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呼叫中心日常管理的行動記錄作用

行動記錄表是呼叫中心電話營銷團隊日常管理中最常用的一種工具，很多營銷經理對營銷管理的認識就是從行動記錄開始的。從行動記錄中，我們可以看到每天、每周營銷人員都做了什么，做對了什么，取得了什么實際的成果。如果不采用行動記錄，一切僅僅憑借對呼叫中心營銷人員的信任，而不檢查其實際的工作進展狀況，是不現實的。行動記錄是每位營銷人員每天的行動報告書，也是企業的所有行動在人、事、時、地、結果、進度等方面的總記錄。填寫行動記錄不僅是營銷經理掌握下屬日常行為的管理工具，也是促進營銷人員自我管理的一種工具，從行動記錄中的系列數字可以看出營銷人員的問題所在，是其改進工作方式的主要依據。 (一)電話營銷行動記錄的主要作用 (1)可以及時把握客戶需求及變化。 (2)可以把握競爭者情報 (3)幫助電話營銷人員做好成交轉化率的自我評價。 (4)對電話營銷人員進行活動量的管理 (5)幫助電話營銷人員做好時間管理。 (二)電話營銷行動記錄的主要類型 (1)按存儲格式分為書面記錄、電腦 Excel記錄、客戶關系管理軟件記錄。 (2)按電話銷售流程分為一次開發使用記錄、二次開發使用記錄、客戶服務使用記錄。 (3)常用的 Excel記錄字段包括客戶名稱、地址、郵編、辦公電話、手機、電子郵件、客戶進度及聯系記錄等。 (4)常用的客戶進度定義方法為:0%，尚未找到決策人；25%，明確決策人，但無作意向；50%，有意向，但尚不明確；75%，有明確意向，在10天之內就能簽約。（三)如何判斷行動記錄是否有效再次強調，電話營銷行動記錄主要是關注營銷人員的日常行為，所以不論格式如何設計，一定要能起到觀察和監督有關電話營銷人員日常活動量即行為的指標)的作用，主要包括： (1)電話營銷人員平均每天通話時間，此項數據需要裝有專門的客戶關系管理軟件系統才可監測，通常應保證在3.5小時以上。 (2)平均每天接觸到的準客戶數量，此項數據可通過記錄得知，一般為每天20~30次 (3)成交率，該項數字可以從每周或每月的成交客戶數量準客戶數量計算得出，由于各行的產品和服務特點不一樣，所以該成交率沒有常規的范圍，具體請根據企業自身情況而定。 (四)行動記錄如何執行在實際工作中，由于電話營銷人員對于行動記錄的重視程度不高，以及公司對填寫行動記錄的強制要求，在督促營銷人員執行填寫行動記錄時，會遇到很多問題，典型的現象有如下兩種。銷售經理要針對不同的情況，采取相應的解決措施，以使行動記錄真正落到實處。 1、營銷人員抵觸表格，不愿意按時填寫通常懷有抵觸心理的營銷人員會找出很多借口，諸如沒時間、沒必要、計劃不如變化等；或者，銷售人員心里埋怨，但口頭沉默，就是不填，經常拖延不交。此時就需要營銷經理加強員工對行動記錄的重視程度，同時多督促、監督營銷人員做好行動記錄，必要時可采取適當的獎懲措施。 2、營銷人員填寫時敷衍了事通常表現為當營銷經理讓下屬交報表時，下屬胡亂填寫，或者填寫的都是泛泛而談千篇一律的內容。而當營銷經理就具體細節進行提問時，營銷人員往往忙于自圓其說，寫的和做的相距甚遠，根本沒有任何意義。敷衍比抵觸現象出現的概率更高，面對這樣的下屬，管理者應該如何處理呢?以下有4種處理方法 (1)上級重視，當眾強調。作為管理者，一定要強調行動記錄對于整個企業營銷管理工作的重要性，并且公司的領導在正式的會議和營銷會議上也要多次強調推行行動記錄管理的決心和力度。需要向營銷人員說明，推行行動記錄管理不僅是對公司負責，也是為了幫助下屬更好地工作，完成業績目標，這也是公司管理規范化的要求。 (2)結合績效考核，有賞有罰。大部分員工都是做領導檢查的工作，而不做領導布置的工作，所以還要加強檢査，并與營銷人員的績效考核及薪酬獎懲結合起來。嚴格按照公司的規定，不僅要檢査是否按時填寫，還要檢査是否按規范和要求填寫。在營銷人員的行動記錄管理上，一定要做到執法必嚴、違法必究 (3)個別交流，說明利害。對于某些非常有個性、固執的營銷人員，一般的集體會議上強調可能不起作用，需要營銷經理仔細觀察，個別與之交流。溝通不是當面去指責和教訓，這樣更容易引起營銷人員的反感，而是抱著傾聽其真實想法的態度，讓他說出他自己的想法。如果他是由于對表格的設計過于煩瑣而有想法，那么要采納他的合理建議，并表明公司的態度和管理要求 (4)明確要求。出現敷衍的現象，很大程度上是由于管理表格本身設計得比較粗糙，項目籠統，這樣的設計本身就為營銷人員的敷衍埋下了伏筆。有些營銷人員不明白表格怎么填寫才是規范的，卻不愿意承認，于是敷衍了事。對這些由于不清楚填寫要求而敷衍的人員，營銷經理要詢問他是否是不知道表格怎么填寫，或者不知道怎樣的填寫才是規范的。如果答案是肯定的，就要開始對其進行輔導，講清楚相關的要求，并提供規范的藍本，教會其正確的填寫方式。

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