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電銷中提問給客戶的小技巧

（一）電話銷售過程中應該如何提問假設我們要做一個好的聽眾，前提必定是我們要先提出了一個好的問題，然后客戶才會回答，接著我們才能達到目的。我們先看看下面的一段呼叫中心工作人員與客戶的一段對話：電話銷售人員：下午好，張經理。客戶：下午好，哪位? 電話銷售人員：我是南方咨詢的李麗，今天特意打電話給您是有一個非常好的消息要告訴您，在這周六下午我們將舉辦一場名為基層員工薪酬福利管理的研討會，邀請了知名的人力資源管理專家于大城老師主講，請問您對這場研討會感興趣嗎？ 客戶：不感興趣，這段時間工作很忙。電話銷售人員：為什么很忙呢? 客戶：有很多事情忙著處理，沒有時間。電話銷售人員：這場研討會的主題是圍繞著員工薪酬福利進行的，對人力資源部有很大作用，其實您可以抽一點點時間出來的，畢竟機會難得，您說呢? 客戶：真的很忙，李小姐。電話銷售人員：這樣呀，那張經理，要不要我跟您介紹一下主講老師于大城于老師? 客戶：不用了，你發一份傳真過來，等到需要的時候我會和你聯系的。在上面這段對話里，我們看看電話銷售人員在提問的時候犯了哪些錯誤: (1)提問沒有掌握好時間點，比如問客戶是否有興趣，這個問題必定是要問的，但是在對話一開始的時候就問這個問題，在客戶沒有興趣的前提下，只會遭到客戶的拒絕。 (2)問話方式過于直接，或者說沒有對所提的問題進行軟化。電話銷售人員有時候的提問會讓客戶感受到一些壓力，客戶出于自我保護的需要會顧左右而言他。因此，再問有壓力問題的時候，電話銷售人員可以加上為了幫助您找到最適合的解決方案，我想了解一下關于某某方面的問題。 (3)提問之前電話銷售人員并沒有獲得提問的權利，我們常講交淺不言深，說的就是你和客戶關系到了哪一步，你才有資格問哪種類型的問題，如果覺得雙方關系還不到那一步，不妨先問客戶我可以提一個問題嗎，獲得對方確認之后再問比較好。 (4)提問沒有邏輯或者說沒有事先經過精心設計，這樣的話就會被客戶牽著鼻子走，比如客戶說沒有興趣，我們問為什么沒有興趣，客戶說沒有興趣是因為沒有時間，我們問為什么沒有時間……這樣的話，整個提問就會陷入死胡同，直到引起客戶的反感。（二）應對策略在提問的過程中，電話銷售人員可以按照以下的策略進行： (1)不管接下來你要提問什么問題，首先電話銷售人員都要先問獲得提問權利的問題，這是第一條也是最重要的一條原則。具體做法很簡單，就是問客戶：我可以提一個問題嗎？我可以請教您一個問題嗎有個地方我不是很清楚，可以問問您真實的想法嗎? 為了幫您找到最適當的解決方案，我可以問您一個很重要的問題嗎? 當你問一個這樣的問題的時候，客戶就會說可以，而當客戶說可以的時候，就代表著客戶許下了一個承諾，他需要為自己的承諾負責任，接下來客戶就會從正面回答電話銷售人員所提的問題。 (2)電話銷售人員所提的問題，最好加上前緩。這里的前綴指的是對所提的問題進行一定的軟化，比如先讓客戶明白你所提的問題，是基于考慮他的利益的角度而提出的，盡量讓客戶愿意配合回答你的問題。比如下面的例句(僅僅列出前綴部分)： 為了幫您找到最適合您的資料，我想問問...... 要降低耗材成本，當然要先看看我們公司目前使用機器的類型，所以請問一下…... (3)在提問的過程中，由于提問是一個連續推進的過程，因此整個提問循環需要保持嚴謹的邏輯，簡單來說，就是提問應該是由小問題到大問題或者由大問題到小問題(由下至上或由上至下、由簡到繁或由繁到簡、由前到后或者由后到前、時間由先到后或由后到先、事情的發展由開始到結束或者由結束到開始，可以歸納為類似的邏輯順序) 舉個例子，我們希望客戶對我們的搜索引擎推廣服務感興趣，不應該是先問您對搜索引擎推廣有興趣嗎，接著再問您之前有沒有使用過搜索引擎推廣，再接著說搜索引擎推廣可以幫您提升公司業績，因為這個邏輯一開始就問到了一個讓客戶產生極大壓力的問題，如果客戶回答有興趣之后，就有可能付出金錢的代價。因此正確的提問順序應該是先問客戶對搜索引擎推廣是否了解，之前有沒有使用過，如果對方沒有使用過不妨再跟他講，某個同行使用了之后起到什么效果，最后再提起他的興趣比較合適。 (4)電話銷售人員的提問要巧妙地加上暗示性，如果銷售人員希望客戶走到某個你期望的終點，那么自然要想辦法引導客戶朝這個方向走，這就需要在提問中巧妙地融入合理性的暗示，讓客戶的思路在不知不覺中被掌控。暗示指的是在不顯山不露水的情形下引導客戶的思考方向。其要點就是在提出具體的問題之前，先給出一個合適的理由，進而讓客戶在電話銷售員的引導下，將注意力集中到對銷售人員有利的地方上來。舉個例子，客戶現在對于瘦身的療程已經非常感興趣了，但是對于銷售人員來講，如果讓客戶選擇瘦身加美體的雙療程那自然是更好的選擇，僅僅簡單地問：除了瘦身，對于美體的療程您有興趣嗎?可能就比較難取得好的效果。但是如果這樣問：謝小姐，瘦身其實很容易做到，參加我們理療的客戶幾乎百分百都可以。問題是瘦身之后容易反彈，所以如果您瘦身之后，順便做個美體的療程，達到瘦身加防止反彈的效果，您看怎么樣?由于在推薦美體之前，先給出了一個合適的理由，客戶接著做美體就成為理所當然的事情。大家看看下面的例句：韓老師，像您經常需要外出講課，那么在購買筆記本電腦的時候，電池的續航時間就成了一個非常重要的問題，您說對嗎? 孫先生，決定戶外廣告效果好壞的主要依據就是客流量，而客流量的大小主要取決于戶外廣告所處的位置，只有好的位置，才有可能取得好的宣傳效果，您說是不是? 對于任何一種基金而言，投資的安全性都應該是首要的考慮因素，所以您在對比的時候，首先應該觀察的是該基金公司最近5年內的平均投資回報率，而不是單單看今年的投資回報率。比如一家基金公司今年的投資回報率很高，但是去年卻賠了很多錢，就不應該在您的考慮范圍內，您說是嗎? (5)設計連續性的提問，電話銷售人員的提問必須設計成一環扣一環，只有這樣才能達成最終的效果。大家看看下面的案例中，銷售人員是如何證明自己所銷售的彩電的清晰度是非常出色的： 錢先生，彩電買回家主要就是看的，所以清晰度應該是您最為關心的，是這樣嗎? 當然而一臺液晶電視清晰度的好壞，主要取決于液晶屏的好壞，因為液晶屏就是用來顯示圖像的，所以說選一臺好的液晶電視，就是選一個好的液晶屏，不知道這樣解釋您是否可以理解? 可以。而目前液晶屏主要是由三個產區生產的，全世界所有的液晶屏幾乎都是來自于這三個地區，分別是中國臺灣、韓國以及日本，如果是您的話，您覺得哪個產區的液晶屏質量會比較好? 應該是日本吧。是的，客觀來講，它們所生產的電子產品質量的確是非常出色。像您現在看到的這款液晶電視，其液晶屏就是100%日本原裝進口的，所以在清晰度方面，您是完全可以放心的...... 通過一連串的問題設計，銷售人員讓客戶承諾買彩電時清晰度是第一考慮要點，而清晰度的好壞又取決于液晶屏的優劣，而在液晶屏中，又以來自于日本原裝進口的品質最佳，而自己銷售的正好是這樣一款產品。 (6)所有的提問，都應該以讓客戶自己確認的方式做結尾，這樣才能夠完成一個有效的承諾。換言之，要獲得承諾，一定是以封閉式的提問進行收尾的。封閉式的提問指的是將話題帶入單一答案的提問方式，這種提問通常會有一些固定的字眼，比如是嗎可以嗎對還是不對認可與否等，比如下面的收尾：通過我們剛才的交流，系統的兼容性是否良好，是您現在最為關心的，對嗎? 如果我們能夠提供低于同行的折扣，也就是價格再降低5%的話，按您的意思，現在就可以確認，是這樣嗎? 按照您的意思，造成部門人員流失比較嚴重的關鍵在于，銷售人員沒有足夠的有效客戶名單，這讓他們的工作效率低下，進而無法完成銷售任務，同時在收入方面也會受到較大影響，是嗎?

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