時候，會分散客戶的思考焦點，就好像本節(jié)一開始分享的案例那樣。比如下面的例句：如果一種方法可以使得您的車間生產(chǎn)率提升20%以上，而且這個方法經(jīng)過聯(lián)想、方正、清華同方等企業(yè)證明是行之有效的，我可以和您談幾分鐘時間嗎? 假如在現(xiàn)有保費不變的情形下面，通過設計新的保險方案，使得您的醫(yī)療保額提升10%，而意外安全保額提升30%以上，對于這種新的保險設計方案，我可以花一點點時間向您做個說明嗎? 如果我能向您介紹一種在一個月之內(nèi)額外賺取1000元的方法，并且該方法已經(jīng)有超過10萬人驗證是行之有效的，您是否可以抽出五分鐘左右的時間，來了解一下這種迅速提升生活品質(zhì)的方法呢? 如果有這樣一種新的軟件，它能使得您所在雜志排版速度提升40%以上，并且正確識別率達到99.99%以上，您是否愿意花一點點時間來了解一下呢? 如果通過一種新的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，可以提升成品的良品率在1.5%以上，按照您公司現(xiàn)在的年產(chǎn)值來計算，可以使得年利潤提升100萬元以上，而這僅僅需要不到10萬元的投入，您有興趣了解一下嗎? 第二個策略是通過幫助客戶避免某種損失的方式來開場，比如下面的例句：可不可以給我一點時間，向您介紹一下如何降低超過15%的廣告費用，但同時銷售業(yè)績卻可以提升20%的方法呢? 如果有一種方法可以讓您在總體寬帶費用不變的情況下，多擁有20M的帶寬，使上網(wǎng)速度更流暢穩(wěn)定，您有興趣了解一下嗎? 如果有這樣的一套理療方法，它能夠做到在不損傷您的內(nèi)在生理肌體的前提下，在效果上讓您比現(xiàn)在年輕超過5歲，您可以花一點點時間來了解一下嗎? 如果我能向您證明有這樣的一種設備，它可以使得您公司的產(chǎn)品瑕疵率下降5%以上，避免因此產(chǎn)生的次品而造成損失，我可以花一點點時間和您做個說明嗎? 如果我能向您展示一種可以讓您每月傳真費用降低70%的方法，并且該方法經(jīng)過×X公司、XX公司、X×公司驗證是行之有效的(此處的ⅹ×公司為客戶耳熟能詳?shù)钠髽I(yè)，起到背書證明的作用)，我是否可以花上三分鐘左右的時間和您分享一下? 第三個策略是跟客戶說明你打電話過來，是來幫他解決某個非常實際問題的比如下面的例句：如果有一種新的銷量登記管理系統(tǒng)，可以解決傳統(tǒng)銷量登記中的速度慢、準確率較低等問題，同時還不需要專人負責登記，進而可以降低人工成本，您希望進一步了解一下嗎? 如果有一種方法可以幫助您解決在節(jié)假日高峰期間，大量短信息無法發(fā)送成功，進而給公司造成話費損失的問題，您可以給我一點時間向您做個說明嗎? 如果有這樣一種軟件，可以自動在網(wǎng)絡上面搜索對應的準確客戶資料，卻不需要銷售人員花費大量的時間與精力去搜集客戶資料工作，您有興趣進一步了解嗎? 如果有一種新的技術，可以在網(wǎng)絡繁忙的時候，避免系統(tǒng)出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象，進而預防無法調(diào)出數(shù)據(jù)庫資料的情況，您愿意花幾分鐘的時間了解下是如何做到的嗎? 如果有一種方法可以幫助您解決這樣的一個問題，即您的客戶可以立刻知道您的授課風格好壞、課程架構是否嚴謹、學員反應是否熱烈，我可以用一點點的時間向您做個簡短的說明嗎? 第四個策略是跟客戶談到一些敏感問題，這個問題可以和人有關，也可以和事有關比如下面的例句：是這樣的，劉先生，最近一周在獵德花園連續(xù)發(fā)生了三起嚴重的盜竊案，對廣大業(yè)主的財產(chǎn)安全造成了極大的影響，您聽說了嗎?(財產(chǎn)安全是每個人都關心的。) 陳會計，許多財務人員向我們反映，她們感到最頭痛的問題就是對賬，此項工作不僅煩瑣而且還要占用大量的寶貴時間，您是否也有同樣的感覺呢?(幾乎所有的財務人員，都將對賬視為自己最為頭痛的問題，一提到這點就觸動了她們的敏感神經(jīng)。) 李經(jīng)理，您公司最大的競爭對手，也就是飛躍設計，在最近六個月的業(yè)務量平均上浮了35%，而利潤則增加了將近50%，您想了解一下他們是如何做到的嗎?(競爭對手做得好不好，又是如何做到的，公司的負責人顯然是極為關心的。) 李園長，家長們最關心的就是自己的小孩是否能在幼兒園得到細心的呵護，這樣家長們才會在下一年繼續(xù)選擇咱們的幼兒園。如果有一種方法可以清楚地向家長展示這一點，您愿意花幾分鐘來了解一下嗎?(如何讓小朋友的家長放心，對于幼兒園的管理者來講，顯然必須要了解一下。我是瑞德醫(yī)療機構的客戶服務人員，工號是88，您叫我小林就可以了。今天特意打電話給您，是因為昨天您在我們專家問答的欄目里面提到了一個問題。我們擔心這個問題，會對您的健康造成很大的影響，所以特地打電話過來問一問?(健康話題，幾乎每個人都會有興趣。) 第五個策略是通過激發(fā)客戶好奇心的方式來激發(fā)客戶的興趣，這是個非常好的方法。比如下面的例句：是這樣的，展總，我剛剛看到您公司上半年的納稅明細清單，覺得其中可能有幾個問題存在，只是不知道方不方便講? 我是起亞的白飄飄。葛總，今天飄飄特意打電話給您主要是向您道個歉，懇請您原諒！我是福運財務的盧大勇，上星期曾經(jīng)聯(lián)系過您，今天打電話給您是因為最近在稅收行業(yè)發(fā)生了一件大事情，不知道您聽說過沒有? 我昨天無意間發(fā)現(xiàn)了一個和您有關的秘密，這個秘密可能會對你所在部門的業(yè)績造成負面影響，趁現(xiàn)在大家都還沒有發(fā)現(xiàn)，所以我打電話過來偷偷告訴您。需要特別說明的是，作為一名優(yōu)秀的呼叫中心電銷員工無論是你使用哪一種去激發(fā)客戶的興趣，都要知道接下來你要如何將話題接下來，比如當你跟客戶打電話說是來道歉的，雖然幾乎可以百分百地激發(fā)客戶興趣，但是你話語過渡的難度很大，而你說有種方法可以幫他提升30%的業(yè)績，雖然誘惑力不是那么大，但是話題接下去的難度卻很低。

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