一、問題分析： 發掘客戶需求的重要性，以及電話銷售人員應該如何去發掘客戶的需求，但是這里有個問題，即是否對于所有的產品而言，需求都是客戶是否購買你產品的最關鍵因素所在呢? 舉個簡單的例子，現在我打電話給你推薦一堂名為《電話銷售進階訓練》的銷售技巧公開課程，該課程一共兩天一夜，價格是2980元，主講老師是國內著名的電話銷售培訓專家劉一。 對于呼叫中心電話銷售人員來講，面臨的最大問題極有可能是錢的問題，因為算上來回機票、餐飲，加上至少三晚酒店費用，你付出的學習投資粗略算起來在6000元以上，而你現在的月收入也就在4000元左右，這個費用對你來說實在太高。 很顯然，如果我要將這個課程銷售給你的話，需要經過一段長時間的溝通過程，首先要引起你的興趣，其次讓你意識到自己是有這個迫切需求的，再次我要向你證明在這個課程里面，你肯定能夠解決自己面臨的實際銷售困難，還有我要跟你說…… 現在我們做一個小小的轉變，你的身份從一名基層電話銷售人員轉變為一家大公司銷售部經理或者培訓部主管，我仍然向你推薦一堂名為《電話銷售進階訓練》的培訓課程，不同的地方在于這堂課程是內訓而不是公開課。 要組織這樣一場內訓課程，你這邊要付出的培訓投資達到60000元以上，這中間包括老師的授課費、餐飲費、機票費，以及學員的餐飲費、住宿費、獎品費、場地費等。 但是這里有個非常關鍵的地方，就是前面的那個6000元費用雖然看起來低，但是是我們自己出，這就很高了。后面這個60000元費用雖然看起來高，但是是由公司出錢，對于一家大公司而言，這僅僅是一筆很小且非常正常的開支而已。 更加重要的是，按照公司的培訓計劃，原本就需要在下個月組織一場電話銷售培訓課程，至于課程的名稱或者主講老師，對于你這位高管來講，劉一老師雖然名氣很大，不過另外幾家培訓公司推薦的陳二、張三、李四、王五、趙六、孫七、周八、吳九、鄭十等老師，名氣也很不錯，你覺得這幾位老師的實力不相上下。 現在錢對你來說其實不是問題，需求對你來說也不是問題，那你會選擇哪家培訓公司，選擇哪位培訓老師呢? 答案其實很簡單，就是哪家培訓公司或者哪位老師和你關系比較好，你就選誰，僅此而已。換言之，發掘客戶需求雖然很重要，但是并非針對所有產品而言，對于那些同質性極高、價格差別不大、客戶需求又客觀存在的產品而言，關系才是決定銷售成敗的基石。 二、應對策略 經常有學員問我：李老師，每當我問客戶問題的時候，客戶總是不從正面回答，我應該怎么辦呢? 我的回答一向很簡單：如果客戶不從正面回答你的問題，你需要的是反思，就是我和客戶的關系到了哪一步，如何加強雙方的關系。 我們常講交淺不言深，意思就是關系不到那一步，就不要談不該談的話題，在和客戶剛剛打交道的時候，電話銷售人員要讓客戶知道和你對話是一種很舒服的體驗，或者說給他帶來愉悅的感覺，在一段時間之后，客戶除了感覺舒服之外，還要覺得你是某一領域的專家，并給他帶來價值。這樣你們才可以深入溝通，討論那些深層次的問題。 正所謂：先做人、再做事，就是這個道理。 當然如何做事，讓客戶知道你是權威，能給他帶來價值，下面我們主要講的就是如何通過做人，給客戶帶來愉悅的感覺。 有句俗話叫作物以類聚，人以群分，說的就是一個人總是喜歡和自己類似的人在一起，比如你喜歡釣魚，身邊總會有幾個釣友，隔三差五就約出去度過一段閑暇時光；而如果你喜歡打麻將的話，則身邊總會有幾個牌友，每當三缺一的時候，一個電話就可以湊齊了。 如果客戶在電話里面覺得我們是同一類型人的話呢，就很容易與我們建立良好的關系，就是這樣簡單的一個道理。 那么如何讓客戶認為我們和他是同一類的人呢，今天我們就從三個角度來給大家講解一下： （1）首先，是按照客戶的性格模式做區分，即客戶可以分為說話速度快、說話速度慢、說話速度不快不慢三種性格模式。 由于電話銷售和面對面銷售有個完全不一樣的地方，即在面對面溝通的時候，客戶會有意地將自己的性格隱藏起來，以獲得最大的利益，尤其是在銷售高價值產品或者大型談判的時候，客戶會有意地這樣做。 而在電話銷售過程中，由于客戶隨時可以掛掉電話，而且第一次接聽電話的時候，客戶面對的是陌生人，他根本沒有顧慮去掩蓋自己的性格，所以通過對方說話速度來判斷對方性格模式是一種非常有效的方式。 對于說話速度快的客戶來講，他們的性格一般比較急躁，因此電話銷售人員和他介紹產品的時候，也應該盡量加快自己的說話速度，同時產品的介紹要做到簡潔易懂，最好讓對方一聽就明白，最好多使用一些形象的溝通方法，比如您看……就好像……等。 而對于說話速度比較慢的客戶來說，電話銷售人員則要刻意放慢自己的說話速度，慢條斯理地和他溝通，同時表達也要盡量詳細，因為這類型的客戶你是急不來的，只有在那個比較慢的頻道，他才能夠聽得進去。 （2）再次，電話銷售人員要根據客戶對產品熟悉的專業程度，來做區別對待，也就是把腳本上的專業詞匯根據不同的客戶對象，做不同的通俗講解。 客戶對產品的專業程度，簡單來說也可以分為三種，即專業性強、專業性弱、專業性不強不弱三種。 對于專業性強的客戶而言，電話銷售人員不妨在表達的時候顯得專業一點，要站在技術的層面和他分析，當然也可以摻雜一些專業詞匯，用來暗示客戶你也是很懂行的，同時，不時地提醒一下客戶他是內行和專家。 對于專業性弱的客戶而言，過于專業的詞匯他不能夠理解，所以電話銷售人員在表達的時候要多用通俗易懂的語言，在讓對方覺得你是可以信賴的專家的同時能夠讓客戶輕松了解你所要表達的意思。 我們看看一個簡單的案例： 電話銷售人員：這款飲水機采用了最先進的竹炭凈化方法，可以將水中殘留的氯等化學物進行清除，僅保存對人體有用的礦物質。 可惜的是客戶是一位老太太，對電話銷售人員所講的這些專業詞匯根本聽不懂。 我們看看修改后的對話： 阿婆，這款直飲機采用了最先進的竹炭凈化方法，您也知道，新房子裝修之后如果放些竹炭的話，可以很快把氣味吸收掉，冋樣的道理，我們喝的水本來是珠江水，比較臟，所以自來水廠會對它凈化一下，就好比裝修一樣，但是凈化了之后，水里面還可以聞到氣味，這是因為里面有一些氯等有害物質，喝了之后對人體有害，尤其是對小孩子，會造成小孩子智力發育有問題，用了竹炭凈化，就可以把氣味消除了，不知道我講得清不清楚，阿婆? （3）最后電話銷售人員要根據客戶的層次，來做針對性的講解。客戶的層次區分方式也非常簡單，即客戶分為層次高、層次低和層次不高不低三種。 對于層次高的客戶而言，電話銷售人員首要的是控制講話的邏輯，要求表達層次分明，另外簡潔扼要，因為層次高的人，沒有那么多的時間和基層電話銷售人員做過多的溝通，他們喜歡的是你盡快把事情講清楚，然后給出方案讓他們做決定，而層次低的客戶則完全相反，你要事無巨細都給他說清楚，還可以順便拉拉家常、聊聊感情，吐吐工作中的苦水…… 我們可以按照這樣的模板針對不同層次的客戶，比如針對高層次的人，你的語言要有明顯的邏輯，并且只講重點： 我從三個方面給您介紹下，首先……其次……然后....... 第一是因為……第二是因為……第三是因為……，所以我們可以確定，問題是出在這個地方。